Март 2012

Common sense и с чем его едят

Если бы меня спросили (пока, правда, не спрашивают, но вдруг когда-нибудь?) — так вот, если бы меня спросили, какое качество я считаю самым важным для ресторатора, я бы без колебания ответил: здравый смысл. То, что англичане вот уже пять веков обозначают выражением common sense. Не любовь к своему труду, не фанатичную веру в победу, не умение учиться на ошибках и даже не святую тягу к обогащению, а именно здравый смысл. Причем касается это не только владельца бизнеса, но и всех персонажей  ресторанного, скажем так, театра.

Про здравый смысл хозяина заведения я писал неоднократно. Хочешь заработать денег, думай о тех, кто тебе эти денежки принесет, то есть о публике, а не о себе. Логичнее и быть не может. Но вот несколько примеров, как губит конкретные ресторанные проекты отсутствие здравого смысла рядовых сотрудников.
Дело было 1 сентября. Дочь моя вернулась из школы, и мы с женой решили сделать ей (хотя скорее себе) маленький подарок — всей семьей отметить в ресторане День знаний. Как говорится, был бы повод... Ехать куда-то в центр Москвы охоты не было; пошли в расположенный неподалеку ресторанчик с испанской кухней «И...». Мы там уже однажды были, понравилось, вот и решили повториться.

Приходим, а менеджер на входе говорит: «Кстати, вы в курсе, что сегодня нужно будет доплатить по 500 рублей с человека за музыкальную программу?». «Не в курсе, — отвечаю. — А когда она у вас начнется?» — «В восемь вечера». «Ну так посмотрите на часы, — говорю, — времени всего полшестого. Мы двадцать раз поужинать успеем и уйдем до начала вашей программы». —«Не положено, — качает головой менеджер.— Сегодня мы пускаем только с оплатой вечернего шоу».

Я даже спорить не стал. Не хотят ребята получить с меня денег в тот час, когда ресторан пуст, как Антарктида в бархатный сезон, — не надо. Мало что ли в Москве заведений, которые о посетителях мечтают? Вышли мы на улицу, сели в машину, отправились в центр города и прекрасно провели там время. Только вот в чем заключалась логика поведения менеджера «И...», вы мне можете объяснить? Что мешало ему пустить нас просто поужинать, без всяких посягательств на халявный просмотр их шоу? Был ли во всем этом хоть какой-то смысл?

Другой случай, совсем недавний. Зашел мой приятель в один из известнейших московских сетевых стейк-хаусов. Стейк заказал почти за 2 тысячи рублей. «А что на гарнир будете?» — спрашивает официант. «А на гарнир... — замялся приятель. — Вот тут у вас овощи-гриль есть, всякие цуккини-перцы-баклажаны... Так вот — баклажанов и цуккини мне не надо; перец один болгарский пожарьте, пожалуйста». «Перец один мы пожарить не можем, — сомневается официант. — Нужно брать весь набор». «Как так не можете просто перец пожарить? — удивляется приятель (а он в этих делах опытный, у самого 25 ресторанов). — Вы за весь ресторан не говорите, узнайте у менеджера».

Через три минуты официант возвращается: «Я уточнил. Повар приготовит вам перец. Но стоить это будет 900 рублей».

Тут приятеля (даром что человек он небедный и знает, как копейка достается) всего перекосило. «Послушайте, уважаемый, — говорит. — А вы знаете, сколько стоит килограмм перца в магазине? Я понимаю, что вы пробьете мне этот перец как «открытое блюдо», но совесть-то надо иметь!.. Не нужно мне вашего перца! Обойдусь. И без вашего ресторана тоже обойдусь. Так своим руководителям и передайте!..».

Обиделся, короче, и встал из-за стола — гуд бай, дарлинг, одним словом. Но перед уходом решил в туалет зайти, благо хоть эта функция здесь была доступной — раз и бесплатной — два. И вот моет он руки — тут раскрывается дверь в туалет и появляется менеджер: «У меня хорошая новость для вас! Мы решили вашу проблему! Вам пожарят перец совершенно бесплатно — как подарок от ресторана!..».

Счастье моего знакомого, как вы понимаете, было безмерно. Разумеется, он остался, съел свой стейк, побаловал желудок подарочным перцем, расплатился и ушел. Но осадочек, как говорится, остался, причем такой, что он до сих пор успокоиться не может и через день мне звонит и спрашивает: «Ну как, не написал еще про этих олигофренов?».

Или еще пример. Общеизвестно, что с постоянными гостями ресторана нужно «работать». Обзванивать их, когда в заведении происходит что-то интересное, приглашать на всевозможные акции и мероприятия. Чтобы помнили! Для этого формируется база данных постоянных клиентов. Управляющий с менеджерами раздают дисконтные карты, собирают анкеты с номерами телефонов и электронными адресами. Подразумевается, что если человек добровольно оставил свои контакты, то он дает разрешение в дальнейшем выходить с ним на связь и не будет воспринимать такие попытки как спам.

Но потом случается, что некто, ответственный за работу с гостями, переходит в другое заведение и прихватывает с собой всю созданную базу. Или вот еще есть фишка среди таких деятелей — раздобыть клиентскую базу кого-то из конкурентов, дабы потом переманивать их гостей. И начинается рассылка приглашений людям уже из какого-то совсем неизвестного места.

Мне вот, к примеру, уже полтора года постоянно приходят тупые смс-ки от некоего О...-бара. Мало того, что я никогда там не был, так еще живу в Москве, а бар этот — в Питере. Пытался от них несколько раз отписаться — не получается. А бомбят они меня смс-ками постоянно. Вот недавно — сидел я, как на иголках, ждал одного важного сообщения; наконец запиликал телефон. Я — к нему, а на экране: «Дорогие О...-people! Любимому О...-бару нужна ваша поддержка! Приходите на вечеринку в пятницу, будем зажигать и колбаситься!..».

Неужели сложно понять, что такие обращения к человеку, с кем лично не знаком, просто раздражают? Что сродни они бесцеремонному приставанию пьяного гопника на улице? И не вызывают никакого иного желания, кроме как, оказавшись в Питере, добраться в конце концов до этого О...-бара, вдохнуть воздуха поглубже и плюнуть им на ручку входной двери?..

Головой в наших делах думать нужно, а не жареным перцем.
Опубликовано:
30/03/2012

Рекомендуем

Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги
Рекомендации

Система закупки еды и напитков

Главы из книги Натальи Богатовой «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия»