Доставка еды: как ресторану ее устроить?

Сегодня доля доставки в общем товарообороте нашей сети составляет примерно 15%. К концу 2016 года мы планируем увеличить объем до 30% в денежном эквиваленте.

КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ДОСТАВКУ ЕДЫ 

Служба доставки «Воккер» была организована и работает на базе действующих точек. Такая модель позволяет осуществить быстрый запуск сервиса и сократить самую большую статью затрат — расходы на организацию и обеспечение производственной и материально-технической базы.

Алексей Гисак: «Позиция ”клиент – дебил, а мы белые и пушистые” не работает»

Скорость доставки является одним из основных конкурентных преимуществ наряду с самим продуктом. Обеспечить эффективную работу на высоких скоростях возможно только с помощью современных программных технологий, позволяющих полностью автоматизировать процессы. Кроме того, это поможет сократить часть операционных расходов в дальнейшем, а также обеспечить необходимый контроль на каждом этапе прохождения заказа. Эта статья расходов подразумевает не только разовые инвестиции на этапе открытия, но и постоянные затраты, в том числе на модернизацию.

Не менее серьезных инвестиций требует персонал. Именно от качества работы рядовых сотрудников (курьеров, операторов, упаковщиков) напрямую зависит успех предприятия. Их также необходимо обучать и развивать. У нас есть отдельная программа обучения для курьеров: они изучают меню, знакомятся с технологией приготовления блюд, есть в программе обучения и блоки для развития коммуникативных навыков, на понимание и принятие корпоративной культуры и ценностей, много времени уделяется работе в команде. Помимо обучения мы стараемся создать максимально комфортные условия для работы на местах.

Структура инвестиционного бюджета доставки достаточно универсальна:

• организационно-управленческий блок,
• производственные затраты,
• затраты на организацию автотранспортного хозяйства (если доставку планируется осуществлять на автомобилях),
• IT и автоматизация процессов,
• затраты на материалы и упаковку,
• затраты на персонал, рекламу и PR.

КАКОЙ ПУТЬ МЫ ПРОШЛИ В ОРГАНИЗАЦИИ ДОСТАВКИ ЕДЫ 

C момента запуска сервиса в 2010 году мы на собственном опыте проверили практически все возможные модели работы службы доставки.

Сначала осуществляли точечную локальную доставку из лапшичных в 2-километровой зоне силами самих лапшичных.

Когда обороты начали стремительно расти, организовали курьерскую службу и привлекли на аутсорсинг call-центр, который принимал заказы по телефону, расширили зону доставки.

Позднее организовали собственный call-центр. Попробовали делать доставку не из лапшичных, а через фабрики-кухни. Какое-то время у нас была даже ночная доставка из одной лапшичной. Мы делали дифференциацию зоны покрытия с различными порогами минимального заказа и различным временем доставки.

Практически год работали со сторонней курьерской службой. Был даже небольшой период, когда мы передали операционное управление службой на аутсорсинг.

Пройдя эти этапы, с ноября 2015 года полностью перезапустили сервис, отказавшись от услуг всех сторонних организаций.

15 идей упаковки еды и напитков 

АГРЕГАЦИЯ НА ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВОЙ ПЛОЩАДКЕ 

Мы сотрудничаем с одним из лидеров рынка. Это позволяет привлекать новых гостей. Хотя в последнее время доля привлеченных извне заказов существенно снизилась.

Крупные агрегаторы имеют очень большой онлайн-ресурс, свою сформировавшуюся аудиторию, а с недавнего времени стали активно реализовывать и офлайн проекты. На мой взгляд, это вполне допустимый формат при условии, что вы постоянно контролируете процесс. Агрегатор должен генерировать дополнительные продажи, приводить новых гостей, но ни в коем случае не перехватывать прямых покупателей. Все ключевые моменты лучше детально обсудить и прописать в договоре оказания услуг.

В работе через аутсорсинг-партнеров я вижу следующие преимущества:

• быстрый и более дешевый запуск (для новых проектов),
• большая гибкость при различных возможных изменениях на рынке,
• возможность сосредоточиться на своей основной деятельности,
• возможность перенять, осмыслить и применить накопленный опыт узкоспециализированного партнера.

Основные недостатки организации доставки через партнеров:

• отсутствие контроля внутренних процессов,
• как следствие – непонимание ошибок и низкая скорость принятия решений,
• отсутствие контроля качества услуги,
• отсутствие возможности объективно оценить эффективность работы на каждом отдельном этапе и в целом по направлению,
• разрыв связи между рестораном и гостем.

Простая сложная… упаковка 

У нас есть собственная служба доставки, но это не означает отказа от сотрудничества с агрегаторами. Просто мы имеем возможность более тщательно выбирать поставщика услуг. И, на мой взгляд, на первоначальном этапе запуска услуги работа с агрегаторами может быть достаточно эффективным решением.

Сумма, необходимая на организацию полноценной самостоятельной доставки, достаточно велика. По нашему опыту, это от 100 миллионов рублей на город. Новым игрокам без серьезных бюджетов будет сложно.

Как открыть кафе и не прогореть 

Доставка еды — сложная история, особенно в случае с лапшой. Это не осетинские пироги или пицца, которые можно полдня возить по Москве и которым ничего от этого не будет. Лапша же через 20 минут впитывает в себя бульон и соус, разбухает, раскисает. И привозят в итоге непонятно что. Доставка лапши должна быть очень оперативной — не более 20 минут.

Мы запускали услугу доставки в прошлом году, но сервис проработал всего несколько месяцев.

Сотрудничали с не очень известной молодой компанией. У них были своя диспетчерская, свои курьеры. Они сделали нам страницу в интернете с интуитивно понятным и удобным интерфейсом с кликабельными фото блюд. Заказы можно было делать как по телефону, так и через интернет. Также эта компания взялась за продвижение своего сервиса и раскрутки Doodles в числе прочих участников.

Но в нашем случае никакого продвижения не получилось — у нас было всего 2–5 заказов в день. Затраты на диспетчерскую не отбивались. Кто-то просил доставку за МКАД, были и другие специфические пожелания. У людей были ожидания, которые мы на тот момент не могли удовлетворить. И мы решили временно приостановить эту услугу.

В настоящий момент объемы производства Doodles возросли, мы открыли еще два заведения. Одно из них — это лапшичная с полноценным помещением под кухню. Эта кухня уже частично обслуживает и две другие точки сети. Планируем использовать это помещение в качестве фабрики-кухни и для доставки и активно думаем о сотрудничестве с сервисом Red Frog.

Независимые фабрики-кухни: 15 тонн в смену

Алексей Теплов
директор по маркетингу Delivery Club

У сегмента доставки еды достаточно большой потенциал для роста, в России в отличие от Запада рынок далек от перенасыщения.

Несмотря на кризис, резкого спада среди ресторанов, осуществляющих доставку еды, мы не заметили. За год снижение среднего чека заказов еды на дом и в офис по России составило чуть более 15% — это ниже, чем спад по отрасли в целом. Бизнес доставки можно назвать антикризисным.

Трендом станут обеспечение максимально быстрой доставки заказа, а также формирование уникальных предложений от ресторанов по диетическим, вегетарианским наборам.

Главная проблема большинства ресторанов, предлагающих еду на дом, — неверно выстроенная механика принятия и доставки заказа. Как следствие —временные задержки.

В январе 2016 года Delivery Club запустил собственную службу доставки в Москве и жестко ограничил время доставки — не более 45 минут с момента поступления заказа в систему.