сервис |  Июнь 2016

Что в ресторане цепляет гостя, а что его отпугивает?

Ольга Курочкина продолжает практический эксперимент с изучением реакции гостя: Molon Lave vs Funky Lab

Что в ресторане цепляет гостя, а что его отпугивает?
Курочкина Ольга
Ресторанный эксперт, автор книг по ресторанному бизнесу

MOLON LAVE

 

 

ПЕРВЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ

 

Ресторан находится в центре Москвы, и я с ужасом думала о парковке. К великой радости, у них оказалась своя небольшая парковка. Охранник припарковал меня и обещал оставить место для моей подруги, так что настроение в начале визита у меня было замечательным.

Так что мой визит начался с отрицательных эмоций: я припарковала автомобиль ровно под знаком «Стоянка запрещена».



АТМОСФЕРА

 

В ресторане — приятный средиземноморский интерьер, без шика и мягких диванов. Зал был почти полон, и нам достался неуютный столик на проходе. Но настроения нам это не испортило. Я столько слышала про вкусные и необычные блюда из свежайших продуктов, что предвкушение нивелировало возможный негатив.



ЕДА

 

Блюдо, которое я заказала, к сожалению, не произвело никакого впечатления, особенно раздражала необходимость вытаскивать кости из филе рыбы.

 


СЕРВИС

 

Обслуживание было на хорошем уровне, официант как мог подробно описывал блюда. Без его помощи разобраться было бы сложно — блюда имели оригинальные греческие названия: кокинисто, дзадзыки, хорьятики и пр.

Все стандарты сервиса выполнялись четко, но общее отношение было холодно-корректным. Официант задал дежурный вопрос: «Как вам блюдо?». Я поделилась с ним проблемой, но в ответ услышала только бесстрастное: «Странно, обычно таких проблем не бывает, но хорошо, я передам информацию повару».

В конце ужина хостес дважды и достаточно настойчиво сообщила нам, что наше время вышло и мы должны покинуть ресторан. Мы рассчитались и ушли.

21 смертный грех ресторана: инфографика




Моя подруга оставила этот ресторан в своем списке и продолжает туда ходить, а вот я решила для себя, что если случайно придется пойти, то пойду, но специально — нет.


FUNKY LAB

Другие эмоции вызвал поход в гастропаб Funky Lab. Сейчас этот ресторан, увы, закрыт, но впечатление у всей нашей компании осталось восторженное.

 


ПЕРВЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ

 

Funky Lab располагался в центре Москвы, но далеко от метро. Припарковаться не нарушив ПДД было невозможно.

Цитата Так что мой визит начался с отрицательных эмоций: я припарковала автомобиль ровно под знаком «Стоянка запрещена».

Паб находился в подвале без окон, так что видеть, что происходит с машиной, я не могла.

 


АТМОСФЕРА

 

Заведение было очень маленьким, всего на 50 мест, и оттого казалось домашним и камерным. Несмотря на аскетичность обстановки и отсутствие мягкой мебели, интерьер показался милым и стильным. Все столики были расположены удобно.

Что нужно гостю в баре?

 

ЕДА И МЕНЮ

 

Мы не ожидали ничего особенного от заявленного французского шефа, так как часто иностранный шеф-повар — отнюдь не гарантия высокого качества и оригинальности блюд. Нам подали меню и планшет, на котором мы могли увидеть фото всех блюд. Так что мы не мучили официанта и все могли понять сами.

Подача была оригинальной, было очевидно, что вложения в посуду сделаны существенные и ежемесячный расход по этой статье большой. Напитки — в химических колбах с сухим льдом, все дымилось. Закуски принесли на штативах, соусы — тоже в колбах. Горячее подавали на интересных досках и тарелках.

При взгляде на фото глаза разбегались, и нас приятно удивило, что блюда на снимках полностью совпадали с теми, которые нам принесли. Безусловно, были минусы. Готовили достаточно долго, но результат стоил того — все оказалось исключительно вкусным. Мы в полной мере ощутили себя именно в гастропабе, оценили, что шеф-повар в этом заведении — француз, а бармен — не мальчик, который подрабатывает после учебы, а человек, любящий свое дело, с авторским подходом.

ТОП-10 психологических трюков для повышения продаж в ресторане

 

СЕРВИС 


Владельцы заведения явно не были рестораторами — тренинг персонала, отработка стандартов сервиса и, возможно, расчет окупаемости им явно были не так интересны, как всякие оригинальные фишки. Обслуживавший нас милый и доброжелательный официант был совершенно необученный. Но в маленьком ресторане нетрудно было лишний раз его подозвать.

Речевые стандарты официанта в ресторане: как создать и как внедрить

 

Когда нам принесли счет, он был гораздо ниже наших ожиданий, и это тоже было замечательно


 


ИТОГИ


Гость должен получить сильное положительное впечатление, которое сподвигнет его прийти снова и заставит забыть о минусах данного заведения. Возможный негатив обязательно должен компенсироваться положительными эмоциями.

В Molon Lave все начиналось очень неплохо, но мне принесли не самое лучшее блюдо ресторана, а главное, холодно отнеслись к тому, что я не удовлетворена. Для того чтобы я стала посетительницей данного ресторана, не хватило самой малости — участия со стороны персонала.

Если бы мне принесли очень вкусное блюдо, то я бы не придала значения холодности атмосферы и ушла с впечатлением о вкусе еды и удобном месте. И наоборот, если бы официанты с большим участием отнеслись к моей проблеме, я бы вернулась попробовать другое блюдо и, вероятно, осталась довольна.

В Funky Lub мы пришли не в лучшем настроении, но кухня и теплая атмосфера произвели на нас такое впечатление, что все остальное стерлось.

Как ресторану увеличить прибыль с помощью официантов

 


 СОВЕТЫ НОВОБРАНЦАМ

 

  1. В авторском ресторане в зале должен обязательно быть человек, который следит за тем, чтобы гостям было вкусно. Такую функцию можно отдать на откуп официантам только в сетевых заведениях: авторское требует особого подхода к гостю.


  2. Продвигайте и предлагайте гостям самые необычные и вкусные блюда в меню. Именно их гости должны запомнить и рассказывать о них своим друзьям и знакомым.


  3. Не заигрывайтесь с названиями или давайте подробное описание блюд. Гости не любят рисковать за свои деньги и будут брать только знакомые (хотя бы понаслышке) блюда.


  4. Если вы демонстрируете фото блюд (фотоменю, планшет и пр.), то гость должен получать идентичное изображению или даже еще более аппетитное блюдо..


  5. Иностранный шеф — не гарантия успеха. Стоит убедиться (желательно на фокус-группе из вашей целевой аудитории), что его блюда действительно соответствуют заявленной концепции.


  6. Нет ничего хуже обманутых ожиданий. Гость не должен задаваться вопросом о вашем заведении: «И что там гастрономического?!».


  7. Необычная подача блюд и напитков может быть отличительной чертой ресторана, но это не всегда может быть по карману. Рассчитайте ежемесячные расходы на посуду и соотнесите это с предполагаемыми доходами, до того как предложите гостям такую подачу.


  8. Гастропабы — это заведения, которые требуют креатива и некоторой камерности. Заученные стандарты сервиса здесь не подойдут.



Опубликовано:
08/06/2016

Рекомендуем

Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги
Рекомендации

Система закупки еды и напитков

Главы из книги Натальи Богатовой «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия»