менеджмент |  Март 2014

Очередь в ресторан — проблема или удача?

Серьезная ошибка для ресторатора – не придавать значения ситуациям, когда на входе в заведение выстраивается очередь из клиентов. Какие несложные способы помогут решить эту проблему?

Очередь в ресторан — проблема или удача?
Подсчитать, какое количество посетителей не дождалось и ушло, в такой ситуации сложно. Но даже если взять минимальный средний чек на гостя (примерно 500 — 600 рублей) и 2—3 стола в день, то получится около 100 000 рублей, а это немало для среднестатистического кафе. Учитывая, что клиентов могло быть больше, ясно, что и сумма увеличилась бы.

 

Но не только это важно. Практика показывает, что небольшие рестораны очень любят открываться рядом с «гигантами», в которых стоят очереди из желающих попасть туда: как раз для того, чтобы собрать «лишних» гостей у себя в кафе и предложить им хороший сервис и отсутствие ожидания. Как следствие, такие посетители переходят именно в эти заведения, особенно если там можно заранее забронировать столик.

 

Что же предложить посетителю в очереди, чтобы он был готов остаться? Если проанализировать этот вопрос с точки зрения психологии, то человек переносит ожидание легче, если он чем-то занят (или у него создается ощущение, что он занят) и, конечно, если цель ожидания стоит того. 
Как увеличить загрузку ресторана с помощью столов на двоих

Многие рестораны сталкиваются с проблемой того, что гости преувеличивают время приготовления блюд или ожидания в очереди. По результатам исследования американцев, клиенты переоценивают время ожидания в среднем на 40—200 процентов. То есть 20 минут для большинства превращаются в полчаса или даже целый час. 

 

 

Некоторые сети и отдельные заведения нашли способы решения этой проблемы

 

McDonald’s принимает в очереди заказы для того, чтобы увеличить скорость обслуживания. При этом у гостя сокращается ощущение времени ожидания, так как сначала он слушает, что выбрали люди перед ним, потом делает заказ сам (благодаря чему ему кажется, что он уже ближе к стойке и скоро получит заказ), а затем слушает, какие позиции называют гости за ним. 
«Кормите гостей не хуже, чем критиков» Хорошая практика, когда гостю дают бонус за ожидание, например, напиток. Но нужно учитывать, есть ли у клиента возможность выпить его. В случае если условия этого не позволяют, выдается купон, в котором перечислены потенциальные варианты награды, которыми можно воспользоваться за столиком. Обычно гости с благодарностью воспринимают такие сюрпризы.

 

В сети кафе «АндерСон» в выходные есть опция записи по телефону. То есть пока гость едет, его очередь движется.

«Тайный гость»: как наладить систему проверки сервиса

Существует практика звонка, когда ресторан находится в спальном районе. Практически все гости — местные жители, и до ресторана добираться пять — десять минут пешком или на машине. В этих случаях клиенты записываются по телефону и ждут звонка: когда очередь подходит, их приглашают прийти в ресторан. Вариант удобен всем, так как клиенты довольны, а в заведении на входе нет толпы, которая создает шум и суматоху. 

 

Креативно подойдите к этому вопросу. Например, в молодежном клубе предложить заполнить кроссворд, а за верные ответы предоставить либо скидку на алкоголь, либо определенный объем выпивки бесплатно. Это же гарантия того, что гости не уйдут и будут заняты все необходимое время, и, главное, цель стоит того!

 



Опубликовано:
18/03/2014

Рекомендуем

Менеджмент

Новобранец без стресса

Как помочь новичку адаптироваться на рабочем месте
Рекомендации

Внедрить ХАССП

Условия, гарантирующие стабильный выпуск безопасной продукции
Рекомендации

Готовый бизнес?

Как не ошибиться при покупке готового ресторана
Маркетинг

Искусство CRM

Система управления взаимоотношениями с потребителями — важнейшее направление работы в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Система качества ХАССП

Что это такое, и как с этим работать
Менеджмент

Закон урожая

...что посеешь, то и пожнешь. Воспитание и обучение персонала