Как заработать на жалобах гостей

Если верить данным национальной ассоциации розничного маркетинга США, 95% недовольных клиентов ресторанов возвращаются, если их проблема решена быстро и эффективно

Как заработать на жалобах гостей
Авруцкая Ирина
Основатель и руководитель консалтинговой компании Like4Like, бизнес-консультант
Представьте себе, что вы продаете высококлассный продукт и совершенно не сомневаетесь в том, что он нравится клиенту. Ваша пицца (бургер, мороженое) — лучшая в городе. Но в один прекрасный день ресторан по соседству закрывается, и толпа новых голодных гостей устремляется к вам. И в тот же момент из-за ремонта в соседнем помещении обрубается телефонная линия. Не готовые к такому повороту событий, вы физически не можете всех обслужить и даже не способны ответить на звонки. Голодные новые гости обрушивают лавину негодования на вас, ваш персонал и заведение и клянутся больше сюда даже не заглядывать.

Выхода два. Можно не обращать внимания ни на что, поскольку ситуация форс-мажорная, вы ни в чем не виноваты и претензии людей не имеют под собой фактической почвы. Результат — потеря почти всех новых клиентов. Второй вариант: отвечать каждому, извиняться и предлагать что-то взамен. Результат — почти все новоприбывшие останутся.

Мораль этой истории проста: жалобы — это хорошо. Даже если они иногда возникают на пустом месте.

Провоцируйте отзывы

Чем больше отзывов, тем лучше. Как правило, недовольный клиент не пишет претензий, не просит жалобную книгу и не оставляет комментариев на сайте. Он просто уходит. А потом непринужденно рассказывает о своем негативном опыте друзьям и знакомым.

Напротив, клиент, оставляющий даже самый яростный отзыв, как правило, желает ответа. Тем самым он просит, чтобы его проблему решили, и выражает готовность остаться лояльным к вашей компании.

Тут выход один. Доказывайте гостям, что вы хотите прислушиваться к их мнению. Говорите об этом в рекламе на столиках, упоминайте на сайте, общайтесь с ними лично, размещайте визитки менеджера на видном месте в зале. Просите сообщать вам любое впечатление, как негативное, так и положительное. Заставьте молчаливых разочарованных посетителей заговорить.

Назначьте ответственного

При работе с отзывами очень важно, чтобы все коммуникации с клиентами сводились к одному ответственному лицу. Если в вашем ведении один или несколько ресторанов, этим может заниматься управляющий или менеджер по маркетингу. Когда ресторанов более 50, работа становится достаточно существенной и требует выделения специального сотрудника, менеджера по работе с гостями (customer relations manager). При этом среди функций такого специалиста разумно прописать не только переписку и общение с клиентами, но и разработку акций лояльности, ведение общей клиентской базы или продажу услуг корпоративным клиентам.

В любом случае важно, чтобы все отзывы направлялись в единый канал, а в случае, если конфликтная ситуация разрешилась в ресторане — до передачи ее в ведение ответственного лица, — необходимо, чтобы его все равно оповестили о сути проблемы и о найденном способе ее решения.

Ведите учет

Недостаточно, чтобы каждый отзыв был прокомментирован. Важно документально подтверждать и фиксировать все переговоры с гостем. Рассмотрение жалобы сродни судебному процессу: вам необходимо иметь объективные доказательства и ни в коем случае не опираться на слова или чье-то видение данной ситуации.

Лучше всего, если это возможно технически, вести запись телефонных разговоров — как с клиентами, звонящими в ресторан, так и обратной связи с недовольными посетителями. Но зачастую для ресторана это бывает слишком затратно. В таком случае стоит ограничиться наиболее объективным каналом коммуникации — перепиской по электронной почте. Обязательно ведите реестр всех отзывов, которые получаете, и храните их копии. Только имея письменное обращение клиента, можно эффективно разобрать ситуацию с менеджером ресторана и решить проблему.

Отвечайте быстро

Время — деньги, и чем быстрее проблема клиента будет решена, тем выше вероятность того, что из категории недовольных он перейдет на сторону лояльных. В идеале предоставьте ответ в течение того же дня, когда поступила жалоба, либо в течение 24 часов, если письмо пришло вечером. Обеспечьте сотрудника, ведущего эту работу, беспроводным устройством, с которым он, при необходимости, смог бы отвечать и в нерабочее время, и в выходные дни, когда количество откликов традиционно возрастает.

