менеджмент |  Май 2014

От улыбки станет всем светлей…

Чтобы добиться качественного обслуживания в ресторане, необходимо проводить тренинги для персонала и постоянно контролировать его работу. А что делать с улыбкой, которая является частью сервиса? Нужна ли она вообще и если нужна, то какой должна быть?

От улыбки станет всем светлей…
Курочкина Ольга
Ресторанный эксперт, автор книг по ресторанному бизнесу
Мы достаточно часто сталкиваемся с проявлениями доброжелательности в разных ситуациях и почти сразу можем понять, где радость искренняя, а где фальшивая, где она уместна, а где — нет. Иногда неправильная улыбка может быть переквалифицирована в равнодушную, формальную или даже в усмешку.

 

Так стоит ли рисковать и заставлять персонал ресторана постоянно улыбаться? Изначально предполагается, что такой способ помогает расположить гостя к себе, дать почувствовать, что ему рады. Улыбка — обязательный атрибут при решении любых конфликтных ситуаций с гостем. Но, к сожалению, это не всегда уместно.

 

В одном из ресторанов довелось столкнуться с ситуацией, когда гость был в достаточно разгоряченном состоянии, а официантка улыбалась, хихикала и извинялась, как «учили». Недавно одна гостья написала жалобу, что менеджер откровенно кокетничала с ее мужем. На наш вопрос, в чем это выражалось, она сказала, что та ему улыбалась и спрашивала, понравилось ли ему в ресторане. В этих обстоятельствах клиентка восприняла ситуацию в соответствии со своим настроением.

 

Один из основоположников теории эксплуатации улыбки для достижения успеха — Дейл Карнеги — в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», вышедшей в 1936 году, писал: «Она (улыбка) ничего не стоит, но много дает. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда». В итоге появилась «американская» улыбка (синоним — «натянутая»), которую используют при любых обстоятельствах, не вкладывая в нее никаких чувств.

 

Для российского менталитета улыбка — это внутреннее состояние, воспитание, окружающая обстановка и атмосфера в коллективе.

 

Руководителям ресторанов необходимо определиться с целевой аудиторией заведений. Улыбок существует множество: от дежурной «голливудской» до скромной и корректной. Именно они должны определить, какой формат подходит для конкретного проекта и как приветствовать гостя — постоянными шутками и приколами или достаточно сдержанно.

 

Главное — не переусердствовать и правильно определить стиль поведения сотрудников, чтобы этот показатель не стал демотиватором для ваших гостей. Если у вас ресторан полного обслуживания и сюда ходят деловые люди на бизнес-ланч и переговоры, то постоянная радость на лицах официантов будет раздражать. В этом случае нужно просто быть вежливыми и корректными, знать, когда стоит подходить к гостю, а когда нет. Для таких клиентов официант должен быть быстр и незаметен.

 

Есть рестораны и бары, где улыбка — одна из составляющих должностных обязанностей сотрудника, а гости ожидают получить веселую атмосферу. В этом случае потенциальный кандидат заранее должен знать об этом. Необходимо на начальном этапе подбирать соответствующих работников. Но недостаточно прописать такое требование в списке обязанностей сотрудника. Следует создать подходящие условия, одеть персонал в веселую, бесшабашную униформу, дать возможность проявить свой креатив. Сама атмосфера неформального общения с гостем, которая зафиксирована стандартами обслуживания, позволяет сотруднику не быть в напряжении.

 

Если вы не можете заставить всех работников улыбаться искренне и к месту, то не стоит этого делать. Глупая или натянутая ухмылка со злым взглядом только усугубит положение: особенно ужасно это смотрится в заведениях, где сотрудники и по-русски толком не говорят.

 

И все же необходимо научить официантов приемам вежливости и корректности поведения. Так что может заменить улыбку?

 

На входе обязательно должен стоять человек, который радушно встречает гостей и искренне с ними прощается, приглашая прийти вновь. При этом от официантов в зале требуются простая вежливость и безупречный сервис.

 

Для постоянных гостей гораздо важнее, когда их запоминают и радостно встречают или предлагают сразу принести любимый напиток.

 

Франклин Делано Рузвельт говорил, что одним из простейших, но в то же время эффективных и важных путей привлечения людей на свою сторону является запоминание имен и умение дать человеку почувствовать свою значительность

 

Если вы все же решили, что для вашего заведения важно, чтобы все сотрудники постоянно улыбались, то нужно осознавать: далеко не все люди на такое способны и уж тем более получают от этого удовольствие. Проводить тренинги, как и почему нужно улыбаться, совершенно точно не самый эффективный способ.

 

В этой ситуации, видимо, необходимо создавать легкую и приятную атмосферу в коллективе и применять новые, нестандартные подходы. Например, на выходе из подсобных помещений повесить кривые зеркала или каждое утро писать на доске для персонала новые анекдоты. А может быть, вы найдете новые креативные решения.

 

Опубликовано:
11/05/2014

Рекомендуем

Рекомендации

Управление расходами ресторана: как правильно учитывать и на что стоит обратить внимание

Давайте разберемся, какие способы управления затратами наиболее эффективны
Менеджмент

Кто отвечает за будущее?

Большой бизнес требует научного подхода
Рекомендации

Какие отчеты и как смотреть собственнику ресторана для принятия управленческих решений

Правильно разработанный и внедренный финансовый учет на любом предприятии, в том числе и в ресторанном бизнесе – это ключ к успеху
Рекомендации

Как экономить благодаря правильному контролю над финансами ресторана

Важнейшим фактором, определяющим успешность ресторана, является умение грамотно настроить систему управления финансами
Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения