индустрия |  Август 2016

Шумно, как в коммуналке

Как решать вопросы с разгневанными жильцами — личный опыт и советы от Леонида Гарбара

Шумно, как в коммуналке
Гарбар Леонид
Президент Федерации рестораторов и отельеров Северо-Запад, генеральный директор Stroganoff group, Санкт-Петербург

ПРЕДЫСТОРИЯ

В Петербурге ситуация с жильцами всегда была такой. По слухам, когда-то давно ресторан «Фантом» на Старо-Невском проспекте был закрыт из-за конфликта с жильцами верхних этажей дома, в котором располагался. Затем у ресторана «Бухарин» на канале Грибоедова был конфликт с жильцами. Наверняка были и другие подобные конфликты, но они широкой огласки не имели.


РЕСТОРАН — КОММУНАЛКА

Конечно, все зависит от общения. Если ты, как ресторатор, приходишь в чужой дом, а люди в нем родились и прожили по двадцать, тридцать или сорок лет, то диктовать им свои правила нельзя. Как и говорить, что вам все равно и вы теперь тут хозяин. Девяностые прошли, общество стало более социально ориентированным. Между тем ресторан в восприятии людей — та же коммуналка, только теперь размером с дом, где на первом этаже на кухне вдруг появились какие-то чужие люди, что-то варят, жарят, шумят постоянно, гости какие-то у них: приходят, сидят, кричат постоянно, музыку слушают. И, конечно, чтобы выжить в коммунальной квартире, нужно друг с другом хорошо общаться. И уметь это делать. Но и здесь все должно быть в каком-то нормальном правовом поле. Потому что среди жильцов есть обыкновенные склочники.


ДЕНЬГИ 

Знаю один ресторан, его построили во дворе дома. Перед ним — бульвар, а за ним — двор. Жалобы от жильцов посыпались сразу: хотят закрыть бизнес, грозятся, а денег уже и так немало вложено. И начались переговоры и компромиссы. И вот всем жильцам по внутреннему фасаду дома поставили новые окна со звукоизоляцией, чтобы шума от работающего ресторана не было слышно. Жильцы сказали: «Спасибо, что окна поставили! Но теперь нам дышать нечем... не можем открыть окна. Открываем — шум, закрываем — дышать нечем». Тогда всем(!) поставили кондиционеры. Владельцы пошли на дополнительные расходы. А куда деваться? Средний чек в этом заведении, правда, тоже потом подрос.

Рестораторы сказали — мы хотим здесь работать

ЗАКОНЫ И НОРМЫ

При советском государстве все были более-менее равны, сейчас — частная собственность; все что угодно может быть. Так что законодательные нормы — одни, подход — разный. Если вы ресторатор и у вас — бизнес, примите риски. Когда я вел строительство одного московского ресторана (2003–2005 годы), строители спилили дерево. Через час на месте были административно-техническая инспекция вместе с экологической милицией и с участковым милиционером. Был составлен акт, предписание, штраф. Всё вместе. И все заработали: и государство, и чиновники, и я — посадил дерево.


ПРОВЕРКИ

Да, пойдут. Но если ресторан построен в нормах или в пределах норм, проект прошел хоть какое-то согласование до начала строительных работ и получил хоть какую-то оценку у Роспотребнадзора, МЧС и пожарников, то бояться нечего. И нужно совместно искать выход из сложившейся конфликтной ситуации. Жильцы жалуются на шум? Давайте мерить. Померили, все тихо — извините. Померили. Шумит? Если до 23.00, то по закону можно, если шумит после, меняется график работы заведения. И так далее. И это вопрос переговоров и того, как их вести. Но если ресторан построен без согласований и у владельца велико желание пролететь на халяву, то проверят по полной программе. И будут правы.

Летняя веранда ресторана: как ее интегрировать в городскую среду?

Антон Абрезов
шеф-повар ресторана Gras, Санкт-Петербург

У меня было несколько небольших конфликтов с жильцами в разных ресторанах, где я работал. Все они были неизбежны: мало кому может понравиться открытие популярного ресторана под окнами. Шум и запахи еды, даже если их и нет, начинают чувствоваться острее. Часто конфликт удавалось решить убеждением, что мы адекватные арендаторы, готовые идти навстречу, например, угостить ужином за наш счет. В каком-то смысле нам везло. Сейчас я работаю на Инженерной улице. У нас красивый, ухоженный двор, но в нем есть несколько правил, которые я считаю нелепыми. Нам, как работникам ресторана, запрещено выкидывать мусор в баки, находящиеся во дворе. И вот 2–3 раза в день к нам приходит человек (он живет в этом доме) и относит наш мусор в тот же бак во дворе, разумеется, не бесплатно(!). То есть получает деньги за то, что прошел десять метров с нашими мусорными пакетами. Но ему можно, а нам нельзя. То же самое с парковкой. Нам запрещено пускать автомобили поставщиков для разгрузки во двор (вдоль улицы парковка запрещена). При этом во двор заезжают все жильцы и поставщики ресторанов, расположенных по соседству. Но им можно, а нам нельзя.

