менеджмент |  Май 2014

От улыбки станет всем светлей…

Чтобы добиться качественного обслуживания в ресторане, необходимо проводить тренинги для персонала и постоянно контролировать его работу. А что делать с улыбкой, которая является частью сервиса? Нужна ли она вообще и если нужна, то какой должна быть?

От улыбки станет всем светлей…
Курочкина Ольга
Ресторанный эксперт, автор книг по ресторанному бизнесу
Мы достаточно часто сталкиваемся с проявлениями доброжелательности в разных ситуациях и почти сразу можем понять, где радость искренняя, а где фальшивая, где она уместна, а где — нет. Иногда неправильная улыбка может быть переквалифицирована в равнодушную, формальную или даже в усмешку.

 

Так стоит ли рисковать и заставлять персонал ресторана постоянно улыбаться? Изначально предполагается, что такой способ помогает расположить гостя к себе, дать почувствовать, что ему рады. Улыбка — обязательный атрибут при решении любых конфликтных ситуаций с гостем. Но, к сожалению, это не всегда уместно.

 

В одном из ресторанов довелось столкнуться с ситуацией, когда гость был в достаточно разгоряченном состоянии, а официантка улыбалась, хихикала и извинялась, как «учили». Недавно одна гостья написала жалобу, что менеджер откровенно кокетничала с ее мужем. На наш вопрос, в чем это выражалось, она сказала, что та ему улыбалась и спрашивала, понравилось ли ему в ресторане. В этих обстоятельствах клиентка восприняла ситуацию в соответствии со своим настроением.

 

Один из основоположников теории эксплуатации улыбки для достижения успеха — Дейл Карнеги — в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», вышедшей в 1936 году, писал: «Она (улыбка) ничего не стоит, но много дает. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда». В итоге появилась «американская» улыбка (синоним — «натянутая»), которую используют при любых обстоятельствах, не вкладывая в нее никаких чувств.

 

Для российского менталитета улыбка — это внутреннее состояние, воспитание, окружающая обстановка и атмосфера в коллективе.

 

Руководителям ресторанов необходимо определиться с целевой аудиторией заведений. Улыбок существует множество: от дежурной «голливудской» до скромной и корректной. Именно они должны определить, какой формат подходит для конкретного проекта и как приветствовать гостя — постоянными шутками и приколами или достаточно сдержанно.

 

Главное — не переусердствовать и правильно определить стиль поведения сотрудников, чтобы этот показатель не стал демотиватором для ваших гостей. Если у вас ресторан полного обслуживания и сюда ходят деловые люди на бизнес-ланч и переговоры, то постоянная радость на лицах официантов будет раздражать. В этом случае нужно просто быть вежливыми и корректными, знать, когда стоит подходить к гостю, а когда нет. Для таких клиентов официант должен быть быстр и незаметен.

 

Есть рестораны и бары, где улыбка — одна из составляющих должностных обязанностей сотрудника, а гости ожидают получить веселую атмосферу. В этом случае потенциальный кандидат заранее должен знать об этом. Необходимо на начальном этапе подбирать соответствующих работников. Но недостаточно прописать такое требование в списке обязанностей сотрудника. Следует создать подходящие условия, одеть персонал в веселую, бесшабашную униформу, дать возможность проявить свой креатив. Сама атмосфера неформального общения с гостем, которая зафиксирована стандартами обслуживания, позволяет сотруднику не быть в напряжении.

 

Если вы не можете заставить всех работников улыбаться искренне и к месту, то не стоит этого делать. Глупая или натянутая ухмылка со злым взглядом только усугубит положение: особенно ужасно это смотрится в заведениях, где сотрудники и по-русски толком не говорят.

 

И все же необходимо научить официантов приемам вежливости и корректности поведения. Так что может заменить улыбку?

 

На входе обязательно должен стоять человек, который радушно встречает гостей и искренне с ними прощается, приглашая прийти вновь. При этом от официантов в зале требуются простая вежливость и безупречный сервис.

 

Для постоянных гостей гораздо важнее, когда их запоминают и радостно встречают или предлагают сразу принести любимый напиток.

 

Франклин Делано Рузвельт говорил, что одним из простейших, но в то же время эффективных и важных путей привлечения людей на свою сторону является запоминание имен и умение дать человеку почувствовать свою значительность

 

Если вы все же решили, что для вашего заведения важно, чтобы все сотрудники постоянно улыбались, то нужно осознавать: далеко не все люди на такое способны и уж тем более получают от этого удовольствие. Проводить тренинги, как и почему нужно улыбаться, совершенно точно не самый эффективный способ.

 

В этой ситуации, видимо, необходимо создавать легкую и приятную атмосферу в коллективе и применять новые, нестандартные подходы. Например, на выходе из подсобных помещений повесить кривые зеркала или каждое утро писать на доске для персонала новые анекдоты. А может быть, вы найдете новые креативные решения.

 

Опубликовано:
11/05/2014

Рекомендуем

Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги
Рекомендации

Система закупки еды и напитков

Главы из книги Натальи Богатовой «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия»