ресторан |  Декабрь 2016

Пять шагов к бережливому ресторану

Алгоритм создания ресторана без потерь от Марселя Зиганшина, руководителя «Университета Додо» (международная сеть сеть «Додо Пицца»)

Пять шагов к бережливому ресторану

Бережливое производство (англ. lean production, lean manufacturing) — производственная система, основанная на постоянном стремлении к устранению всех видов потерь на предприятии, предполагающая вовлечение в процесс оптимизации каждого сотрудника и максимальную ориентацию на клиенте. Причем речь идет о работе по абсолютно всем направлениям в ресторане. Не должно быть потерь ингредиентов, гостей, которые ушли и больше не вернутся, раздутых фонда оплаты труда и штатного расписания и пр. и пр.

Небережливый ресторан видно сразу. В нем делают все, чтобы потерять расположение клиента: долго готовят заказ, редко убирают зал, официанты здесь грубят, а некоторых блюд, которые вы выберете из обширного меню, не будет в наличии.

Так как же создать действительно бережливый ресторан?



СОЗДАТЬ СТАБИЛЬНОЕ КАЧЕСТВО ПРОДУКТА

В небережливом ресторане нет системы обучения сотрудников и четких стандартов работы. Я сам лично сталкивался с этим в роли клиента. В первый раз, когда я заказал себе пасту в одном из заведений, она мне понравилась. Во второй раз, когда я снова заказал ее, мне принесли уже другое и по вкусу и по подаче блюдо. Разницу официант объяснил тем, в ресторане работают два повара и каждый готовит эту позицию по-разному.

Я сразу понял, что этот ресторан — небережливый. Почему? Потому что очевидно здесь нет единых стандартов приготовления блюд — не прописан их внешний вид, наименования ингредиентов, их количество, процесс приготовления, каждый повар готовит так, как он привык. И страдает в этой ситуации в первую очередь клиент.

В бережливом ресторане любая позиция в меню всегда подается клиенту в одинаковом виде. Сотрудников обучают стандартам приготовления, чтобы избежать главной потери — потери клиента.
Чего больше в работе шеф-повара: творчества или строгого расчета?

УПРОСТИТЬ ПРОЦЕССЫ ПРОИЗВОДСТВА

Еще один признак небережливого ресторана — сложные процессы приготовления продукта. Нелогичность и излишняя комплексность процессов имеется даже в очень технологичных сетях фастфуда.


Даже в McDonald’s, бережливом по большинству параметров (отношение к клиенту, уровень и качество выполнения стандартов и т.д.), можно найти элементы нелогичности и излишней комплексности отдельных процессов. Для отдельных позиций используется специальное оборудование: станция апельсинового сока, коктейльная станция, каждое блюдо имеет уникальную упаковку, а для приготовления отдельных сэндвичей используются специальные продукты, иногда не употребляемы больше ни в одно другой позиции. Яркий пример — завтраки, когда меню в ресторане меняется полностью. А это значит, что каждый раз весь используемый парк оборудования нужно перенастроить и вымыть, использовать отдельные продукты, которые не применяются в течение дня, а потом возвращать их в холодильник. Это создает очень много дополнительных процессов для производственной системы.

Почему это небережливо?

Во-первых, траты на оборудование не заканчиваются после его покупки. Его нужно постоянно поддерживать в хорошем состоянии — мыть, оплачивать обслуживание, а значит тратить на это ресурсы.

Во-вторых, сложные процессы производства усложняют систему адаптации персонала. Чем больше процессов — тем дольше учатся работники — и тем, соответственно, больше денег нужно вкладывать в их обучение. Но это еще не самое плохое. Усложненное обучение мешает заведению делать стабильный продукт. Оно приводит к тому, что люди начинают ошибаться. А каждая ошибка может привести к потере клиента.



НАЙТИ БАЛАНС МЕЖДУ РАЗНООБРАЗИЕМ И БЕРЕЖЛИВОСТЬЮ

В бережливом ресторане используется ровно столько ингредиентов, сколько нужно для создания меню, которое вызывает интерес гостя.

Конечно, чтобы заинтересовать клиента, хочется иметь разнообразное меню. Но оно потребует большого количества ингредиентов. А для их хранения понадобятся немалые помещения, усложняется инвентаризация и неминуемо возрастает процент потерь по продуктам.

Чтобы избежать этих проблем, можно сократить количество предлагаемых блюд до минимума. Но тогда меню станет слишком скучным для гостей и ресторан потеряет клиентов, хотя отчасти и будет считаться бережливым.


На этой почве возникают главные споры производственников и маркетологов. Первые хотят, чтобы все было просто — в идеале, чтобы в меню было одно блюдо, состоящее из одного ингредиента. Его просто готовить, ингредиент легко хранить, нет проблем с инвентаризацией и обучением сотрудников. Ну а маркетологи стремятся, чтобы меню было максимально разнообразным, включающим большое количество разных позиций. Их цель — поднять продажи, заинтересовать гостя ассортиментом, удовлетворить как можно больше запросов, вводя для этого все новые и новые позиции.


Главное, чтобы в этой дискуссии не было абсолютных победителей. Ведь если победят производственники, ресторан будет скучным. А если триумфаторами станут маркетологи, меню превратится в кулинарную энциклопедию с большим количеством позиций, что неминуемо приведет к проблемам: блюда не будут одинаковыми, усложнится обучение персонала, гостям придется отказывать из-за частых стоп-листов по ингредиентам и пр.
Почему портятся продукты

ОПТИМИЗИРОВАТЬ ТРУДОЗАТРАТЫ

В бережливом ресторане никогда не работает слишком много персонала. Потери неизбежны и при простоях сотрудников, и в случае если работы больше, чем нанятых людей. Важно следить, чтобы на смене было ровно столько сотрудников, сколько нужно для качественного обслуживания клиентов и, разумеется, работать над повышением производительности труда.
Рекомендации по налаживанию эффективной коммуникации внутри ресторана

УВАЖАТЬ СВОИХ СОТРУДНИКОВ

Велика вероятность, что в небережливом ресторане не будет дружелюбия со стороны сотрудников. Это связано с тем, что с ними не работают должным образом. Неуважительные отношения в команде с большой вероятностью преносится на отношения к гостю.


Причем уважение к сотруднику — это не только корректные коммуникации и соблюдение правил деловой этики, но и создание безопасных условий работы, чистота на их рабочих местах, возможности карьерного роста и профессионального развития. Все это делает человека преданным своему делу, меняет его отношение к работе и, как следствие — результаты труда.

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли? 

Если ресторан ориентирован на клиента, в нем нет потерь ингредиентов и оптимизированы трудозатраты, то его можно назвать бережливым. Однако, абсолютно бережливым не может стать ни один ресторан, потому что бережливость — это прежде всего процесс. Процесс непрерывного улучшения, у которого есть начало, но нет конца. Путь к бережливости состоит из множества маленьких, но непрерывных шажков, которые ведут ресторан к еще большей эффективности.


Опубликовано:
06/12/2016

Рекомендуем

Рекомендации

Из директора ресторана в гардеробщики?

Проблема подбора персонала на позицию директора
Рекомендации

Как остановить негатив?

Тщательно прогнозировать реакцию гостей и вовремя реагировать на недовольство
Рекомендации

Как освоить iiko?

Курсы для персонала
Рекомендации

Как увеличить средний чек?

4 проверенных инструмента для достижения лучших результатов
Маркетинг

В лучшем свете

Девять способов повлиять на решение гостя
Рекомендации

Рестораторский снобизм и его последствия

Снобизмом страдают очень многие гости и некоторые рестораторы