маркетинг |  Сентябрь 2014

Привлечь клиентов… недорого

Когда речь заходит об увеличении прибыли, большинство предпринимателей первым делом думают о привлечении новых клиентов. Для этого они расширяют рекламные бюджеты, заказывают ролики на радио, увешивают город билбордами…


Реклама, безусловно, двигатель торговли, но этот двигатель часто обходится для малого бизнеса очень недешево. Как потратить в семь раз меньше средств на привлечение клиентов и при этом добиться результата? 

Главный секрет заключается в том, чтобы концентрироваться на уже существующих клиентах. Переводить их из разряда разовых в категорию постоянных. Мысль проста и даже банальна. Но, видимо, из-за этой банальности очень часто именно ее игнорируют большинство бизнесменов. 

Если человек пришел к вам хотя бы один раз, то это уже априори ваш целевой клиент. Вы потратили изрядное количество сил и денег на то, чтобы его привлечь. Так зачем же отпускать? Ведь наступит момент, когда ему снова понадобится ваш товар или услуга. 

К сожалению, многие предприниматели бросаются на поиски новых клиентов, напрочь забывая о тех, кого и искать-то уже не надо. В итоге в следующий раз те запросто могут обратиться к вашему конкуренту. Для того чтобы выбор гостя всегда был в вашу пользу, существует ряд простых рекомендаций.

1. Чтобы понять всю важность и просчитать выгоду от работы с клиентской базой, рекомендую начать с расчета одного значимого показателя — суммы, которую среднестатистический потребитель потратит в течение всего сотрудничества с вашим бизнесом. 

Рассмотрим пример одного моего клиента. Небольшой итальянский ресторан. Большую часть его аудитории составляют два типа гостей. Первые приходят пообедать, перекусить в течение дня, вторые ужинают ближе к концу недели. Возьмем вторую категорию. В среднем такой клиент возвращается в ресторан раз в полторы недели, и чек каждого посещения равен, скажем, 2000 рублей. За полгода гость потратит почти 30 000. А за два года сумма составит 120 000. И в этот расчет не входят дополнительные услуги, которыми постоянные клиенты могут с удовольствием воспользоваться. Дни рождения, банкеты, корпоративы быстро увеличат эту сумму вдвое. 

Все еще есть сомнения в необходимости ведения клиентской базы? Только от вас зависит, сколько принесет вам каждый гость: 2000 или 100 000 рублей. 

2. После того как вы убедились в необходимости работы с клиентской базой, можно начинать дальнейшие процессы. Первое, что необходимо сделать, — собрать контакты ваших гостей. Ведь иначе снова понадобятся посредники между вами и клиентом. Этими посредниками станут рекламные агентства, которые с радостью доставят ваши предложения до конечного потребителя. Естественно, потребовав за свои услуги солидное вознаграждение.  

Для того чтобы избежать лишних трат на рекламу, мы начинаем взаимодействие с клиентом напрямую. Желательно, чтобы обмен был равноценным. Например, вы можете выдавать клубные карты в обмен на номер телефона или электронный адрес. Удачным приемом являются периодические розыгрыши призов, когда из заполненных гостями анкет случайным образом выбирается победитель. 

Сам способ или причина взятия контакта не столь важны, главное — добиться высокой эффективности. Стремитесь к тому, чтобы 90 процентов посетителей заполняли анкету и в итоге попадали в клиентскую базу. Ведь без этого вы практически никак не повлияете на повторное посещение, а доверяться воле случая в бизнесе — не лучшая затея. 

Конечно, далеко не в каждом ресторане или кафе есть возможность собрать данные любого гостя. В таком случае проводите временные промо-акции и находите способы получать контакты хотя бы части посетителей. 

3. Теперь, когда у вас появилась клиентская база, нужно начинать коммуникацию с гостями. Для того чтобы она стала максимально эффективной, рекомендуется использовать самые разнообразные способы контактов: звонки, sms, электронные или «живые» письма. Чем больше вариантов, тем лучше. 

Здесь стоит упомянуть о том, что постоянные звонки с целью «впарить» услугу будут восприняты, скорее всего, негативно, поэтому не стремитесь продавать при каждом контакте. Разбавляйте рекламные сообщения полезной для клиентов информацией. И тогда они с удовольствием будут читать ваши рассылки и слушать операторов.

4. Дайте вашим клиентам причину прийти к вам. Хорошим поводом для звонка могут быть тематический вечер, дегустация или специальное меню. Проявите заботу о госте. Скажите ему, что как постоянного клиента вы приглашаете его на это событие в числе первых. Чтобы все лучшее и самое вкусное досталось именно ему, а не кому-нибудь другому.  

Хорошими примерами в практике были ограниченные партии редкого вина и специальные блюда из экзотических ингредиентов. Например, деликатесы из лосятины. Большинство гостей никогда не пробовали ничего подобного, и поэтому акция прошла на ура. 

Нередко сами владельцы ресторанов жалуются на рекламные рассылки от различных компаний и говорят, что не хотят того же для своих клиентов. Так вот, ключевым поводом для контакта с клиентом должна стать ваша забота о нем. Обеспокоенность, чтобы в праздничный день постоянному гостю достался столик, чтобы он обязательно попал в число счастливчиков, попробовавших лося или ваше коллекционное вино. 

5. Напоследок еще один нюанс, но скорее эмоционального плана, чем технического. Ни для кого не секрет, что на повторное возвращение гостя значительно влияет то впечатление, которое в целом останется после визита в ресторан. И для создания у него хороших воспоминаний есть несколько простых стратегий. 

Превзойдите ожидания гостя. Сделайте чуть больше, чем было заявлено. Изначально жевательные резинки или мятные конфетки в счете выполняли именно эту функцию. Но, распространившись повсеместно, они уже стали скорее неким стандартом сервиса, а не инструментом маркетинга. Удачной заменой могут стать еще не такие «замыленные» комплименты от заведения. Немного меда для простудившегося гостя,  25 г ликера на дижестив и т.д. Казалось бы, мелочи, но именно они в итоге останутся в памяти приятным послевкусием. 

Можно сделать что-то и вовсе из ряда вон выходящее, тем самым достигнув wow-эффекта. Например, до сих пор помню, как в одном из заведений я заказал обыкновенную пасту. Представьте мое удивление, когда к столу на подставке принесли огромную краюшку сыра с ямкой посередине. Прямо при мне из шипящей сковороды в нее выложили пасту, залили каким-то соусом и перемешали внутри сыра! 

Такие события запоминаются, и именно после них особенно хочется вернуться. 

Еще одним положительным результатом wow-эффекта можно считать усиление «сарафанного радио». Если вы действительно удивили человека, он обязательно расскажет об этом своим знакомым. А, как мы знаем, положительная рекомендация еще ни одному ресторану не помешала. 


Евгений КОЗЛОВ,  основатель консалтингового  агентства «Бизнес Советник»,  эксперт в области маркетинга и продаж Чебоксары




Опубликовано:
03/09/2014

Рекомендуем

Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги
Рекомендации

Система закупки еды и напитков

Главы из книги Натальи Богатовой «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия»