маркетинг |  Февраль 2018

Советчик или обманщик?

Мы всегда хотим казаться лучше, чем есть на самом деле. Стоит ли доверять отзывам?

Советчик или обманщик?
Котюсов Александр
президент ГК «ПИР», Нижний Новгород

Каждое утро я читаю TripAdvisor. Я скачал его мобильную версию несколько лет назад и теперь регулярно слежу за тем, что пишут о наших ресторанах, радуюсь положительным откликам, возмущаюсь негативным. Звоню управляющим: «А вы про свой ресторан читали? Готовьте ответ и публикуйте». Управляющие проклинают меня, но садятся читать. А потом и писать. С самого начала TripAdvisor создавался как портал, где можно узнать все о городе, в который вы собираетесь приехать. Что путешественнику нужно? Информация об отелях, ресторанах. Куда пойти, что посмотреть. Trip — путешествие. Advisor — советчик. Сотни и тысячи туристов открывают рестораны новых для себя городов именно благодаря ему. Можно зарегистрироваться на сайте и делиться собственными впечатлениями. Лично я, отправляясь в поездки, особенно в другие страны, всегда спрашиваю там совет, где бы мне поужинать. Мой профессиональный интерес объединяется здесь с элементарным любопытством. Оставляю отзывы и сам.

За пару лет мои посты прочитали почти сто тысяч человек. Вот она, та цифра, объясняющая ситуацию, которая складывается сегодня с этим ресурсом в России, хотя дело, возможно, и не только в ней.Как в ресторанном бизнесе использовать технологии взрывного пиара

У TripAdvisor огромная аудитория. Рестораны за нее борются, нередко утрачивая в этой борьбе честь и совесть. Наши соотечественники всегда доверяли газетам и телевидению. Теперь добавился и интернет. Раз написано, значит, правда. Этим и начинают пользоваться предприимчивые люди.

Недавно в мой аккаунт в Инстаграм постучался TripAdvisor. Хотя надеюсь все же, что это была его копия. Логотип, название... — все настоящее. «Выводим рестораны в ТОП, поднимаем рейтинг» — гласило предложение. О подобного рода бизнесе я догадывался давно. Чем выше место, тем на большее количество гостей можно рассчитывать. Отзывы продаются, существуют конторы по наращиванию рейтинга.О честном пиаре и мошенничестве на доверии

Свою методологию формирования рейтинга TripAdvisor не раскрывает, но в целом она ясна: чем чаще, скажем, в аккаунте ресторана появляются положительные отзывы с высокой оценкой, тем выше поднимается заведение в рейтинге. Убежден, что значение имеет и уровень автора рецензии. Вес оценки критика шестого уровня наверняка выше, чем у первого. Все что нужно — это не спалиться, публикуя отзывы с одного и того же IP-адреса. Настоящий TripAdvisor вычисляет таких «путешественников» мгновенно, блокируя их аккаунты. Впрочем, обмануть его легко: создал команду из десятка предприимчивых людей — «путешественников» со смартфонами и в путь. Ехать, кстати, никуда не надо. Сидишь сам где-нибудь в Урюпинске, читаешь о ресторане, с которым заключил договор, изучаешь меню, пишешь отзывы и рассылаешь своим десяти «подельникам». Им только и остается выставить присланный текст и положительную оценку. А позже получить свои деньги. Сегодня они пишут о ресторане в Твери, завтра — в Ярославле, послезавтра — в Челябинске. Их работа — поднимать рейтинг.На что способны пиарщики без больших бюджетов

Получив предложение по накрутке рейтинга, я из любопытства вступил в переписку. С того конца пришла просьба дать ссылку на конкретный ресторан. Я дал. Это был самый отстающий ресторан нашей группы. На тот момент он занимал 150-е место в TripAdvisor из 1400 предприятий общественного питания, работающих в городе. За попадание в первую сотню с меня попросили 27 000 рублей и четыре месяца на выполнение работы. Не так уж и много. Собственно, мне только и нужно было узнать эти две цифры. Я отказался. На следующий день ресторан, о котором шла речь, неожиданно опустился на сто позиций вниз. Неужели я действительно переписывался с настоящим TripAdvisor и он так мстит? Сегодня из-за удивительно неграмотной политики TripAdvisor у любого ресторана существует простая возможность «накачки» рейтинга. Стать критиком просто. Все, о чем тебя спрашивают при регистрации на портале, это лишь адрес твоей электронной почты. Ты придумываешь себе «ник» и выставляешь любую фотографию. Ты можешь писать любые гадости про конкурентов и хвалить свои собственные заведения. Ты можешь нанять для накрутки специализированную фирму, можешь попросить всех друзей и родственников регулярно хвалить твое заведение, а можешь положить на каждый стол флаер с незатейливой надписью: оставь о нас отзыв и получи в подарок бокал вина. Литр порошкового вина за триста рублей — сорок пять целковых за сто пятьдесят граммов — сто пятьдесят граммов за хороший отзыв. Эти отзывы видны сразу. У их авторов они в единственном экземпляре. Они не путешественники, они просто временно продали свою совесть. В мире не осталось ничего святого.Прохиндеи от маркетинга

Мы всегда хотим казаться лучше, чем есть на самом деле. Мужчины качают бицепсы и пьют виагру, женщины вкалывают силикон и делают пластические операции. Рестораны врут, покупая свой рейтинг. Наверное, пройдет время и что-то изменится в политике TripAdvisor — ужесточатся правила, будет введен иной уровень контроля, например, регистрация путешественников по реальным данным, вплоть до паспортных. Не знаю. Знаю только одно — любая ложь рано или поздно раскрывается.

В случае с рестораном это просто: ты приходишь и понимаешь, что все, что ты читал, неправда. Потому что там невкусно. И ты перестаешь верить тому, что пишут.

А я все равно читаю TripAdvisor. Каждое утро. Потому что правда в нем тоже есть. Просто надо уметь отличать ее от лжи.Мониторинг отзывов о ресторане

Опубликовано:
27/02/2018

Рекомендуем

Рекомендации

Как жить с инвестором?

Какую схему возврата предложить инвестору, чтобы она была выгодна и ему, и ресторатору?
Менеджмент

Шеф-повар: партнер или наемник?

Александр Котюсов о современной профессии шеф-повара и его роли в успехе ресторана
Маркетинг

Битва на местности

15 лет сети кондитерских Kuzina. Простые идеи маркетинга, которые помогут завоевать любого гостя
Маркетинг

Влияние интернет-сервисов на рынок общепита

В России растет количество интернет-заказов доставки еды
Рекомендации

Кейтеринг в законе

Эксперт Александр Иванов разъясняет принятое Постановление Правительства РФ № 473
Рекомендации

Жизнь без штрафов

Что такое система ХАССП и как она будет влиять на работу индустрии HoReCa