стандарты |  Июнь 2012

Стандарты в ресторане - инструмент увеличения прибыли

Как разработать стандарты в соответствии с ожиданиями гостя?

Стандарты в ресторане - инструмент увеличения прибыли
Цель любого предприятия, оказывающего услуги по питанию (будь то ресторан, кафе, бар, или же это полносервисная служба ресторанов и баров при гостинице) – постоянно превосходить ожидания гостей и персонала посредством отличного обслуживания и эффективного руководства, предлагая большой выбор услуг, отвечающих всем международным стандартам.  Достичь эту высокую цель нам помогают стандарты. Что же это такое?  

Стандарты - это характеристики, которые требуются от товара или услуги, на основании того, что ожидают и за что готовы платить гости.
Стандарты товаров - реальный продукт, которым пользуются гости. Например: столовые приборы мельхиоровые, а не из нержавеющей стали; бокалы должны быть из хрусталя, содержащего безвредный для здоровья оксид титана, но без вредных ионов оксида свинца; столовое белье из 100% хлопка, а не синтетическое, и т.п.
Стандарты обслуживания - это поведение персонала, ожидаемое клиентами. Например: официант узнает фамилию постоянного гостя, и приветствует его, обращаясь по имени; метрдотель берет телефонную трубку не позже, чем после 3 звонка; и т.д. Если такая манера поведения является стандартом выполнения работы, гости ожидают это каждый раз, останавливаясь в гостинице и пользуясь услугами ее ресторанов.

Когда выполнение работы по стандарту является частью цепи работы, системы вознаграждения и заработной платы, такой стиль поведения подкрепляется оценкой гостя, который каждый раз выражает свое удовольствие или неудовлетворение.

Стандарты против директив и правил

Правила и директивы - это формально действующие правила. Часто они детализированы, сложны для запоминания и предлагаются, как директивы поведения во многих ситуациях, как это представляют их авторы.
Может быть издана специальная директива во избежание повторения какой-либо ошибки, и множество директив могут возникать из-за какой-либо одной неправильной ситуации.
Редко происходит, чтобы организация могла часто совершенствовать свои правила и эффективным образом сообщать их работникам. Некоторые компании могут даже скрывать их и обнародовать только тогда, когда поймают работников на каком-то нарушении!
В организациях управляемых директивами и правилами создается атмосфера недружелюбия и отсутствия предложения помощи своим гостям (из-за опасения не подчиниться правилам). В таких организациях сначала идут правила, а потом - гости.
Например: Гостя, который в течение 5 лет всегда останавливался в этом отеле, приветствует портье: " Добро пожаловать, г-н Л. Приятно Вас снова видеть". Этот гость объясняет, что на пути с вокзала его ограбили и украли все кредитные карточки и наличные деньги. У него нет средств для оплаты счета до тех пор, пока Америкен Экспресс не выдаст ему новую карточку.
Портье отвечает: - "Я сожалею, но без оплаты наличными или через кредитную карточку я не смогу Вас зарегистрировать".  
Когда правила находятся в противоречии с какой-либо просьбой гостя в пределах разумного, то побеждают правила. В результате гость остается неудовлетворенным и возможно больше сюда не вернется.
Правила и директивы всегда создают практику обращения к руководителю или начальнику для решения проблем и поиска решений. Сотруднику, непосредственно работающему с гостем, не разрешается принимать решение. Суть заключается в том, что сотруднику, который имеет дело с гостем, нет доверия в том, что он все сделает правильно. Следовательно, гостю, которому необходимо решить проблему, приходится ждать кого-то из руководства, кто обычно не работает напрямую с гостями, но кто понимает политику и директивы лучше, чем сотрудник работающий с гостем.
Людям, работающим в организациях, которые управляются директивами и правилами, не оказывается доверие, они не вовлечены в разработку решений, как лучше удовлетворять потребности и ожидания гостей, и, поскольку уже имеется убеждение в том, что на них нельзя полагаться, то рано или поздно их поведение становится таким, что на них действительно уже нельзя положиться!

Если нашей целью является отличное обслуживание гостя, то мы и должны управлять и работать согласно стандартам, определенным в соответствии с ожиданиями гостя, уничтожая директивы и правила, которые делают внутренние операции более легкими, но, при этом, являются неудобными для гостя.

Мы можем позволить действовать только тем правилам и директивам, которые не враждебны по отношению к гостю и позволяют ему более легким способом вступать с нами в деловые отношения. Они должны иметь смысл, и быть легко объясняемыми людьми, их выполняющими при взаимодействии с гостями. Они должны предоставлять людям, следующим этим правилам свободу принятия решений и использования здравого смысла для того, чтобы удовлетворять ожидания гостей. Это найдет свое выражение в конечном результате.

Почему нам так необходимы стандарты

Разработка и создание стандартов для конкретного предприятия – это тяжелый труд группы профессионалов, имеющих за плечами профильное высшее образование и многолетний опыт работы в лучших гостиницах и ресторанах.
Итак, у Вас есть ВАШИ СТАНДАРТЫ! Но это первая часть на пути достижения высокой цели постоянно превосходить ожидания гостей и персонала посредством отличного обслуживания и эффективного руководства, предлагая большой выбор услуг, отвечающих всем международным стандартам. Следующий шаг:
Внедрение ваших стандартов на Вашем предприятии, то есть многоступенчатое обучение персонала с последующим тестированием по итогам тренингов. И третий шаг на пути к успеху Вашего предприятия:
Поддержание и совершенствование ваших стандартов на протяжении всего времени существования Вашего предприятия. А это колоссальная, рутинная работа по проведению периодических тренингов с персоналом, аудиту качества обслуживания и приготовления, привлечению «тайного гостя» и т.д.  
Вы скажите, что все эти шаги многозатратны, трудоемки и долгосрочны и вообще не стоит вкладываться в такое серьезное профессиональное развитие персонала.
Из своего опыта работы могу сказать Вам, что Вы ошибаетесь. Все Ваши затраты окупятся и вернутся Вам с торицей в качестве сплоченной и слаженной команды профессионалов, которую Вы создадите в результате обучения, в качестве высочайшего уровня сервиса, которого достигнет Ваше предприятие и, как следствие – увеличение потока гостей и популярности Вашего предприятия, а это означает УВЕЛИЧЕНИЕ ВАШЕЙ ПРИБЫЛИ.

Опубликовано:
14/06/2012

Рекомендуем

Рекомендации

Кухня есть кухня

О специфике F & B направления в отелях демократичного сегмента
Маркетинг

Социальные сети: с чего начать?

Все нюансы digital-маркетинга
Менеджмент

Как увеличить популярность профессии?

Для теперешних соискателей популярность профессии далеко не всегда связана с материальной мотивацией
Рекомендации

Пять шагов к бережливому ресторану

Алгоритм создания ресторана без потерь от Марселя Зиганшина, руководителя «Университета Додо» (международная сеть сеть «Додо Пицца»)
Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки