технологии |  Октябрь 2018

Машинное обучение

Что будет дальше в ресторанных технологиях?

Машинное обучение

Технологии никогда прежде не играли столь важную роль в управлении ресторанным бизнесом. Будь у вас одна или несколько площадок, существуют технологические решения для улучшения каждого аспекта работы ресторана — от управления кухней до системы бронирования и обратной связи с клиентом. Мы узнали у международных экспертов, на что следует обратить внимание при выборе правильной системы, а также о том, что в ближайшей перспективе поможет вам еще лучше управлять своим бизнесом.

БРОНИРОВАНИЕ И МАРКЕТИНГ

В нашем быстро развивающемся, «сетевом» мире, где потребители пользуются интернетом практически для любых целей, возможность онлайн-бронирования становится не подспорьем в работе ресторана, а необходимостью. Исследование компании Zonal показывают, что 60% потребителей используют смартфон для бронирования, когда они собираются поесть вне дома. Ищите решения, разработанные для мобильных и сенсорных телефонов, с возможностью и конфигурацией для удовлетворения индивидуальных требований.

«Сохранение контроля над вашим брендом онлайн-присутствием невероятно важно, особенно если учесть количество «неявок» и их влияние на чистую прибыль, — комментирует Клайв Констердайн из компании Zonal. — Наш опыт показывает: поддержание аутентичности всех ваших маркетинговых материалов бренда и построение личного взаимодействия с клиентами поможет свести количество «неявок» к минимуму. Такие тактики, как персональные напоминания посредством SMS и сообщений в социальных сетях, также могут служить отличным способом обеспечить приход людей по бронированию».

Другие разработчики софта советуют ресторанам использовать улучшенную технологию предварительной проверки, чтобы уменьшить процент «неявок». Вице-президент компании Zonal Мэтт Симпкин говорит: «Ресторанный сектор по-прежнему отказывается от запрашивания депозитов или получения данных кредитных карт, поскольку это уменьшает конверсию онлайн-бронирований в визиты. Хотя эта технология сейчас совершенствуется: при предварительной проверке больше не требуется, чтобы деньги были заблокированы на банковском счете гостя в течение нескольких недель подряд, а предварительно заполненные данные о карте означают, что эта задача не отнимет у гостей много времени, когда они оформят свое бронирование. Тем не менее рестораны должны побуждать людей пользоваться этой услугой. Например, вы можете стимулировать людей к использованию своих карт для предварительного заказа напитков по прибытии по специальной цене.

При интеграции этого процесса в вашу систему МПП (мобильный пункт продаж) и систему бронирования клиент получает свои предварительно заказанные напитки, когда его проводят к столику, что является реальным плюсом для гостей. Это увеличивает размер среднего чека, устраняет психологический барьер, связанный с представлением данных карты, и делает «неявку» гораздо менее вероятной».

ИНТЕРФЕЙС ОТЗЫВОВ КЛИЕНТОВ

Генеральный директор компании ResDiary (поставщик услуг по бронированию столиков в ресторанах) Майк Коньерс замечает: «Кажется, что самый простой способ получить дополнительное число гостей — сотрудничать со сторонними онлайн-сервисами бронирования с комиссией за каждый контакт «клиент — ресторан». Но когда гости совершают бронирование через сторонние сайты, коммуникация до и после бронирования осуществляется с их брендингом, то есть связь между гостем и заведением теряется. Затем эта информация о гостях хранится у третьей стороны, то есть они могут свободно отправлять клиентам по электронной почте сообщения о ресторанах конкурентов, расположенных поблизости.

Данное разрушение лояльности заставляет гостей чаще совершать будущие бронирования через посредника, в результате чего ресторан платит комиссию. А вероятность «неявок» растет! Компания предлагает настраивать индивидуальный микросайт каждого объекта через собственную платформу: сообщения гостям по электронной почте рассылаются самим рестораном, кроме того, рестораны хранят свою собственную базу данных и не платят комиссию за бронирование».

Что касается последних разработок в области маркетинговых технологий, Instagram все чаще используется в качестве инструмента для привлечения потенциальных клиентов, а также поисковой оптимизации (SEO). Коньерс объясняет: «В связи с тем что недавние правила защиты данных вносят изменения в процедуру контактирования ресторанов с клиентами, рестораны ищут новые способы увеличения своего маркетингового потенциала и одним из самых быстрорастущих способов являются социальные сети. Instagram
с его 800 миллионами пользователей особенно популярен. Благодаря спонсорским постам и функции «сториз» пользователи могут добавить ссылку, которая позволяет огромной аудитории осуществлять бронирование немедленно всего за пару касаний экрана». Другой аспект ресторанного маркетинга, который набирает все большую популярность, — это поисковая оптимизация. В настоящее время 37% пользователей интернета в возрасте от 21 года до 34 лет открывают новые бренды через поисковые системы.

