персонал |  Апрель 2012

Поможет ли обучение персонала повысить средний чек?

Что нужно объяснить официантам и менеджерам, чтобы они стали джедаями в продажах

Поможет ли обучение персонала повысить средний чек?
Минервин Денис
Операционный директор, антикризисный управляющий, руководитель службы доставки сети пиццерий «Пронто»
Многие управляющие ресторанов часто задумываются: почему мы активно трудимся над стандартами сервиса, разрабатываем акции для продвижения продукции, назначаем проценты от выручки менеджерам и официантам, а результат не такой хороший, как хотелось бы?

Потому что учим не совсем тому, чему стоило бы.

 

Рассмотрим ситуацию на примере одного сетевого восточного ресторана.

 

В 16.00 хостес проводила очередного гостя за свободный столик, подала меню, пожелала приятного отдыха и удалилась. Посетитель — прилично одетый мужчина лет 35, немного суетлив.

 

Через 3 минуты подошел официант, представился, поинтересовался, готов ли гость сделать заказ, и предложил обратить внимание на специальное предложение — «виски 2+1».

 

Гость заказал зеленый чай (120 руб.), чебурек с сыром (150 руб.), самсу с тыквой (120 руб.), фирменный плов (300 руб.) и лепешку (100 руб.). «Салат, суп, десерт желаете?» — поинтересовался официант. «Нет, спасибо, и так много еды получилось», — ответил гость.

 

Официант продублировал заказ и удалился. Сумма счета составила 790 рублей. Сытый гость покинул ресторан.

 

На первый взгляд все соответствует стандартам компании, которые официант четко заучил и выполнил. И действительно, куда же еще больше одному гостю?
7 способов активных продаж по технике «Кстати»Но представим ту же ситуацию через месяц после корпоративного обучения сотрудников по программе «Эффективные коммуникации с гостями и коллегами, продажи в ресторане на 100%».

 

  • В 16.00 хостес обратила внимание на то, что гость немного суетлив, и предложила столик в уединенном месте зала, подала меню и пожелала приятного и спокойного отдыха. Гость поблагодарил хостес за заботу.

  • Она удалилась и поделилась с менеджером своими наблюдениями о настроении посетителя. Менеджер передал информацию официанту и напомнил о правилах «чтения» гостя и продажах.

  • Официант подошел к столу, представился, поинтересовался, готов ли гость сделать заказ, и предложил фирменный чай с марокканской мятой, способствующей снятию стресса (150 руб.). Гость согласился с предложенным напитком и заказал чебурек с сыром, самсу с тыквой, фирменный плов и лепешку.

  • «Вы выбрали самые популярные блюда нашего ресторана, — прокомментировал заказ официант. — Рекомендую к этим блюдам заказать наш фирменный салат из бакинских помидоров, нежгучего лука и ароматной кинзы (250 руб.), этот небольшой салат освежает восточный стол и улучшает аппетит». Гость согласился с рекомендацией.

  • Официант продублировал заказ и удалился. Сумма счета составила 1070 рублей.

  • Ближе к завершению трапезы официант предложил после такого сытного обеда попробовать популярную алкогольную настойку на травах, знаменитую своим уникальным свойством снимать тяжесть и улучшать пищеварение (150 р.). «Спасибо, я за рулем, — ответил гость, — но в следующий раз обязательно попробую».

 

Гость покинул ресторан сытый, спокойный, просвещенный о чудесных свойствах настойки и очень довольный проявленной сотрудниками заботой.

 

Опубликовано:
20/04/2012

Рекомендуем

Маркетинг

Искусство CRM

Система управления взаимоотношениями с потребителями — важнейшее направление работы в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Система качества ХАССП

Что это такое, и как с этим работать
Менеджмент

Закон урожая

...что посеешь, то и пожнешь. Воспитание и обучение персонала
Менеджмент

Как получить больше прибыли с блюда?

Как продавать дорого и чтобы при этом с радостью покупали?
Рекомендации

Ноль отходов

Как повара в разных странах поддерживают движение zero waste
Маркетинг

Эффективный SMM

Топ-10. Основные правила эффективного продвижения в социальных сетях