Гинзбург Валерий |  Март 2013

Отель: от room service до банкета

Новые концептуальные решения в организации питания в отеле: зарубежный опыт.

В США и Канаде банкетно-кейтеринговое обслуживание приносит приблизительно 50 процентов дохода в гостиничном питании, рестораны при гостиницах — около 30, бары — до 10 и приблизительно столько же — room service.

Помимо того, что банкеты являются самым крупным источником дохода, они при грамотной организации отличаются более высокой, чем ресторанное обслуживание, прибыльностью, или маржинальностью. Причины тому следующие:
• ингредиенты и полуфабрикаты, как правило, более высококачественные и обеспечивают повышенную порционную маржинальность при продаже;
• понятная и неизменная аудитория, количество «оплаченных» гостей известно заранее;
• эффективное использование бара как источника интенсивных продаж;
• достаточно короткое и заранее планируемое время события (просчитываемые трудозатраты);
• дополнительные источники дохода — аренда помещения и различные средства для развлечения групп гостей.

Валерий ГИНЗБУРГ,
партнер в компании
Maverick Cuisine (USA)
Согласно опросу, проведенному в США компанией Destination Hotels&Resorts, которая управляет многочисленными крупными гостиницами и туристическими центрами, специалисты по выездным деловым встречам на первое место по значимости поставили привлекательность местоположения гостиничного комплекса, на второе — наличие в нем площадок разного размера для деловой и развлекательной программ мероприятия, на третье — кулинарное разнообразие и качество питания. Среди основных требований к еде наиболее популярными стали ее полезность для здоровья и ограничения по калорийности и содержанию вредных жиров (около 45 процентов опрошенных), наличие выбора для гостей со специальными диетическими требованиями (35) и возможность контролировать размер порции (30). Отмечался также рост популярности блюд, приготовленных на основе органических ингредиентов (25 процентов). Еще один интересный факт: все меньшее количество специалистов, планирующих крупные мероприятия, видят необходимость в привлечении знаковых шеф-поваров (менее 10 процентов опрошенных).

В качестве примера успешной работы по организации банкетного питания приведу «фирменные секреты», которыми поделился Эндрю Уинтц, директор по питанию отеля Hilton Suites в Финиксе, штат Аризона. Эндрю и его отель пару лет назад были признаны лучшими в конкурсе по проведению крупных деловых и профессиональных встреч, участие в котором принимали 294 аналогичных отеля Hilton. Концепция Эндрю заключается в отказе от привычного прямопоточного обслуживания и во введении так называемых островков активности, которые добавляют в процесс приготовления пищи элемент вовлеченности и запоминаются участниками банкета. Упомяну несколько из возможных островков активности:

• Островок свежевыжатых соков и фруктово-овощных коктейлей. Фруктовые и овощные соки готовятся непосредственно перед гостем и по его заказу. Очень хорошо подходит для перерывов в деловой программе и ланча в качестве интересной альтернативы привычным чаю, кофе, воде и газированным напиткам в бутылках.

• Островок «Лед и пламя». «Ледяная» часть островка представляет собой ассортимент из морепродуктов (севиши, сашими и маки), который производится поваром непосредственно перед гостями и выкладывается на дисплей со льдом вместе с фалангами крабов, креветками и устрицами. «Ледяная» часть переходит в «пламенную», где повар готовит горячие морепродукты, такие как мидии под соусом «Дьябло», креветки и морские рачки в остром новоорлеанском соусе, и предлагает их посетителям как дополнение к выбранным ими холодным закускам.

• Интерактивный салат-бар. Клиенты, проходя вдоль этого островка, составляют индивидуальный набор из дюжины ингредиентов салат-бара, набирая их, например, в бамбуковую миску. В конце стола помощник повара добавляет в салатную заготовку горячее основное блюдо по выбору гостя — креветки, лосося, курицу или стейк. Миска передается повару, который красиво сервирует ингредиенты на блюде и передает клиенту.

Важно отметить следующее: островки активности — это не только развлечение для гостей, но и способ повысить маржинальность банкета, так как организация, заказывающая мероприятие, платит за них премиальные.

В Северной Америке среди семейных торжеств в гостинично-банкетной сфере уверенно лидируют свадьбы. По-видимому, это связано с географической разбросанностью семей и, как следствие, потребностью иногородних гостей где-то поселиться на время события. За кусок «свадебного пирога» с гостиницами борются, пожалуй, только загородные клубы. Как правило, последние уверенно побеждают в маленьких городах по причине отсутствия в них отелей с ресторанами высокого уровня и полного формата обслуживания. Кроме того, загородные клубы с хорошей кухней доступны лишь весьма обеспеченным людям, так как аренда помещений здесь почти всегда выше, чем в гостинице.

Каковы же последние тренды в банкетно-кейтеринговом обслуживании свадеб? Согласно опросам за 2012 год, главная тенденция заключается в уменьшении популярности традиционного застолья и смещении акцента в пользу формата а-ля фуршет с коктейлями и разнообразными закусками. Центрами притяжения в таких случаях становятся хорошо укомплектованный бар с несколькими бартендерами, столы-дисплеи с закусками и островки кулинарной активности, где еда, рассчитанная на мини-порции, готовится «вживую». Все это создает непринужденную атмосферу и позволяет гостям активно общаться с теми, с кем хочется, а не только с соседями по столу.

