персонал |  Август 2017

KPI: за и против

Современная система управления

KPI: за и против

Фундаментальный вопрос, как сделать так, чтобы сотрудники сами захотели работать в полную силу, стар как мир. И то, как компания отвечает на него, определяет ее корпоративную культуру, считает Марсель Зиганшин, один из создателей системы контроля качества и учебного центра в сети «Додо Пицца».



НА ДОВЕРИИ


Приходя на собеседование в офис сети «Додо Пицца», многие удивляются, когда слышат, что в такой крупной компании нет KPI. Ведь это ключевые метрики эффективности, это возможность выразить в цифрах пользу, которую работник принес компании.


Но как создать KPI для дизайнера, например? Как загнать труд, где есть творческое начало, под четкие критерии? Основатель «Додо Пиццы» Федор Овчинников считает, что никак. А если и можно, то на разработку критериев уйдет много времени и сил. К тому же KPI — это акт недоверия к сотруднику. Компания будто выражает сомнение, что работник будет действовать в ее интересах и подходить к работе со всей ответственностью, без контроля в виде этих показателей.

Еще есть KPI по определенным позициям, к примеру, по проценту списаний, по свежести продукции

Только там, где есть доверие, рождается ответственность. Причем ответственность не за свою область работы, которую очертили линией KPI, а за работу всей компании. Сотрудник, который трудится не на собственные показатели, а на благо всей сети, не пройдет мимо нарушений. Им движет внутренняя мотивация. Он знает и любит свою работу и вместе с компанией стремится к новым победам. Причем такая система не означает бесконтрольности. В «Додо» вместо KPI используют не привязанные к материальной мотивации метрики, которые можно легко менять в зависимости от задач компании. Метрики помогают понять, куда движется сеть и какие результаты показывает сотрудник.


Конечно, такой подход требует тщательного отбора сотрудников. Важно изначально нанимать тех, кто разделяет взгляды компании, кто готов создавать новые продукты, работать над сервисом, делать открытия в потребительском маркетинге без какого-либо KPI. Компании нужны те, кому будет приносить удовольствие сам процесс работы. Поэтому помимо профессиональных навыков в «Додо» смотрят на личные качества новичка и его стремления. Приход каждого «не того» человека больно бьет по команде.



ЗАРАБОТАТЬ НА ЖИЗНЬ


Впрочем, многие управленцы считают, что KPI — залог эффективности. В таких структурах у сотрудников либо вовсе нет оклада, либо есть, но небольшой. Ежедневно они приходят на работу, чтобы в прямом смысле заработать на жизнь. Так каждый сотрудник становится предпринимателем внутри компании. Сотрудников погружают в реальный бизнес, где KPI — показатели, ведущие к прибыли. Через KPI каждый сотрудник-предприниматель замотивирован делать свою работу хорошо и качественно, трудиться на личный результат.

Работа на поток, почти гастро-фастфуд, где оборачиваемость стола является важнейшим из KPI

Внутри таких структур все четко: те, кто не способен приспособиться и работать в полную мощь, уйдут сами, потому что ничего не заработают или заработают мало. Игра отсеивает все «слабые звенья» — тем, кто имеет низкие личные показатели, работа с KPI не придется по вкусу, ведь здесь нужно бороться. А эффективность умелых игроков оказывается очень высокой.



РАССТАВИТЬ ПРИОРИТЕТЫ


Сильная сторона работы через ответственность и доверие — сотрудника интересует работа всей компании, его внимание не сфокусировано лишь на собственном KPI.


Возьмем, к примеру, уборщицу. Ее KPI очевиден — это чистый пол. Но проблема в том, что если она будет следить только за полом, то стены останутся грязными. А если добавить в KPI стены, то уборщица не будет следить за чистым потолком. Конечно, можно прописать все, но есть шанс забыть о чем-то, вроде мытья грязных кружек. Тогда они останутся стоять на месте. При этом уборщица будет действовать правильно, в соответствии с четким KPI, где нет пункта о посуде. Получается, рамки KPI могут не работать даже для технического персонала.


Уборщица без KPI, но с ответственным подходом к работе будет стараться принести компании пользу. Она будет следить за всем — полом, потолком и даже вывеской. За всем, что заметит, и без всяких критериев оценки эффективности.


Или, например, если сотрудники получают процент от продаж, то им выгоднее работать с теми, у кого выше чек. Они начинают выбирать клиентов. Тогда как если бы они имели четкий оклад, то к каждому гостю было бы равноценное отношение, а соответственно, стабильный уровень сервиса. Сотрудник-предприниматель имеет собственные интересы, которые не всегда совпадают с интересами компании, он — одиночный игрок. В то время как работа сплоченной команды — это большая сила.

Когда нет прописанных KPI или их сложно оценить, нельзя говорить о прозрачной мотивационной программе

В модели «сотрудник-предприниматель» есть и еще одна проблема. Если бы работник был предпринимателем, то он бы организовал свой бизнес, а не шел в наем. Предпринимателей на земле всего 3% из общего числа людей, все остальные мыслят другими категориями. Быть предпринимателем, это значит думать о работе 24 часа в сутки, идти на риск, брать на себя ответственность и многое другое. Это совсем не то, что соискатели ищут в работе по найму.



ИСТИНА НА СТЫКЕ


В обеих системах мотивации есть очень успешные игроки. Значит, обе модели работают. Но если говорить об универсальном результате, который можно применить в любой компании, то его нужно искать где-то посередине.


Например, установить для сотрудника фиксированный оклад и в качестве мотивации — премию за хорошие результаты. Работник будет точно знать, сколько получит в конце месяца, и при этом стараться быть эффективнее, чтобы увеличить зарплату. По такому принципу работает операционный бизнес в общественном питании. Линейные сотрудники в ресторанах ищут стабильность — в зарплате, в графике. Им не всегда нужен рост внутри компании, а для мотивации достаточно контроля менеджера и стремления получить премию. Такие сотрудники отлично выполняют свою работу, но только с метриками KPI они бы работать не смогли.

В KPI управляющих и шеф-поваров входят результаты внешних проверок.., и этот критерий серьезно влияет на доход этих сотрудников

О плюсах и минусах разных систем мотивации можно рассуждать долго. Но в одном я уверен точно: важно формировать сильную команду из заинтересованных в успехе компании сотрудников. Люди — основа любого бизнеса. Сильные сотрудники, которые работают по отдельности и не соответствуют корпоративной культуре, не покажут тех результатов, которые могли бы сделать, работая в команде.


Опубликовано:
24/08/2017

Рекомендуем

Рекомендации

Ноль отходов

Как повара в разных странах поддерживают движение zero waste
Маркетинг

Эффективный SMM

Топ-10. Основные правила эффективного продвижения в социальных сетях
Рекомендации

На финишной прямой

Нештатные ситуаци на последних этапах запуска ресторана в торговом центре
Рекомендации

Долой посредников

Мы по-прежнему надеемся на каких то людей, которые помогут решить наши проблемы. А ведь ситуация изменилась
Рекомендации

Чистота и безопасность

5 советов по снижению продуктовых рисков от Chipotle Mexican Grill
Менеджмент

Основа эффективной команды

Морально-этические ценности — как основа формирования гомогенной команды