персонал |  Декабрь 2013

Последний час

Окончился футбольный матч Россия — Азербайджан. Наша сборная попала на чемпионат мира в Бразилию. Казалось бы, ура-ура. Но пропущенный гол и качество игры на последних минутах просто разочаровали. К чему я это говорю?

К тому, что история с футболом является зеркальным отражением ситуации с уровнем и качеством обслуживания во многих ресторанах и кафе в последний час перед закрытием. Накануне матча я прогулялся вечером по Москве и неожиданно ощутил себя посторонним в предприятиях общественного питания с лимитированным временем работы. После этого провел несколько экспериментов и пришел к печальному выводу: последний час в ресторане схож с последними пятнадцатью минутами указанного матча.

Причем это ощущение касается не только поведения персонала, но и состояния зала и кухни.


Начнем с того, что на входе вам могут сказать, что кухня уже закрылась и есть только пиво и орешки. Даже если вы проникли в помещение, то одежду принимают с таким видом, что лучше бы уйти сразу. В зале хостес показывает на столики, которые удобнее для персонала с точки зрения уборки и обслуживания. С меню также возникает немало проблем. Мясо кончилось, рыба уплыла и т.д и т.п.


Оглядитесь внимательно по сторонам в вечернем ресторане за час до его закрытия. Уже видны сбои в системе обеспечения комфорта. Персонал начинает подстраиваться под вечернюю уборку. Салфетки, например, могут лежать на освободившемся столе достаточно долго. Стулья в порядок не приводятся, шторки, задетые клиентом и изменившие свою конфигурацию, остаются в таком положении...


Да мало ли в зале мелочей. Для интереса сделайте две фотографии — парадного зала начала рабочего дня и зала перед закрытием и поищите десять отличий. К сожалению, вы их найдете. Отдельная тема — выражение лиц сотрудников. Если кафе закрывается в 24.00, а вы зашли в 23.30, то вы не очень желанный гость. Несмотря на то, что за полчаса можно спокойно выпить чашку кофе. В порядке эксперимента я заказал в мясном ресторане стейк, и то, что днем должно было готовиться 10—15 минут, в 23.30 вдруг растянулось на полчаса. Естественно, к закрытию с этим блюдом не успевали.

Неоднократно и тщетно пытался доказать, что режим работы — это для посетителей, а не для персонала. Уборка может начинаться раньше, но только не в местах, где оказывается услуга. Пусть на кухне что-то приводится в порядок, но не в зале. Разумеется, бывают ситуации, когда посетителю надо намекнуть на то, что заведение закрывается, но сделать это нужно на словах и в очень корректной форме.

Особенно меня поразили предприятия питания в одном известном московском парке. Было ощущение, что осень наступила не только по календарю, но и в бизнесе. Как на пляже, когда шезлонги уже не ремонтируют, а складывают в стопку, ничего не подкрашивают и не обновляют. Вот такое же впечатление от многих кафе в этой зоне гуляния. Больше всего запомнилась стопка немытой посуды, на которой, видимо, ранее были кондитерские изделия, под стеклом в витрине.

Люблю приводить в пример всевозможные истории из поездок по разным странам. Однако не нашел ни одной на сегодняшнюю тему. Персонал за границей почему-то улыбается клиенту. Даже вечером они готовы что-то соорудить и возиться с последним гостем. Но при этом, если кафе работает по времени, мы как потребители об этом знаем заранее, и никто нам не создает неудобств, способствующих нашему уходу. И вечером предприятие питания выглядит так же, как и утром. 

Знаю, что сейчас ряд коллег использует технологию «тайного покупателя» для оценки качества услуг в своих заведениях. Отправьте этих людей не в период вала, когда потребитель простит временные сбои, и не в период «заказного» посещения, а за час до закрытия. Уверен, узнаете много нового. 

В индустрии питания за последний час надо так же бороться, как и в последние 15 минут на футбольном поле.


Опубликовано:
18/12/2013

Рекомендуем

Рекомендации

Как экономить благодаря правильному контролю над финансами ресторана

Важнейшим фактором, определяющим успешность ресторана, является умение грамотно настроить систему управления финансами
Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения
Менеджмент

Всем — профилактика

Важно не бороться с воровством, а заниматься построением таких систем, которые будут носить профилактический характер
Рекомендации

Автоматизация управленческого учета в сети ресторанов

Современный тренд для руководителей и владельцев крупных сетей и холдингов
Рекомендации

Как удержать технический персонал?

Товарищи, уважайте труд уборщиц!
Рекомендации

Чистый стандарт

Гигиенические советы от ведущих игроков