К современным трендам в банкетном обслуживании свадеб следует отнести растущую потребность в здоровом, органическом питании, предпочтение местных производителей ингредиентов, заметное увеличение этнических блюд в кулинарном предложении, включение в меню любимых блюд жениха и невесты, а также замену букетов из цветов на столах на букеты, составленные из фруктов и мини-порций десерта.

Существует несколько общепринятых вариантов обслуживания на банкетах. Основные из них:
• обслуживание под руководством дворецкого, который следит за наполнением тарелок гостей и переменой блюд;
• «английский стиль», или семейное обслуживание, — готовые блюда ставятся в центр стола;
• «французский стиль» — блюда готовятся у стола и здесь же раскладываются по тарелкам и разносятся гостям;
• «русский стиль» — вносятся большие подносы с едой, которая затем раскладывается по тарелкам;
• «американский стиль» — блюда приносятся выложенными порциями на тарелках.

При планировании банкетно-кейтерингового обслуживания необходимо учитывать как общие принципы организации питания, так и весьма специфические требования. Иными словами, менеджер, отвечающий за банкет, должен уметь решить задачу приготовления достаточно большого количества блюд высокого качества согласно выбранному клиентом ассортименту, придерживаясь жестких временных рамок. Более того, он обязан обеспечить оптимальную доставку блюд в пиковой готовности к столу, их синхронную подачу гостям и своевременную перемену в соответствии с программой мероприятия. По мнению профессионалов, правильной отправной точкой этого весьма непростого процесса должно быть наличие заранее составленного и грамотно продуманного банкетного меню. Именно оно служит основой переговоров с клиентом по определению конечного списка блюд для конкретного события.

Основная прибыльная составляющая банкетного обслуживания — бар. Необходимо выбрать самую удобную форму расчета стоимости данной услуги. Основные схемы таковы:
• за основу берется порция;
• за основу берется открытая бутылка;
• за основу берется число гостей;
• за основу берется час работы.

Практически все гостиницы, при которых существуют рестораны, предлагают гостям возможность заказать еду в номер. Известно, что наиболее велика потребность в этой услуге утром, во время завтрака, и очень поздним вечером, когда других вариантов поесть практически не остается.

Однако room service редко превышает 10 процентов от общего дохода ресторана. Почему? Во-первых, доставка горячей еды из кухни в номер — это высокозатратная операция, так как для ее осуществления требуются дополнительные ресурсы, а также специальное оборудование и инвентарь. Во-вторых, необходимо дважды задействовать персонал, для того чтобы забрать и вымыть посуду.

Отдельные трудности вызывает разработка меню для room service:
• далеко не все блюда хорошо переносят доставку (особенно когда гостиница большая по размеру);
• меню остается неизменным в течение суток, и приходится быть готовым к любому заказу;
• встречаются гости, которые не говорят и не читают на языке данной страны, в результате чего возникают дополнительные сложности.

Помимо этого существуют операционные моменты, над которыми необходимо постоянно работать, чтобы оптимизировать процесс:
• получение полной информации при размещении заказа;
• минимизация затрат на исправление ошибок;
• увеличение стоимости заказа путем предложения гостю дополнительных пунктов меню;
• обучение персонала умению правильно подавать/сервировать еду в номере.

Итак, room service — дело непростое и к тому же низкомаржинальное. Существуют ли перспективные решения в этой области? Среди технологических приемов нужно упомянуть применение sous vide и быстрого охлаждения/шоковой заморозки, использование тележек с встроенными биметаллическими сервировочными поверхностями, способными как нагревать, так и охлаждать в зависимости от направления проходящего по ним электрического тока.

Новые концептуально-организационные решения встречаются пока нечасто. Из последних можно отметить появление мини-мартов при гостиницах. Например, гостиничная империя Hilton начинает оснащать свои отели бренда DoubleTree концепцией, которая получила название Made Market и представляет собой некий вариант кафе с атмосферой гастропаба внутри супермаркета. Это место в лобби отеля, где гости в непринужденной обстановке могут выпить кофе, чай или пиво, съесть выпечку или небольшие закуски и при этом продолжать работать на компьютере или читать книгу. Они также могут попросить упаковать выбранную ими еду с собой в дорогу, когда покидают гостиницу. То же самое можно сделать и в формате room service. Готовая к употреблению и индивидуально упакованная еда, представленная в меню, хранится в стенных холодильниках со стеклянными дверями и может быть по желанию гостя подогрета. Насколько успешным окажется этот новый подход, покажет время. 

Опубликовано:
06/03/2013

Рекомендуем

Рекомендации

Кухня есть кухня

О специфике F & B направления в отелях демократичного сегмента
Маркетинг

Социальные сети: с чего начать?

Все нюансы digital-маркетинга
Менеджмент

Как увеличить популярность профессии?

Для теперешних соискателей популярность профессии далеко не всегда связана с материальной мотивацией
Рекомендации

Пять шагов к бережливому ресторану

Алгоритм создания ресторана без потерь от Марселя Зиганшина, руководителя «Университета Додо» (международная сеть сеть «Додо Пицца»)
Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки