индустрия |  Август 2016

Конфликт рестораторов, их гостей и жителей района: 5 уроков из жизни

Александр Иванов о Патриарших прудах как о системной проблеме

Конфликт рестораторов, их гостей и жителей района: 5 уроков из жизни
Одной из активно обсуждаемых тем ресторанной жизни Москвы стал конфликт, связанный с размещением ресторанов в жилой зоне московского района Патриарших прудов. В битве сошлись посетители местных заведений, с одной стороны, и жители близлежащего квартала — с другой.


МОСКОВСКИЙ СОХО

 

Район Патриарших прудов за последние два года достаточно ожидаемо стал одним из центров московской ночной тусовки.

 

Более 40 действующих предприятий питания и перспективы открытия еще десятка. Это формирует новомодный район вроде лондонского Сохо.

 

Но возникла именно та проблема, о которой я неоднократно говорил и писал: житель, требующий условий для своей комфортной жизни.

 

И если поначалу было подозрение, что конфликтуют различные социальные группы, то потом стало ясно, что конфликт находится фактически внутри одного социокультурного слоя. Просто одна его часть здесь живет, а другая — развлекается. И весьма активно.

 

Минимальны жалобы на сами рестораны – то есть привычные жалобы шум от вентиляции, на размещение гудящих венткоробов на фасадах зданий, даже на шум из производственных помещений и залов.


Основные жалобы формирует гостевой поток, который выплескивается за пределы стационарных предприятий.

Жители «Патриков» не захотели оказаться в эпицентре перманентного праздника.

 

Случай не уникальный. Это типовая ситуация, когда сам ресторан вреда окружающим не приносит, а вот его посетители вечером и ночью становятся крайне нежеланными.


УРОКИ ПАТРИКОВ

 

Я слышал мнения, что проблема Патриарших — это весьма локальный вопрос одного района Москвы. Смею заметить, что это не так.

 

Опыт и пример московских городских бизнес-конструкций активно распространяется по стране. На рубеже 90-х любой мало-мальски приличный глава города создавал пешеходную зону со стильными фонариками и магазинами, гордо именуемую «Наш Арбат», а сейчас каждое парковое хозяйство сравнивается с Парком Горького. И я не исключаю появление собственных «Патриков» в регионах России. Поэтому проблемы такого городского явления надо однозначно учитывать.

«Ресторан – это рабство»

 

УРОК ПЕРВЫЙ

 

Не доводите жителей до точки кипения. Несмотря на большое количество посетителей таких зон, жителей все равно больше. И именно они могут сформировать мнение, на которое будут ориентироваться люди, принимающие окончательные решения.

На Патриках дело дошло до перетяжки над улицей с требованием навести порядок. Это почти крайние меры. Дальше — только уличные выступления жителей со всеми вытекающими последствиями. Этот итог неприемлем, и доводить до него не рекомендую.

 

 

УРОК ВТОРОЙ

 

Работайте с клиентами. Ваши гости на улице остаются вашими гостями, так как они порой неадекватно шумно выходят курить и общаться. Я уж не говорю про конфликтные ситуации, которые вываливаются за стены заведения, при абсолютной индифферентности службы безопасности ресторана. Это абсолютно неправильный подход.

Гость побывал и не вернулся: почему? 

 

УРОК ТРЕТИЙ

 

Живите между собой дружно и договаривайтесь о совместных действиях, начиная от режима работы и заканчивая обеспечением безопасности на улице. Не сможет один за всех тянуть эту лямку, пусть и самый «крутой».   

 

 

УРОК ЧЕТВЕРТЫЙ

 

Если вы в жилой зоне формируете зону активности, проработайте вопрос совместно с жителями и муниципальными депутатами.

 

Да, возможен и потребительский экстремизм и завышенные требования, но не отгораживайтесь и не закрывайтесь нерушимым правом вести бизнес в легально арендованном помещении. Вас однозначно могут поправить. Способов для этого достаточно. То же согласование размещения воздуховодов на фасаде здания никто не отменял. И это самое простое решение. Есть и другие.

 

 

УРОК ПЯТЫЙ

 

Будьте адекватны ситуации. В подобных конфликтах всегда возникает дилемма: закрыться и уйти или остаться. Если решаете оставаться на этом месте, решите, как вы остаетесь — сохраняете статус постоянного источника  конфликтов или готовы компромиссы для взаимодействия с окружающим вас коммунальным миром.

Продажа ресторана в кризис: миссия выполнима, но с трудом

 

В ситуации на Патриарших прудах были приняты адекватные решения. По крайней мере, на момент написания этой статьи. Кроме эмоций с обеих сторон, были и весьма адекватные оценки самими рестораторами в блоргосфере и социальных сетях, в прессе, показавшие готовность профессионального сообщества на изменение ситуации; были встречи с префектом Центрального округа, с жителями, с депутатами.

 

Были приняты весьма адекватные решения по ограничению работы предприятий питания в ночное время, а также по организации системы дополнительной безопасности с помощью привлечения частной охранной структуры. Рестораторы сказали — мы хотим здесь работать. Жители готовы посмотреть на эту новую структуру отношений.

 

Остался неохваченным в этой истории потребитель. Это следующий этап работы.



Опубликовано:
02/08/2016

Рекомендуем

Менеджмент

Новобранец без стресса

Как помочь новичку адаптироваться на рабочем месте
Рекомендации

Внедрить ХАССП

Условия, гарантирующие стабильный выпуск безопасной продукции
Рекомендации

Готовый бизнес?

Как не ошибиться при покупке готового ресторана
Маркетинг

Искусство CRM

Система управления взаимоотношениями с потребителями — важнейшее направление работы в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Система качества ХАССП

Что это такое, и как с этим работать
Менеджмент

Закон урожая

...что посеешь, то и пожнешь. Воспитание и обучение персонала