франчайзинг |  Сентябрь 2016

Как создать систему поддержки франчайзи

Как настроить поддержку франчайзи, чтобы она подходила игрокам разных весовых категорий

Как создать систему поддержки франчайзи
Князева Светлана
Эксперт в области франчайзинга

Светлана Князева
эксперт в области франчайзинга и бизнес-менеджмента

В франчайзинговой сети одновременно работают предприниматели разной степени зрелости. Это и сильная сторона франчайзинга — всегда есть приток свежих сил и инвестиций, и одновременно опасность разногласий.


БОЯРЕ, А МЫ К ВАМ ПРИШЛИ… ВЫБОР ПАРТНЕРА


Общение начинается еще на этапе взаимного выбора — франчайзер пытается определить, насколько перспективен кандидат, а потенциальный франчайзи должен принять окончательное решение, идти ли в новый бизнес, покупать ли именно эту франшизу… Может показаться, что в сфере общественного питания личностное совпадение франчайзера и франчайзи не столь важно, ведь большая часть франчайзи в этом сегменте — компании разного масштаба, так называемые «корпоративные франчайзи»… Однако не стоит забывать, что даже за самой крупной корпорацией стоят живые люди и их настрой обязательно скажется на отношениях франчайзер — франчайзи.

Тщательность важна не только в разработке материалов, передаваемых франчайзи, формировании системы поддержки и контроля партнеров, но и в создании инструментов для отбора кандидатов. Важно заранее определить, с кем и как вы хотите и можете работать, учитывая и финансовую состоятельность будущих партнеров, и весьма «деликатную» область психологической совместимости. Интуиция (чутье) франчайзера, как правило, формируется не сразу, а приходит с опытом, после открытия нескольких франчайзинговых точек. Серьезные франчайзеры проводят многоступенчатые анкетирования и интервью с кандидатами, собирают рекомендации и отзывы, организуют информационную и бизнес-«разведку», чтобы убедиться в надежности кандидата, в том, что будущее сотрудничество будет успешным и взаимовыгодным. В ходе всех контактов с потенциальными франчайзи нужно стараться оценивать не только фактическое содержание переговоров, но и реакции кандидата, соответствие его личных качеств ожиданиям.

По опыту могу сказать, что хорошие франчайзи вырастают из «расчетливых энтузиастов». Это те кандидаты, которых в вашей франшизе привлекают не только бренд и концепция, не только картинка, но и сама бизнес-система, которые действительно доверяют вам как эксперту и профессионалу. Да, эти кандидаты задают много вопросов, иногда могут даже утомлять своей дотошностью, но они столь же скрупулезно отнесутся к выполнению договорных обязательств, соблюдению стандартов и сохранению бренда и концепции…

Основная задача на преддоговорном этапе — оценить степень собственного доверия будущему партнеру и его доверия к вам. Доверие во франчайзинговых отношениях формируется на основании осознанного, глубоко пережитого и непростого выбора. Но если в итоге это взаимное чувство возникает, то оно станет гарантией успешности будущих отношений.

Частая ошибка «зеленых» франчайзеров на этапе продажи франшизы — чрезмерное желание понравиться возможному партнеру. Это не просто некорректно, но и недопустимо, особенно в сложном и зависящем от массы факторов ресторанном бизнесе. Агрессивные либо навязчивые методы продвижения франшиз (холодные звонки, самоуверенные, беспрекословные гарантии успеха и прочие стандартные трюки продажников) не привлекут здравомыслящего франчайзи. Сила франшизы — в концепции, бренде, отлично настроенных бизнес-процессах и классной системе поддержки. И если у вас это будет, то и не понадобится прибегать к запрещенным во франчайзинге способам «продавливания» покупателей.

 

НАЧАЛО. ЛИКУЕТ ВСЕ ВОКРУГ…


Первые месяцы партнерства — время, когда закладывается основа отношений. На этапах строительства, подготовки к открытию, в первые месяцы работы заведения франчайзи старается быть «отличником во всем». Он тщательно соблюдает правила и стандарты, опасаясь допустить на начальном этапе фатальные ошибки. Несмотря на традиционную общую нервозность периода открытия, взаимоотношения франчайзера и франчайзи в это время по большей части ничем не омрачаются. Это этап ежедневных вызовов, но все эти вызовы воспринимаются франчайзи в основном позитивно, а возможные промахи принимаются как поучительный опыт. Новый партнер действительно рад началу бизнеса, его уважение к вашим знаниям и лояльность бренду практически абсолютны.