В доме, где расположено кафе «Мечтатели», жила сумасшедшая женщина (стандартная для многих дворов ситуация). Если она видела у наших задних дверей хотя бы один закрытый мусорный пакет, который ждал приезда мусорщиков, она просто раскидывала мусор вокруг. Она же собрала еще трех жильцов, которые ходили к нам и кричали, что у них в квартирах воняет жареной рыбой. Жаль, они не знали: жареной рыбы не было в нашем меню. На бизнес это не повлияло — мы просто перестали на них реагировать, и от нас отстали.



Дмитрий Блинов
совладелец Duo и «Тартар-бар», Санкт-Петербург

С большинством соседей у нас хорошие отношения. Но лишь потому, что мы стараемся жить дружно, не пытаемся их задобрить или понравиться, а стараемся не мешать им жить. Улучшаем вентиляцию, чтобы избежать шума и запахов, не сорим во дворе, постоянно обрабатываем помещение от насекомых, не разрешаем персоналу громко разговаривать во дворе и курить под окнами. Стараемся соблюдать все официальные и просто человеческие рамки приличия. Многие соседи это ценят, замечают и ходят к нам, не прося ни скидок, ни других бонусов. Конечно, есть те, кому все не нравится. Они пытаются нам насолить. В Duo, например, один из жителей дома в течение весны написал на нас множество жалоб — в СЭС, Прокуратуру, администрацию города. Нас все лето трепали проверками, однако придраться было не к чему. Через год мы узнали, что наш жалобщик состоял на учете в психоневрологическом диспансере.

На самом деле я не очень бы хотел, чтобы под моей квартирой открылся ресторан. Недобросовестных рестораторов не меньше, чем соседей, которые считают, что им что-то должны люди, открывшие ресторан в их доме. Так что историй о том, как жильцы портят жизнь ресторанам, — множество, но и ресторанов, которые не соблюдают самых простых санитарных норм и норм приличия, не меньше. Все индивидуально.


Николай Готко
совладелец кофеен «Кофе на кухне», «Знакомьтесь, Джо», «Больше кофе», Санкт-Петербург

Одна из наиболее часто повторяющихся конфликтных ситуаций с соседями — курение у входа в кафе. Мы понимаем — это доставляет неудобства, мы просим гостей отходить в сторонку и пишем объявления с просьбами. Проблема заключается в том, что соседи не могут на это пожаловаться: тут нет противозаконных действий. Поэтому они начинают писать в инстанции (Роспотребнадзор, налоговую, пожарным), придумывая самые немыслимые поводы для жалоб. И хотя мы проходим все проверки без штрафов — придраться не к чему, — это отвлекает от работы, заставляет переживать и нервничать.

Еще у нас есть бабушка-соседка. Она периодически заходит к нам, кричит, чтобы мы уезжали отсюда, мы не нужны ей в ее доме, и обещает написать на нас в прокуратуру, а потом уходит. Она не хочет разговаривать и объяснять, чем же мы ей насолили. Что делать в такой ситуации? Переходить в правовое поле и начинать общение с юристами. Нам пришлось пойти к участковому и написать заявление о том, что происходит (крики, оскорбление и т. д.), так что у участкового теперь есть несколько заявлений от нас и несколько заявлений на нас — от соседки. Правовые структуры нас не беспокоят, но соседка продолжает. Мы с ней не конфликтуем, пытаемся спокойно докопаться до сути и узнать, как можно жить дружно. Хорошо, что нам повезло с остальными соседями и все они симпатичные, приятные и вежливые люди.



Опубликовано:
26/08/2016

Рекомендуем

Менеджмент

Новобранец без стресса

Как помочь новичку адаптироваться на рабочем месте
Рекомендации

Внедрить ХАССП

Условия, гарантирующие стабильный выпуск безопасной продукции
Рекомендации

Готовый бизнес?

Как не ошибиться при покупке готового ресторана
Маркетинг

Искусство CRM

Система управления взаимоотношениями с потребителями — важнейшее направление работы в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Система качества ХАССП

Что это такое, и как с этим работать
Менеджмент

Закон урожая

...что посеешь, то и пожнешь. Воспитание и обучение персонала