персонал |  Декабрь 2013

Последний час

Окончился футбольный матч Россия — Азербайджан. Наша сборная попала на чемпионат мира в Бразилию. Казалось бы, ура-ура. Но пропущенный гол и качество игры на последних минутах просто разочаровали. К чему я это говорю?

К тому, что история с футболом является зеркальным отражением ситуации с уровнем и качеством обслуживания во многих ресторанах и кафе в последний час перед закрытием. Накануне матча я прогулялся вечером по Москве и неожиданно ощутил себя посторонним в предприятиях общественного питания с лимитированным временем работы. После этого провел несколько экспериментов и пришел к печальному выводу: последний час в ресторане схож с последними пятнадцатью минутами указанного матча.

Причем это ощущение касается не только поведения персонала, но и состояния зала и кухни.


Начнем с того, что на входе вам могут сказать, что кухня уже закрылась и есть только пиво и орешки. Даже если вы проникли в помещение, то одежду принимают с таким видом, что лучше бы уйти сразу. В зале хостес показывает на столики, которые удобнее для персонала с точки зрения уборки и обслуживания. С меню также возникает немало проблем. Мясо кончилось, рыба уплыла и т.д и т.п.


Оглядитесь внимательно по сторонам в вечернем ресторане за час до его закрытия. Уже видны сбои в системе обеспечения комфорта. Персонал начинает подстраиваться под вечернюю уборку. Салфетки, например, могут лежать на освободившемся столе достаточно долго. Стулья в порядок не приводятся, шторки, задетые клиентом и изменившие свою конфигурацию, остаются в таком положении...


Да мало ли в зале мелочей. Для интереса сделайте две фотографии — парадного зала начала рабочего дня и зала перед закрытием и поищите десять отличий. К сожалению, вы их найдете. Отдельная тема — выражение лиц сотрудников. Если кафе закрывается в 24.00, а вы зашли в 23.30, то вы не очень желанный гость. Несмотря на то, что за полчаса можно спокойно выпить чашку кофе. В порядке эксперимента я заказал в мясном ресторане стейк, и то, что днем должно было готовиться 10—15 минут, в 23.30 вдруг растянулось на полчаса. Естественно, к закрытию с этим блюдом не успевали.

Неоднократно и тщетно пытался доказать, что режим работы — это для посетителей, а не для персонала. Уборка может начинаться раньше, но только не в местах, где оказывается услуга. Пусть на кухне что-то приводится в порядок, но не в зале. Разумеется, бывают ситуации, когда посетителю надо намекнуть на то, что заведение закрывается, но сделать это нужно на словах и в очень корректной форме.

Особенно меня поразили предприятия питания в одном известном московском парке. Было ощущение, что осень наступила не только по календарю, но и в бизнесе. Как на пляже, когда шезлонги уже не ремонтируют, а складывают в стопку, ничего не подкрашивают и не обновляют. Вот такое же впечатление от многих кафе в этой зоне гуляния. Больше всего запомнилась стопка немытой посуды, на которой, видимо, ранее были кондитерские изделия, под стеклом в витрине.

Люблю приводить в пример всевозможные истории из поездок по разным странам. Однако не нашел ни одной на сегодняшнюю тему. Персонал за границей почему-то улыбается клиенту. Даже вечером они готовы что-то соорудить и возиться с последним гостем. Но при этом, если кафе работает по времени, мы как потребители об этом знаем заранее, и никто нам не создает неудобств, способствующих нашему уходу. И вечером предприятие питания выглядит так же, как и утром. 

Знаю, что сейчас ряд коллег использует технологию «тайного покупателя» для оценки качества услуг в своих заведениях. Отправьте этих людей не в период вала, когда потребитель простит временные сбои, и не в период «заказного» посещения, а за час до закрытия. Уверен, узнаете много нового. 

В индустрии питания за последний час надо так же бороться, как и в последние 15 минут на футбольном поле.


Опубликовано:
18/12/2013

Рекомендуем

Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги
Рекомендации

Система закупки еды и напитков

Главы из книги Натальи Богатовой «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия»