менеджмент |  Март 2014

Очередь в ресторан — проблема или удача?

Серьезная ошибка для ресторатора – не придавать значения ситуациям, когда на входе в заведение выстраивается очередь из клиентов. Какие несложные способы помогут решить эту проблему?

Очередь в ресторан — проблема или удача?
Курочкина Ольга
Ресторанный эксперт, автор книг по ресторанному бизнесу
Подсчитать, какое количество посетителей не дождалось и ушло, в такой ситуации сложно. Но даже если взять минимальный средний чек на гостя (примерно 500 — 600 рублей) и 2—3 стола в день, то получится около 100 000 рублей, а это немало для среднестатистического кафе. Учитывая, что клиентов могло быть больше, ясно, что и сумма увеличилась бы.

 

Но не только это важно. Практика показывает, что небольшие рестораны очень любят открываться рядом с «гигантами», в которых стоят очереди из желающих попасть туда: как раз для того, чтобы собрать «лишних» гостей у себя в кафе и предложить им хороший сервис и отсутствие ожидания. Как следствие, такие посетители переходят именно в эти заведения, особенно если там можно заранее забронировать столик.

 

Что же предложить посетителю в очереди, чтобы он был готов остаться? Если проанализировать этот вопрос с точки зрения психологии, то человек переносит ожидание легче, если он чем-то занят (или у него создается ощущение, что он занят) и, конечно, если цель ожидания стоит того. 
Как увеличить загрузку ресторана с помощью столов на двоих

Многие рестораны сталкиваются с проблемой того, что гости преувеличивают время приготовления блюд или ожидания в очереди. По результатам исследования американцев, клиенты переоценивают время ожидания в среднем на 40—200 процентов. То есть 20 минут для большинства превращаются в полчаса или даже целый час. 

 

 

Некоторые сети и отдельные заведения нашли способы решения этой проблемы

 

McDonald’s принимает в очереди заказы для того, чтобы увеличить скорость обслуживания. При этом у гостя сокращается ощущение времени ожидания, так как сначала он слушает, что выбрали люди перед ним, потом делает заказ сам (благодаря чему ему кажется, что он уже ближе к стойке и скоро получит заказ), а затем слушает, какие позиции называют гости за ним. 
«Кормите гостей не хуже, чем критиков» Хорошая практика, когда гостю дают бонус за ожидание, например, напиток. Но нужно учитывать, есть ли у клиента возможность выпить его. В случае если условия этого не позволяют, выдается купон, в котором перечислены потенциальные варианты награды, которыми можно воспользоваться за столиком. Обычно гости с благодарностью воспринимают такие сюрпризы.

 

В сети кафе «АндерСон» в выходные есть опция записи по телефону. То есть пока гость едет, его очередь движется.

«Тайный гость»: как наладить систему проверки сервиса

Существует практика звонка, когда ресторан находится в спальном районе. Практически все гости — местные жители, и до ресторана добираться пять — десять минут пешком или на машине. В этих случаях клиенты записываются по телефону и ждут звонка: когда очередь подходит, их приглашают прийти в ресторан. Вариант удобен всем, так как клиенты довольны, а в заведении на входе нет толпы, которая создает шум и суматоху. 

 

Креативно подойдите к этому вопросу. Например, в молодежном клубе предложить заполнить кроссворд, а за верные ответы предоставить либо скидку на алкоголь, либо определенный объем выпивки бесплатно. Это же гарантия того, что гости не уйдут и будут заняты все необходимое время, и, главное, цель стоит того!

 



Опубликовано:
18/03/2014

Рекомендуем

Рекомендации

Пять шагов к бережливому ресторану

Алгоритм создания ресторана без потерь от Марселя Зиганшина, руководителя «Университета Додо» (международная сеть сеть «Додо Пицца»)
Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги