сервис |  Июнь 2016

Что в ресторане цепляет гостя, а что его отпугивает?

Ольга Курочкина продолжает практический эксперимент с изучением реакции гостя: Molon Lave vs Funky Lab

Что в ресторане цепляет гостя, а что его отпугивает?

MOLON LAVE

 

 

ПЕРВЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ

 

Ресторан находится в центре Москвы, и я с ужасом думала о парковке. К великой радости, у них оказалась своя небольшая парковка. Охранник припарковал меня и обещал оставить место для моей подруги, так что настроение в начале визита у меня было замечательным.

Так что мой визит начался с отрицательных эмоций: я припарковала автомобиль ровно под знаком «Стоянка запрещена».



АТМОСФЕРА

 

В ресторане — приятный средиземноморский интерьер, без шика и мягких диванов. Зал был почти полон, и нам достался неуютный столик на проходе. Но настроения нам это не испортило. Я столько слышала про вкусные и необычные блюда из свежайших продуктов, что предвкушение нивелировало возможный негатив.



ЕДА

 

Блюдо, которое я заказала, к сожалению, не произвело никакого впечатления, особенно раздражала необходимость вытаскивать кости из филе рыбы.

 


СЕРВИС

 

Обслуживание было на хорошем уровне, официант как мог подробно описывал блюда. Без его помощи разобраться было бы сложно — блюда имели оригинальные греческие названия: кокинисто, дзадзыки, хорьятики и пр.

Все стандарты сервиса выполнялись четко, но общее отношение было холодно-корректным. Официант задал дежурный вопрос: «Как вам блюдо?». Я поделилась с ним проблемой, но в ответ услышала только бесстрастное: «Странно, обычно таких проблем не бывает, но хорошо, я передам информацию повару».

В конце ужина хостес дважды и достаточно настойчиво сообщила нам, что наше время вышло и мы должны покинуть ресторан. Мы рассчитались и ушли.

21 смертный грех ресторана: инфографика




Моя подруга оставила этот ресторан в своем списке и продолжает туда ходить, а вот я решила для себя, что если случайно придется пойти, то пойду, но специально — нет.


FUNKY LAB

Другие эмоции вызвал поход в гастропаб Funky Lab. Сейчас этот ресторан, увы, закрыт, но впечатление у всей нашей компании осталось восторженное.

 


ПЕРВЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ

 

Funky Lab располагался в центре Москвы, но далеко от метро. Припарковаться не нарушив ПДД было невозможно.

Цитата Так что мой визит начался с отрицательных эмоций: я припарковала автомобиль ровно под знаком «Стоянка запрещена».

Паб находился в подвале без окон, так что видеть, что происходит с машиной, я не могла.

 


АТМОСФЕРА

 

Заведение было очень маленьким, всего на 50 мест, и оттого казалось домашним и камерным. Несмотря на аскетичность обстановки и отсутствие мягкой мебели, интерьер показался милым и стильным. Все столики были расположены удобно.

Что нужно гостю в баре?

 

ЕДА И МЕНЮ

 

Мы не ожидали ничего особенного от заявленного французского шефа, так как часто иностранный шеф-повар — отнюдь не гарантия высокого качества и оригинальности блюд. Нам подали меню и планшет, на котором мы могли увидеть фото всех блюд. Так что мы не мучили официанта и все могли понять сами.

Подача была оригинальной, было очевидно, что вложения в посуду сделаны существенные и ежемесячный расход по этой статье большой. Напитки — в химических колбах с сухим льдом, все дымилось. Закуски принесли на штативах, соусы — тоже в колбах. Горячее подавали на интересных досках и тарелках.

При взгляде на фото глаза разбегались, и нас приятно удивило, что блюда на снимках полностью совпадали с теми, которые нам принесли. Безусловно, были минусы. Готовили достаточно долго, но результат стоил того — все оказалось исключительно вкусным. Мы в полной мере ощутили себя именно в гастропабе, оценили, что шеф-повар в этом заведении — француз, а бармен — не мальчик, который подрабатывает после учебы, а человек, любящий свое дело, с авторским подходом.

ТОП-10 психологических трюков для повышения продаж в ресторане

 

СЕРВИС 


Владельцы заведения явно не были рестораторами — тренинг персонала, отработка стандартов сервиса и, возможно, расчет окупаемости им явно были не так интересны, как всякие оригинальные фишки. Обслуживавший нас милый и доброжелательный официант был совершенно необученный. Но в маленьком ресторане нетрудно было лишний раз его подозвать.

Речевые стандарты официанта в ресторане: как создать и как внедрить

 

Когда нам принесли счет, он был гораздо ниже наших ожиданий, и это тоже было замечательно


 


ИТОГИ


Гость должен получить сильное положительное впечатление, которое сподвигнет его прийти снова и заставит забыть о минусах данного заведения. Возможный негатив обязательно должен компенсироваться положительными эмоциями.

В Molon Lave все начиналось очень неплохо, но мне принесли не самое лучшее блюдо ресторана, а главное, холодно отнеслись к тому, что я не удовлетворена. Для того чтобы я стала посетительницей данного ресторана, не хватило самой малости — участия со стороны персонала.

Если бы мне принесли очень вкусное блюдо, то я бы не придала значения холодности атмосферы и ушла с впечатлением о вкусе еды и удобном месте. И наоборот, если бы официанты с большим участием отнеслись к моей проблеме, я бы вернулась попробовать другое блюдо и, вероятно, осталась довольна.

В Funky Lub мы пришли не в лучшем настроении, но кухня и теплая атмосфера произвели на нас такое впечатление, что все остальное стерлось.

Как ресторану увеличить прибыль с помощью официантов

 


 СОВЕТЫ НОВОБРАНЦАМ

 

  1. В авторском ресторане в зале должен обязательно быть человек, который следит за тем, чтобы гостям было вкусно. Такую функцию можно отдать на откуп официантам только в сетевых заведениях: авторское требует особого подхода к гостю.


  2. Продвигайте и предлагайте гостям самые необычные и вкусные блюда в меню. Именно их гости должны запомнить и рассказывать о них своим друзьям и знакомым.


  3. Не заигрывайтесь с названиями или давайте подробное описание блюд. Гости не любят рисковать за свои деньги и будут брать только знакомые (хотя бы понаслышке) блюда.


  4. Если вы демонстрируете фото блюд (фотоменю, планшет и пр.), то гость должен получать идентичное изображению или даже еще более аппетитное блюдо..


  5. Иностранный шеф — не гарантия успеха. Стоит убедиться (желательно на фокус-группе из вашей целевой аудитории), что его блюда действительно соответствуют заявленной концепции.


  6. Нет ничего хуже обманутых ожиданий. Гость не должен задаваться вопросом о вашем заведении: «И что там гастрономического?!».


  7. Необычная подача блюд и напитков может быть отличительной чертой ресторана, но это не всегда может быть по карману. Рассчитайте ежемесячные расходы на посуду и соотнесите это с предполагаемыми доходами, до того как предложите гостям такую подачу.


  8. Гастропабы — это заведения, которые требуют креатива и некоторой камерности. Заученные стандарты сервиса здесь не подойдут.



Опубликовано:
08/06/2016

Рекомендуем

Менеджмент

Новобранец без стресса

Как помочь новичку адаптироваться на рабочем месте
Рекомендации

Внедрить ХАССП

Условия, гарантирующие стабильный выпуск безопасной продукции
Рекомендации

Готовый бизнес?

Как не ошибиться при покупке готового ресторана
Маркетинг

Искусство CRM

Система управления взаимоотношениями с потребителями — важнейшее направление работы в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Система качества ХАССП

Что это такое, и как с этим работать
Менеджмент

Закон урожая

...что посеешь, то и пожнешь. Воспитание и обучение персонала