ЭТП

Ваша система ЭТП (электронная торговая площадка) — это по сути технологическая основа вашего бизнеса с новейшими кассовыми системами, способная делать намного больше, чем просто принимать заказы и платежи. Интеллектуальная система ЭТП должна иметь возможность беспрепятственно подключаться к другим технологиям для улучшения деятельности по всем направлениям.

Как утверждает Констердайн: «ЭТП должна располагаться в центре вашей технологической инфраструктуры и не рассматриваться как автономная система, ее необходимо интегрировать. Независимо от того, являетесь ли вы управляющим рестораном с одним или несколькими сайтами, с помощью интегрированных технологий вы можете больше узнать о своих клиентах, их поведении и предпочтениях в покупках». Довольные гости означают лояльность, продажи и прибыль, поэтому инвестиции в систему ЭТП со встроенной функциональностью, которая может адаптироваться и расти вместе с вами, необходимы для роста бизнеса. Директор по продажам компании Tevalis Джеймс Хамбл разделяет это мнение, советуя управляющим ресторанами выбирать систему ЭТП:

«Не покупайте на сейчас, покупайте на будущее. Я видел решительный отказ от технологии автономной ТП (точки продаж), где требуется ручной ввод данных в другие сторонние системы, чтобы получить анализ с другого конца. Сегодня API (интерфейсы прикладного программирования) и индивидуальная разработка проектов используются больше чем когдалибо, поскольку технология ТП теперь соединяется со всеми инструментами фронти бэк-офиса, от финансов до CRM-систем».

Помимо повышенной интеграции в прочие системы, другим большим шагом вперед для ЭТП стал переход от фиксированных терминалов к мобильным устройствам. По словам Констердайна, альтернатива традиционной платформе заказов становится все большим хитом у клиентов. Сервисы предлагают более низкий уровень инвестиций и большую гибкость, предоставляя сотрудникам свободный доступ к функциям ЭТП на iPod или iPad. Тим Браун, вице-президент по технологиям мировых продаж в Oracle Food and Beverage, добавляет: «Использование карманных устройств и планшетов для приема заказов растет. В 2017 году мы опросили группу управляющих ресторанами, и 89% респондентов сказали, что уже используют планшеты и другие карманные устройства или хотели бы делать это в будущем.

И на то есть серьезные причины — они ускоряют обслуживание, уменьшают количество ошибок и помогают оборачивать столики в интервалы занятости. Они также могут использоваться для обучения персонала и функций бэк-офиса».

Тем не менее более крупные терминалы ТП будут по-прежнему использоваться. Меняется и продолжит изменяться соотношение мобильных и фиксированных устройств. Все чаще эксперты фиксируют переход от заказов с ручкой и бумагой к портативным технологическим решениям — карманным платформам приема заказов. Это означает, что управляющие теперь могут использовать ее на любом мобильном устройстве.

Компания Oracle Food and Beverage также разработала новую технологию связи под названием restful service («спокойное обслуживание»), которая позволяет обрабатывать заказы в офлайн-режиме на карманном устройстве без подключения к главному терминалу. С ее помощью можно справляться с любыми потерями связи, создаваемыми зонами Wi-Fi, и использовать очень низкий уровень трафика данных для повышения надежности.

ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ГОСТЕВОЙ ЗОНЫ

Технологии для гостевой зоны были основным направлением разработок на протяжении последних пяти лет, и теперь выбор систем и приложений, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов, огромен. Принятие решения может стать настоящей головной болью, поэтому Джон Оукс, генеральный директор Revenue Management Solutions (RMS), советует сначала делать пилотный запуск выбранной технологии: «Вы должны спросить себя, будет ли выбранная технологическая компания оказывать поддержку во время и после запуска и какова конечная прибыль на инвестированный в эти технологии капитал».

Технологии должны быть сначала протестированы, чтобы определить, воспринимает ли их клиент, могут ли команды гостевой зоны и служебных помещений их понять/обслуживать и, наконец, может ли управляющий рестораном правильно отслеживать полученные результаты», — говорит он. Запущенный в 2015 году Yumpingo предлагает услугу обратной связи за столиком, которой пользуются такие заведения, как Wahaca, Jamie’s Italian и Wagamama. Основатель сервиса Гэри Гудмен говорит: «Ресторанная индустрия традиционно полагалась на интуицию, устаревшие исследования с помощью выборочной проверки и вводящие в заблуждение онлайн-обзоры для отслеживания и оптимизации опыта гостей. Сегодня это не работает. Более чем 66% столиков принимают участие в нашем одноминутном опросе через Yumpingo без какого-либо побуждения, а 30% из них оставляют адрес электронной почты».

У Гудмена есть несколько ключевых советов для управляющих, которых отпугивает идея внедрения такой новой технологии: «Существует три основных требования, помимо стоимости и функциональности, которые следует учитывать при выборе правильного поставщика технологий для гостевой зоны: во-первых, они должны иметь открытую платформу, которая позволяет беспрепятственно передавать данные туда, где их необходимо обработать в вашей компании. Во-вторых, ваша технология должна легко вписываться в любые этапы обслуживания, и, наконец (и это самое главное), ваш выбор технологий должен быть ориентирован на клиента — здесь ключевыми моментами являются простота и скорость».

