Может ли эмпатия заменить бюджеты на маркетинг

Настало время, когда под словом «гостеприимство» надо понимать намного больше, чем просто «ресторан», «отель» или «турбаза». И мыслить придется гораздо шире, чем раньше. Парадигмами, комплексными решениями, системами, инфраструктурой.

ЭРА СИЛЬНЕЙШИХ

Ну, что, друзья, позади у нас десятки битв и сражений, в которых то не было победителей вовсе, то, наоборот, выигрывали сразу все (смотря кто что считал для себя выигрышем).

Мы переживали нечто подобное в январе 2015 года, но тогда нам хотя бы давали работать в абсолютно привычной обстановке. Собственно, в тот год и началась эра сильнейших — тех, кто относится к своему бизнесу серьезно, а не играет в него, не дарит на день рождения женам, не зарабатывает дополнительные баллы собственному эго. Именно о лиге профессионалов мы и будем говорить. Их миссия — не просто накормить людей качественной едой, предоставляя сервис высочайшего уровня, а попытаться решить какую- либо проблему в обществе, улучшая тем самым жизнь людей.

Некоторые из них в это непростое время успели «почистить» свой бизнес от дорогостоящего топ- менеджмента, который, получая неплохие оклады, никак не стремился монетизировать бизнес, не радел за каждую выброшенную вследствие порчи морковку, не пытался хоть как- то оптимизировать расходы проекта.

Ресторан глазами гостя. Новый взгляд на бизнес

РАСПИСАНИЕ НА ЗАВТРА

Чему же сегодня стоит уделить первостепенное внимание? Вы будете неправы, если не обратите свой взор в сторону развития внутреннего туризма, не поучаствуете в распределении ресурсов и главных игроков на этом направлении. Да, путь предстоит тяжелый и запутанный. Сначала будет так трудно, как в ваш самый первый день в тренажерном зале, после которого выходишь словно выжатый лимон. Но сила и уверенность придут вместе с опытом.

Присмотритесь к национальным паркам, где можно создать контент-пространства, в которых гости не просто будут есть и пить, но и взаимодействовать с вашим брендом. Это не места с аттракционами, клоунами и тиром, а территории со смыслом. Они должны стать интересными для определенных групп целевой аудитории в новой реальности. А какие сегодня боли у конкретной персоны-модели «молодая мама» или «молодой и дерзкий»? Чем живут и с чем ежедневно сталкиваются наши потребители? Как изменился их образ жизни за последние два года, и что их волнует в будущем? Оцените существующую ситуацию.

Если вы не найдете точных, глубоко проанализированных ответов на перечисленные вопросы, то путь к вашему успеху находится в зоне риска. Именно сейчас время смелых решений и действий, когда надо выйти за рамки своих пиццерий и бургерных и наконец-то понять, что люди в России тратят деньги на питание вне дома не потому, что хотят поесть, а ради эмоций и атмосферы.

ЗНАЙ ВАШИХ!

Примите решение, способное изменить подход к ресторанному делу, предложите рынку больше, чем просто ресторан, бар, пивную или гастробистро.

Постоянно звучащие вокруг слова про инновации относятся не только к сегментам рынка с капитализацией в сотни миллионов долларов. Именно сейчас время нововведений в сегменте HoReCa и в системе внутреннего туризма. «Вживив» одну отрасль в другую, мы сможем подстроиться под новую ситуацию и предложить нашему «израненному» гостю совершенно уникальный пользовательский опыт.

Учебник ресторатора

И, конечно, действуйте! Смело и вдумчиво. Главное — начните совершать те шаги, которые раньше для вас были немыслимы. Отлепитесь от акций «2 по цене 1», «Кола в подарок при заказе пиццы», «Каждый пятый бесплатно». Они, возможно, и работают, но настоящий маркетинг современного мира в другом — в изменении бизнес-модели, в слиянии отраслей, в тонком и всестороннем знании своего гостя.

В этом году на ПИРе мы будем много говорить о маркетинге в сфере гостеприимства, о том, как отвечать на существующие вызовы рынка и времени. Я не верю, что можно упаковать каждому из вас готовый продукт, который вы успешно запустите в жизнь. Но я точно знаю: ценность нынешнего маркетинга заключается в нахождении разнообразных путей и решений, которые надо очень быстро и крайне бюджетно проверять в действии.

Какой бы ни была новая реальность, о которой трубят повсюду, базовое правило остается единым для всех: одна ли у вас пиццерия или целый этнопарк с аутентичным рестораном и номерным фондом, вы просто обязаны быть гостеприимным и любить людей, которые каждый день к вам приходят, принимать их такими, какие они есть, и не пытаться переделать. Если проектировать свои продукты и услуги с чувством эмпатии, с любовью к тому, кто платит деньги за ваш труд, то рано или поздно проект получит свое признание.

А о ваших проектах, гостях, проблемах и их возможных решениях мы обязательно поговорим на моем семинаре «Знай ВАШИХ!, или Когда есть эмпатия, большие бюджеты на маркетинг не нужны», который состоится 6 октября в рамках ПИРа.

Жду всех с большим нетерпением, потому что в этом году приготовила прекрасные бонусы — покажу гостецентричность в действии.