Именно сейчас могут вскрыться недоработки франшизы — недостаточная готовность франчайзера и его сотрудников к работе с партнерами. Ведь в это время франчайзи требуется круглосуточная поддержка словом и делом, о которой заявляют все франчайзеры, но, увы, далеко не все в состоянии ее реально оказать.


Иногда можно отпустить франчайзи в недолгое «свободное плавание», чтобы он в итоге понял действительные преимущества работы по франшизе, — это сильный метод, но применять его можно, только если вы абсолютно и беспрекословно уверены в силе своего бренда и бизнес-модели

 

ВЗРОСЛЕНИЕ. ПОДРОСТКОВЫЕ БУНТЫ

 

Ожидания абсолютно беспроблемного бизнеса под крылом франчайзера оказываются далекими от действительности. Наступает неизбежная стадия развития — скептицизм по отношению к франчайзинговой системе, попытки оспаривания авторитета франчайзера. Франчайзи начинает «капризничать», «смотреть налево» и в буквальном смысле слова испытывать ваше терпение. Есть несколько причин таких настроений — это и собственные просчеты франчайзи из-за некоторого ослабления внимания к бизнесу, и практически всегда присутствующие подсознательные ожидания более короткого срока окупаемости бизнеса, и принижение роли системы — уверенность в том, что все успехи достигнуты только собственными силами.

Это болезненный период конфликтов и напряженности. Франчайзи занижает свои обороты, опаздывает с выплатами роялти и других платежей — в общем, всячески проверяет границы и силу системы, открыто конфронтирует с франчайзером, нарушает стандарты ведения бизнеса и договорные обязательства.

Подобные подростковые бунты нужно суметь достойно преодолеть, причем преодолеть совместно. От франчайзера потребуются действительно родительская мудрость, готовность к обсуждению проблем, способность продемонстрировать свою компетентность в выявлении их причин. Иногда можно отпустить франчайзи в недолгое «свободное плавание», чтобы он в итоге понял действительные преимущества работы по франшизе, — это сильный метод, но применять его можно, только если вы абсолютно и беспрекословно уверены в силе своего бренда и бизнес-модели.

В эти сложные и нервозные времена стоит сохранять настрой на благожелательное сотрудничество. Ведь порой в своем стремлении к свободе франчайзи находят действительно неплохие ходы в области закупок или предложений гостям, например, которые можно и даже нужно использовать в рамках всей сети.

 

ЗРЕЛОСТЬ. И ЖИЛИ ОНИ ДОЛГО И СЧАСТЛИВО…


Повзрослевшие франчайзи — это уже не капризные подростки, они не предъявляют претензий, а открыто обсуждают проблемы и готовы отвечать за свои действия. В общем, это действительно зрелые партнеры, готовые к конструктивному диалогу. Но именно на этом этапе развития франчайзи особенно требовательны к развитию как собственному, так и сети в целом. Это ваши первые союзники в деле продвижения франшизы и качественного совершенствования бренда. Работа с такими франчайзи — серьезная проверка профессионализма франчайзера, ведь они знают бизнес почти так же досконально, как и вы. Так что расслабляться не приходится даже на этом в общем-то благоприятном и беспроблемном этапе.

 


Опубликовано:
20/09/2016

Рекомендуем

Менеджмент

Кто отвечает за будущее?

Большой бизнес требует научного подхода
Рекомендации

Какие отчеты и как смотреть собственнику ресторана для принятия управленческих решений

Правильно разработанный и внедренный финансовый учет на любом предприятии, в том числе и в ресторанном бизнесе – это ключ к успеху
Рекомендации

Как экономить благодаря правильному контролю над финансами ресторана

Важнейшим фактором, определяющим успешность ресторана, является умение грамотно настроить систему управления финансами
Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения
Менеджмент

Всем — профилактика

Важно не бороться с воровством, а заниматься построением таких систем, которые будут носить профилактический характер