Истина заключается в том, что у гостей всегда был голос, просто технологии позволили их услышать.

ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ СЛУЖЕБНЫХ ПОМЕЩЕНИЙ

Ожидание еды и напитков остается самой серьезной проблемой для клиентов в соответствии с последними исследованиями. Но вы можете застраховаться от этого, инвестируя в эффективную систему управления кухней и обслуживанием. Ключевым приоритетом являются инструменты, которые могут помочь в общении между командами гостевой зоны и кухни, чтобы ускорить доставку блюд и свести к минимуму неправильные заказы. Инвестирование в интеллектуальную систему управления также поможет сократить количество пищевых отходов, чтобы повысить эффективность и рентабельность.

Современные системы управления, интегрированные в систему ЭТП, предлагают функции централизованной конфигурации и отчетности, а бизнес-аналитика поставляется через отчеты о заказах в режиме реального времени, времени готовки и ожидания как на уровне сайта, так и на уровне заведения. Это повышает скорость и точность во всем процессе доставки еды, особенно в периоды, когда персонал кухни работает под давлением. Системы «от закупки до платежа» могут оказывать большое влияние на сокращение отходов и жесткое управление издержками и прибылью. Доступ в режиме реального времени к данным об объемах закупок, уровнях запасов, ценовой политике и прибыли, а также полная видимость деятельности поставщиков и возможность контролировать закупки из каждой торговой точки позволяет управляющим принимать взвешенные решения. «При последовательном внедрении мы видели улучшения прибыли в диапазоне от 3% до 8%», — добавляет Констердайн.

Учитывая непрерывный рост количества ресторанов, предлагающих доставку, наличие у вас интеллектуальной системы управления кухней становится еще большей необходимостью. Первостепенное значение для управляющих имеет соответствие их ресторанов требованиям завтрашнего дня благодаря выбору технологий, которые помогают кухне справляться с заказами как на месте, так и навынос. Ресторанам нужна кухонная система отображения, которая сочетает различные потоки трафика заказов, сделанных навынос и на месте, через ЭТП и которая с помощью программного обеспечения динамической информации о заказах обеспечивает точное время подачи блюд в зависимости от загруженности кухни, поэтому ни один клиент не будет разочарован.

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КУХНЕИЙ

Одним из менее очевидных компонентов являются инструменты, которые анализируют данные о продажах. Revenue Management Systems (системы управления доходами) могут просматривать данные о продажах и предлагать способы, с помощью которых рестораны могут максимизировать доход за счет тонкой настройки цен. «Разумеется, технологии для служебных помещений не стоят на месте, и постоянно запускается все большее количество умных решений, — объясняет Том Уивер, генеральный директор универсальной интеграционной платформы Flyt. — За последние пару лет было внедрено несколько блестящих новых технологий, предназначенных для улучшения как клиентского опыта, так и поддержки команд кухни: например, программа, которая помогает поварам измерять и контролировать количество пищевых отходов, или система, помогающая предприятиям улучшать управление меню».

ПРИЯТНЫЙ ОПЫТ

Американская исследовательская и консультационная фирма Gartner предсказала, что к 2021 году более 50% компаний будут тратить большую часть годового дохода на ботов и создание чат-ботов, а не на разработку мобильных приложений, и это только вопрос времени, когда высокотехнологичные гости начнут рассматривать чат-боты как данность. Умные управляющие хотят, чтобы эти интеллектуальные решения присутствовали во всех контактах с клиентами.

Все большее число ресторанов устанавливают автоматизированные кухонные системы отображения, которые просты в использовании и легко интегрируются в систему ЭТП для оптимизации процессов на кухне. Мало того что управляющие осознают существенный прирост производительности за счет перехода к цифровым технологиям, — они также смотрят на огромный потенциал сбора данных, который поможет всем аспектам работы, от определения тенденций в области питания до повышения производительности кухни.

Важно помнить, что кухня всегда будет нуждаться в поварах и человеческом интеллекте для обеспечения постоянного теплого и подлинного обслуживания. Автоматизированные помощники и ресторанные технологии рассматриваются не как замена персонала, а как помощь в улучшении условий для всех участников цепочки, механизации повседневных задач, оставлении пространства для подачи отличной еды и сокращении времени ожидания для клиента.

Опубликовано:
25/10/2018

Рекомендуем

Рекомендации

ХАССП в чистом виде

В каждой стране установлен строгий санитарный контроль за качеством воды и пищевых продуктов
Рекомендации

Шею надо мыть, господа рестораторы и к ним примкнувшие!

Александр Иванов о соблюдении элементарных требований пищевой безопасности в гастроиндустрии
Рекомендации

Правила доброй концессии

Как избежать подводных камней в договоре франшизы
Рекомендации

Деньги любят счет

Финансовые возможности для нового бизнеса
Рекомендации

Квантовый скачок

Когда запускать франшизу.