маркетинг |  Июль 2019

Градусник для ресторана

Как реагировать на отзывы гостей о вашем заведении

Градусник для ресторана

Сегодня, во времена тотальной диджитализации, оставлять отзывы о посещении ресторанов для многих (но, слава богу, не для большинства) стало нормой. Есть любители, стремящиеся описать практически каждый свой шаг, а потом выложить его в Instagram. Их похвала искренна, а критика ценна. Люди эти не стремятся извлечь из своих замечаний выгоду и чаще всего пишут правду, предоставляя любому ресторатору важный материал.

«КОРМУШКА» ИЛИ «КНИГА ЖАЛОБ»?

Вторая группа, прямо противоположная первой, — ресторанные критики. Их главная задача — рассказать своим читателям о достоинствах или, наоборот, недостатках ресторана. Есть критики настоящие, профессиональные, к мнению которых прислушиваются и чью позицию уважают. В России таковых крайне мало, живут они в двух столицах. А в регионах преобладают, за редким исключением, их сотые копии, решившие, что профессия эта крайне проста и прибыльна (ходи и ешь), легко монетизируется, вначале превращаясь в бесплатное ежедневное кормление (накройте мне поляну, пожалуйста, а я уж напишу, как все было вкусно), а после в некий абонемент (с вас такая-то сумма в месяц, а я по поводу и без повода буду регулярно упоминать вас с положительным акцентом в своих многочисленных аккаунтах, сторис и пр.).

Есть еще категория закоренелых жалобщиков, людей, для которых процесс поедания пищи в ресторане не способ удовлетворить голод или получить удовольствие, а необходимость найти хоть какой-нибудь недостаток в работе заведения. Однажды мне встретился гость, обнаруживший среди полусотни мидий, приготовленных по-бельгийски в большой кастрюле, одну нераскрытую и устроивший из этого настоящую истерику в своем аккаунте в Instagram. Он требовал, чтобы впредь повар перед подачей обязательно обследовал все мидии на раскрытие. «Все остальное было прекрасно», — заметил он в конце.

Нравится нам или не нравится, но сегодня отчеты о посещениях ресторанов выкладываются гостями в социальные сети. Это может принести заведению как пользу, так и вред. Отзывы, оставленные на профессиональных ресторанных порталах или в общедоступных сетях, требуют обязательного внимания и контроля. Времена, когда можно было не реагировать на них, прошли. Крупные сети и отдельные рестораны создают для работы с отзывами огромные маркетинговые отделы, отслеживают любые упоминания о себе, тратя на эту работу значительные средства. А как быть простым заведениям с полусотней мест и парой десятков работников?

САМ СЕБЯ ПЕРЕХИТРИЛ

Прежде всего необходимо решить, в каких профессиональных и непрофессиональных сетях вы хотите отслеживать свое заведение. Из профессиональных я бы выделил сайт TripAdvizor. Ориентированный на путешественников, он дает им четкие и понятные сигналы. Если ваш ресторан находится на туристической улице или в туристическом городе, обращать внимание на TripAdvizor необходимо. Важно регулярно следить за появляющимися там отзывами и отвечать на них, даже если вы понимаете, что гость вообще из другого города или страны и вряд ли окажется в вашем заведении снова. Отвечая ему, вы показываете другим потенциальным гостям свою клиентоориентированность.

Любой путешественник, заходивший на TripAdvizor, с уважением относится к первой сотне ресторанов и читает лишь верхние три-четыре отзыва. Но не поддавайтесь искушению, если вдруг вам захочется написать положительные отзывы о своем ресторане самостоятельно или нанять для этого специальных людей, стремясь вывести заведение в топ. Первые несколько месяцев, скорее всего, так и будет. Но потом вы получите письмо о незаконных действиях по накрутке, все ваши позитивные отзывы будут удалены, а вы упадете на самое дно рейтинга в своем городе. Как TripAdvizor обнаруживает такую накрутку, никому не известно, но происходит это практически всегда. Более того, за компанию TripAdvizor может удалить и несколько честных отзывов, и объяснить ему, что он не прав, будет невозможно. Так что довольствуйтесь объективными мнениями гостей, которых, кстати, не грех иногда попросить написать несколько хороших слов о работе ресторана.

МЕЖДУ НАМИ, ГОСТЯМИ

Чтобы быть во всеоружии, необходимо не просто отвечать на те отзывы, которые публикуются в аккаунте вашего ресторана или случайно попали в поле вашего зрения. Требуется конкретный целевой поиск отзывов — по геолокации, хештегам и другим известным маркерам. Проще всего это делать в Instagram или в Facebook, которые сегодня стали реальными механизмами как продвижения ресторана, так и обратной связи. Гости после посещения заведения не просто вывешивают фотографию того или иного блюда, но и пишут, как прошел обед, все ли понравилось. При этом Facebook хочется отметить отдельно, поскольку именно в нем во многих крупных городах созданы тематические группы, где идет живое обсуждение ресторанов города. В них все желающие оставляют отзывы, делятся впечатлениями. Безусловно, преувеличивать значение таких групп не стоит, но они играют не последнюю роль в формировании имиджа того или иного заведения. Именно в них вы узнаете, как обслуживают в вашем ресторане, вкусные ли у вас блюда и многое другое. Слово «вы» я подчеркиваю особо, имея в виду именно рестораторов и управляющих. Ведь какими бы ответственными ни были ваши сотрудники, у них всегда есть искушение оставить некоторые отзывы без внимания. Лично я знаю ключи и пароли от многих аккаунтов ресторанов нашей компании и периодически посещаю их, читаю отзывы, наблюдаю, какие ответы дают наши сотрудники. Я всегда подписываюсь на аккаунты «живых» гостей, которые сделали тот или иной отзыв, посетив наш ресторан. Этим я формирую базу реальных посетителей и при необходимости могу приглашать их на наши мероприятия или информировать об акциях.

ЖДИТЕ ОТВЕТА!

Много уже говорилось о негативных отзывах. Увы, так устроен мир, что человек, получивший положительные эмоции, чаще всего устно скажет официанту спасибо, а вот о негативных — обязательно напишет. Если такой отзыв оставлен в аккаунте вашего заведения, есть искушение удалить его, чтобы другие посетители не видели отрицательной информации. Специалисты рекомендуют ни в коем случае не делать этого. Лично я отношусь к подобным советам с сомнением. Откровенно заказной отзыв (а таковые, увы, встречаются) можно удалить, не оставляя ответа. Если же отзыв настоящий, он не просто заслуживает ответа, но и требует разбирательства. И помните, крайне важно, от чьего имени ведется переписка. Если весь ответ состоит из фразы вашего сотрудника по пиару «Спасибо, мы учтем ваши замечания», реакция на него может быть еще хуже самого отзыва. Отвечать гостям должен управляющий рестораном или менеджер. Только они знают реальную ситуацию в заведении.

И еще крайне важная вещь, о которой необходимо сказать в конце. Если гость хочет выговориться после посещения ресторана, ему надо предоставить такую возможность. Для этого мы ввели в наших заведениях так называемые чек-буки — электронные папки-счета, в которых находится экран смартфона. Открывая папку, гость сразу видит предложение оставить отзыв. Здесь и сейчас! Многие так и поступают. Все отзывы «падают» в специальную папку, которую ежедневно можете читать вы или отвечающий за эту работу сотрудник. Поставьте приложение для получения отзывов на свой личный мобильный, и вы будете иметь информацию в режиме онлайн о том, что думают гости о вашем ресторане.

Люди действительно стали разбираться в ресторанной кухне. Их отзывы нужны вам. Они как градусник, с помощью которого вы способны понять, болен ваш ресторан или здоров.

Опубликовано:
01/07/2019

Рекомендуем

Менеджмент

Управляющий, который может все!

Команда ресторана — ключевой инструмент маркетинга
Менеджмент

Если хотите увеличить выручку

Техники влияния на прибыль через управление сервисом
Рекомендации

ФРиО — дорога к успеху

Непрерывное образование — тренд в индустрии гостеприимства
Рекомендации

Не экономить, но считать

Как управлять расходами в ресторане?
Рекомендации

Ресторан нерентабелен? (часть 2)

Закрываемся с толком, с чувством, с прибылью
Маркетинг

Гостецентричный проект выживет!

Почему customer experience вошел в нашу жизнь?