персонал |  Апрель 2012

Поможет ли обучение персонала повысить средний чек?

Что нужно объяснить официантам и менеджерам, чтобы они стали джедаями в продажах

Поможет ли обучение персонала повысить средний чек?
Минервин Денис
Операционный директор, антикризисный управляющий, руководитель службы доставки сети пиццерий «Пронто»
Многие управляющие ресторанов часто задумываются: почему мы активно трудимся над стандартами сервиса, разрабатываем акции для продвижения продукции, назначаем проценты от выручки менеджерам и официантам, а результат не такой хороший, как хотелось бы?

Потому что учим не совсем тому, чему стоило бы.

 

Рассмотрим ситуацию на примере одного сетевого восточного ресторана.

 

В 16.00 хостес проводила очередного гостя за свободный столик, подала меню, пожелала приятного отдыха и удалилась. Посетитель — прилично одетый мужчина лет 35, немного суетлив.

 

Через 3 минуты подошел официант, представился, поинтересовался, готов ли гость сделать заказ, и предложил обратить внимание на специальное предложение — «виски 2+1».

 

Гость заказал зеленый чай (120 руб.), чебурек с сыром (150 руб.), самсу с тыквой (120 руб.), фирменный плов (300 руб.) и лепешку (100 руб.). «Салат, суп, десерт желаете?» — поинтересовался официант. «Нет, спасибо, и так много еды получилось», — ответил гость.

 

Официант продублировал заказ и удалился. Сумма счета составила 790 рублей. Сытый гость покинул ресторан.

 

На первый взгляд все соответствует стандартам компании, которые официант четко заучил и выполнил. И действительно, куда же еще больше одному гостю?
7 способов активных продаж по технике «Кстати»Но представим ту же ситуацию через месяц после корпоративного обучения сотрудников по программе «Эффективные коммуникации с гостями и коллегами, продажи в ресторане на 100%».

 

  • В 16.00 хостес обратила внимание на то, что гость немного суетлив, и предложила столик в уединенном месте зала, подала меню и пожелала приятного и спокойного отдыха. Гость поблагодарил хостес за заботу.

  • Она удалилась и поделилась с менеджером своими наблюдениями о настроении посетителя. Менеджер передал информацию официанту и напомнил о правилах «чтения» гостя и продажах.

  • Официант подошел к столу, представился, поинтересовался, готов ли гость сделать заказ, и предложил фирменный чай с марокканской мятой, способствующей снятию стресса (150 руб.). Гость согласился с предложенным напитком и заказал чебурек с сыром, самсу с тыквой, фирменный плов и лепешку.

  • «Вы выбрали самые популярные блюда нашего ресторана, — прокомментировал заказ официант. — Рекомендую к этим блюдам заказать наш фирменный салат из бакинских помидоров, нежгучего лука и ароматной кинзы (250 руб.), этот небольшой салат освежает восточный стол и улучшает аппетит». Гость согласился с рекомендацией.

  • Официант продублировал заказ и удалился. Сумма счета составила 1070 рублей.

  • Ближе к завершению трапезы официант предложил после такого сытного обеда попробовать популярную алкогольную настойку на травах, знаменитую своим уникальным свойством снимать тяжесть и улучшать пищеварение (150 р.). «Спасибо, я за рулем, — ответил гость, — но в следующий раз обязательно попробую».

 

Гость покинул ресторан сытый, спокойный, просвещенный о чудесных свойствах настойки и очень довольный проявленной сотрудниками заботой.

 

Опубликовано:
20/04/2012

Рекомендуем

Менеджмент

Кто отвечает за будущее?

Большой бизнес требует научного подхода
Рекомендации

Какие отчеты и как смотреть собственнику ресторана для принятия управленческих решений

Правильно разработанный и внедренный финансовый учет на любом предприятии, в том числе и в ресторанном бизнесе – это ключ к успеху
Рекомендации

Как экономить благодаря правильному контролю над финансами ресторана

Важнейшим фактором, определяющим успешность ресторана, является умение грамотно настроить систему управления финансами
Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения
Менеджмент

Всем — профилактика

Важно не бороться с воровством, а заниматься построением таких систем, которые будут носить профилактический характер