маркетинг |  Февраль 2018

Советчик или обманщик?

Мы всегда хотим казаться лучше, чем есть на самом деле. Стоит ли доверять отзывам?

Советчик или обманщик?

Каждое утро я читаю TripAdvisor. Я скачал его мобильную версию несколько лет назад и теперь регулярно слежу за тем, что пишут о наших ресторанах, радуюсь положительным откликам, возмущаюсь негативным. Звоню управляющим: «А вы про свой ресторан читали? Готовьте ответ и публикуйте». Управляющие проклинают меня, но садятся читать. А потом и писать. С самого начала TripAdvisor создавался как портал, где можно узнать все о городе, в который вы собираетесь приехать. Что путешественнику нужно? Информация об отелях, ресторанах. Куда пойти, что посмотреть. Trip — путешествие. Advisor — советчик. Сотни и тысячи туристов открывают рестораны новых для себя городов именно благодаря ему. Можно зарегистрироваться на сайте и делиться собственными впечатлениями. Лично я, отправляясь в поездки, особенно в другие страны, всегда спрашиваю там совет, где бы мне поужинать. Мой профессиональный интерес объединяется здесь с элементарным любопытством. Оставляю отзывы и сам.

За пару лет мои посты прочитали почти сто тысяч человек. Вот она, та цифра, объясняющая ситуацию, которая складывается сегодня с этим ресурсом в России, хотя дело, возможно, и не только в ней.Как в ресторанном бизнесе использовать технологии взрывного пиара

У TripAdvisor огромная аудитория. Рестораны за нее борются, нередко утрачивая в этой борьбе честь и совесть. Наши соотечественники всегда доверяли газетам и телевидению. Теперь добавился и интернет. Раз написано, значит, правда. Этим и начинают пользоваться предприимчивые люди.

Недавно в мой аккаунт в Инстаграм постучался TripAdvisor. Хотя надеюсь все же, что это была его копия. Логотип, название... — все настоящее. «Выводим рестораны в ТОП, поднимаем рейтинг» — гласило предложение. О подобного рода бизнесе я догадывался давно. Чем выше место, тем на большее количество гостей можно рассчитывать. Отзывы продаются, существуют конторы по наращиванию рейтинга.О честном пиаре и мошенничестве на доверии

Свою методологию формирования рейтинга TripAdvisor не раскрывает, но в целом она ясна: чем чаще, скажем, в аккаунте ресторана появляются положительные отзывы с высокой оценкой, тем выше поднимается заведение в рейтинге. Убежден, что значение имеет и уровень автора рецензии. Вес оценки критика шестого уровня наверняка выше, чем у первого. Все что нужно — это не спалиться, публикуя отзывы с одного и того же IP-адреса. Настоящий TripAdvisor вычисляет таких «путешественников» мгновенно, блокируя их аккаунты. Впрочем, обмануть его легко: создал команду из десятка предприимчивых людей — «путешественников» со смартфонами и в путь. Ехать, кстати, никуда не надо. Сидишь сам где-нибудь в Урюпинске, читаешь о ресторане, с которым заключил договор, изучаешь меню, пишешь отзывы и рассылаешь своим десяти «подельникам». Им только и остается выставить присланный текст и положительную оценку. А позже получить свои деньги. Сегодня они пишут о ресторане в Твери, завтра — в Ярославле, послезавтра — в Челябинске. Их работа — поднимать рейтинг.На что способны пиарщики без больших бюджетов

Получив предложение по накрутке рейтинга, я из любопытства вступил в переписку. С того конца пришла просьба дать ссылку на конкретный ресторан. Я дал. Это был самый отстающий ресторан нашей группы. На тот момент он занимал 150-е место в TripAdvisor из 1400 предприятий общественного питания, работающих в городе. За попадание в первую сотню с меня попросили 27 000 рублей и четыре месяца на выполнение работы. Не так уж и много. Собственно, мне только и нужно было узнать эти две цифры. Я отказался. На следующий день ресторан, о котором шла речь, неожиданно опустился на сто позиций вниз. Неужели я действительно переписывался с настоящим TripAdvisor и он так мстит? Сегодня из-за удивительно неграмотной политики TripAdvisor у любого ресторана существует простая возможность «накачки» рейтинга. Стать критиком просто. Все, о чем тебя спрашивают при регистрации на портале, это лишь адрес твоей электронной почты. Ты придумываешь себе «ник» и выставляешь любую фотографию. Ты можешь писать любые гадости про конкурентов и хвалить свои собственные заведения. Ты можешь нанять для накрутки специализированную фирму, можешь попросить всех друзей и родственников регулярно хвалить твое заведение, а можешь положить на каждый стол флаер с незатейливой надписью: оставь о нас отзыв и получи в подарок бокал вина. Литр порошкового вина за триста рублей — сорок пять целковых за сто пятьдесят граммов — сто пятьдесят граммов за хороший отзыв. Эти отзывы видны сразу. У их авторов они в единственном экземпляре. Они не путешественники, они просто временно продали свою совесть. В мире не осталось ничего святого.Прохиндеи от маркетинга

Мы всегда хотим казаться лучше, чем есть на самом деле. Мужчины качают бицепсы и пьют виагру, женщины вкалывают силикон и делают пластические операции. Рестораны врут, покупая свой рейтинг. Наверное, пройдет время и что-то изменится в политике TripAdvisor — ужесточатся правила, будет введен иной уровень контроля, например, регистрация путешественников по реальным данным, вплоть до паспортных. Не знаю. Знаю только одно — любая ложь рано или поздно раскрывается.

В случае с рестораном это просто: ты приходишь и понимаешь, что все, что ты читал, неправда. Потому что там невкусно. И ты перестаешь верить тому, что пишут.

А я все равно читаю TripAdvisor. Каждое утро. Потому что правда в нем тоже есть. Просто надо уметь отличать ее от лжи.Мониторинг отзывов о ресторане

Опубликовано:
27/02/2018

Рекомендуем

Рекомендации

ХАССП в чистом виде

В каждой стране установлен строгий санитарный контроль за качеством воды и пищевых продуктов
Рекомендации

Шею надо мыть, господа рестораторы и к ним примкнувшие!

Александр Иванов о соблюдении элементарных требований пищевой безопасности в гастроиндустрии
Маркетинг

Машинное обучение

Что будет дальше в ресторанных технологиях?
Рекомендации

Правила доброй концессии

Как избежать подводных камней в договоре франшизы
Рекомендации

Деньги любят счет

Финансовые возможности для нового бизнеса