стандарты |  Июнь 2012

Стандарты в ресторане - инструмент увеличения прибыли

Как разработать стандарты в соответствии с ожиданиями гостя?

Стандарты в ресторане - инструмент увеличения прибыли
Цель любого предприятия, оказывающего услуги по питанию (будь то ресторан, кафе, бар, или же это полносервисная служба ресторанов и баров при гостинице) – постоянно превосходить ожидания гостей и персонала посредством отличного обслуживания и эффективного руководства, предлагая большой выбор услуг, отвечающих всем международным стандартам.  Достичь эту высокую цель нам помогают стандарты. Что же это такое?  

Стандарты - это характеристики, которые требуются от товара или услуги, на основании того, что ожидают и за что готовы платить гости.
Стандарты товаров - реальный продукт, которым пользуются гости. Например: столовые приборы мельхиоровые, а не из нержавеющей стали; бокалы должны быть из хрусталя, содержащего безвредный для здоровья оксид титана, но без вредных ионов оксида свинца; столовое белье из 100% хлопка, а не синтетическое, и т.п.
Стандарты обслуживания - это поведение персонала, ожидаемое клиентами. Например: официант узнает фамилию постоянного гостя, и приветствует его, обращаясь по имени; метрдотель берет телефонную трубку не позже, чем после 3 звонка; и т.д. Если такая манера поведения является стандартом выполнения работы, гости ожидают это каждый раз, останавливаясь в гостинице и пользуясь услугами ее ресторанов.

Когда выполнение работы по стандарту является частью цепи работы, системы вознаграждения и заработной платы, такой стиль поведения подкрепляется оценкой гостя, который каждый раз выражает свое удовольствие или неудовлетворение.

Стандарты против директив и правил

Правила и директивы - это формально действующие правила. Часто они детализированы, сложны для запоминания и предлагаются, как директивы поведения во многих ситуациях, как это представляют их авторы.
Может быть издана специальная директива во избежание повторения какой-либо ошибки, и множество директив могут возникать из-за какой-либо одной неправильной ситуации.
Редко происходит, чтобы организация могла часто совершенствовать свои правила и эффективным образом сообщать их работникам. Некоторые компании могут даже скрывать их и обнародовать только тогда, когда поймают работников на каком-то нарушении!
В организациях управляемых директивами и правилами создается атмосфера недружелюбия и отсутствия предложения помощи своим гостям (из-за опасения не подчиниться правилам). В таких организациях сначала идут правила, а потом - гости.
Например: Гостя, который в течение 5 лет всегда останавливался в этом отеле, приветствует портье: " Добро пожаловать, г-н Л. Приятно Вас снова видеть". Этот гость объясняет, что на пути с вокзала его ограбили и украли все кредитные карточки и наличные деньги. У него нет средств для оплаты счета до тех пор, пока Америкен Экспресс не выдаст ему новую карточку.
Портье отвечает: - "Я сожалею, но без оплаты наличными или через кредитную карточку я не смогу Вас зарегистрировать".  
Когда правила находятся в противоречии с какой-либо просьбой гостя в пределах разумного, то побеждают правила. В результате гость остается неудовлетворенным и возможно больше сюда не вернется.
Правила и директивы всегда создают практику обращения к руководителю или начальнику для решения проблем и поиска решений. Сотруднику, непосредственно работающему с гостем, не разрешается принимать решение. Суть заключается в том, что сотруднику, который имеет дело с гостем, нет доверия в том, что он все сделает правильно. Следовательно, гостю, которому необходимо решить проблему, приходится ждать кого-то из руководства, кто обычно не работает напрямую с гостями, но кто понимает политику и директивы лучше, чем сотрудник работающий с гостем.
Людям, работающим в организациях, которые управляются директивами и правилами, не оказывается доверие, они не вовлечены в разработку решений, как лучше удовлетворять потребности и ожидания гостей, и, поскольку уже имеется убеждение в том, что на них нельзя полагаться, то рано или поздно их поведение становится таким, что на них действительно уже нельзя положиться!

Если нашей целью является отличное обслуживание гостя, то мы и должны управлять и работать согласно стандартам, определенным в соответствии с ожиданиями гостя, уничтожая директивы и правила, которые делают внутренние операции более легкими, но, при этом, являются неудобными для гостя.

Мы можем позволить действовать только тем правилам и директивам, которые не враждебны по отношению к гостю и позволяют ему более легким способом вступать с нами в деловые отношения. Они должны иметь смысл, и быть легко объясняемыми людьми, их выполняющими при взаимодействии с гостями. Они должны предоставлять людям, следующим этим правилам свободу принятия решений и использования здравого смысла для того, чтобы удовлетворять ожидания гостей. Это найдет свое выражение в конечном результате.

Почему нам так необходимы стандарты

Разработка и создание стандартов для конкретного предприятия – это тяжелый труд группы профессионалов, имеющих за плечами профильное высшее образование и многолетний опыт работы в лучших гостиницах и ресторанах.
Итак, у Вас есть ВАШИ СТАНДАРТЫ! Но это первая часть на пути достижения высокой цели постоянно превосходить ожидания гостей и персонала посредством отличного обслуживания и эффективного руководства, предлагая большой выбор услуг, отвечающих всем международным стандартам. Следующий шаг:
Внедрение ваших стандартов на Вашем предприятии, то есть многоступенчатое обучение персонала с последующим тестированием по итогам тренингов. И третий шаг на пути к успеху Вашего предприятия:
Поддержание и совершенствование ваших стандартов на протяжении всего времени существования Вашего предприятия. А это колоссальная, рутинная работа по проведению периодических тренингов с персоналом, аудиту качества обслуживания и приготовления, привлечению «тайного гостя» и т.д.  
Вы скажите, что все эти шаги многозатратны, трудоемки и долгосрочны и вообще не стоит вкладываться в такое серьезное профессиональное развитие персонала.
Из своего опыта работы могу сказать Вам, что Вы ошибаетесь. Все Ваши затраты окупятся и вернутся Вам с торицей в качестве сплоченной и слаженной команды профессионалов, которую Вы создадите в результате обучения, в качестве высочайшего уровня сервиса, которого достигнет Ваше предприятие и, как следствие – увеличение потока гостей и популярности Вашего предприятия, а это означает УВЕЛИЧЕНИЕ ВАШЕЙ ПРИБЫЛИ.

Опубликовано:
14/06/2012

Рекомендуем

Менеджмент

Новобранец без стресса

Как помочь новичку адаптироваться на рабочем месте
Рекомендации

Внедрить ХАССП

Условия, гарантирующие стабильный выпуск безопасной продукции
Рекомендации

Готовый бизнес?

Как не ошибиться при покупке готового ресторана
Маркетинг

Искусство CRM

Система управления взаимоотношениями с потребителями — важнейшее направление работы в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Система качества ХАССП

Что это такое, и как с этим работать
Менеджмент

Закон урожая

...что посеешь, то и пожнешь. Воспитание и обучение персонала