Благодарите и извиняйтесь

Начните письмо с благодарности клиенту. Это сразу настроит адресата на положительный лад. Затем, если отзыв связан с жалобой, извинитесь перед гостем, даже если полагаете, что он может быть не прав. Человеку будет приятно личное участие представителя компании в решении его вопроса.

Однако не стоит увлекаться извинениями и использовать негативные слова. Простые фразы от первого лица: «Мне очень жаль, что сложилась такая ситуация» или «Примите мои искренние извинения за неудобство» создадут у клиента правильное впечатление.

Предлагайте что-то взамен

Клиенту не понравилось обслуживание, блюдо было холодным или, по его мнению, невкусным? Никто не безупречен. И, возможно, в тот день повар действительно был не в ударе или даже сам гость пребывал в не самом лучшем расположении духа. Действительно, у каждого бывают ошибки, да и мнение некоторых людей часто можно назвать субъективным. Но чем такая обратная связь не повод обратить претензию в новую покупку? Есть вероятность того, что повторный визит к вам окажется более удачным, а получив скидку, клиент вернется не один или, как минимум, с хорошим настроением.

Предложите разочарованному посетителю купон на существенную, 15- или 20-процентную, скидку, бесплатное блюдо или напиток при следующем посещении, пригласите на вечеринку.

И не забывайте еще раз поблагодарить его в конце письма.

Избегайте сложных анкет

Часто для опроса посетителей рестораторы прибегают к различного рода анкетам, которые распространяются в печатном или электронном виде. Это классический пример сбора маркетинговой информации, и в отдельных случаях такой метод может быть полезным. К примеру, если необходимо узнать, как ваш посетитель оценивает дизайн помещения, логотип, какие ассоциации вызывает у него бренд.

Такие узкофокусированные исследования часто незаменимы, но для обеспечения их эффективности требуется особый подход. Чтобы собрать адекватный срез данных, нужно определить репрезентативную выборку и, желательно, адресно обратиться к клиентам с просьбой принять участие в опросе. При этом им обязательно нужно предложить достаточно весомый подарок в качестве благодарности.

Размещение анкет «Оцените наш сервис по 20 параметрам» в папке для чека или в салфетнице, как правило, приводит к однотипным непоказательным ответам, не говоря уже о том, что такой низкоэффективный опрос требует ручной обработки данных, а соответственно, достаточно затратен.

Готовя опрос, всегда определяйте его конкретную цель, а также старайтесь заботиться о том, чтобы выражение мнения было для клиента максимально простым и не отнимало более минуты его времени. Для упрощения анализа результатов удобно проводить опросы онлайн, используя специальные программы-приложения.

Развивайте социальные сети. Но осторожно

Страница ресторана на Facebook или ВКонтакте предоставляет отличную платформу для общения с клиентом. Однако использовать эти ресурсы нужно с максимальной осторожностью. Именно в интернете люди чувствуют себя наиболее уверенно и могут выражать свои, не всегда положительные, мысли публично. Прежде чем рекламировать свою страничку, заручитесь поддержкой самых лояльных клиентов (из числа друзей и партнеров), убедитесь в том, что публикуемая информация интересна читателю, а вы способны быстро отвечать на все комментарии.

В социальных сетях посетители часто задают конкретные вопросы. К примеру, какой сорт муки используется в тесте. Часто это предоставляет возможность развить определенную тему, превратить ее в своеобразный форум, увлечь других пользователей в обсуждение ценных качеств вашего продукта.

Гордитесь похвалой

Все любят получать положительные отклики, но не каждый решается их публиковать.

Тем не менее наличие в ресторане наградных табличек, грамот, а на сайте — благодарных отзывов для большинства клиентов будет служить надежным залогом их положительного отношения к вашему ресторану. И это еще до того, как они сделают свой заказ. Не скромничайте, гордитесь успехами и удовлетворенными гостями.

И не сомневайтесь: при таком подходе к делу довольных посетителей со временем у вас будет становиться все больше!  

Опубликовано:
18/05/2012

Рекомендуем

Менеджмент

Кто отвечает за будущее?

Большой бизнес требует научного подхода
Рекомендации

Какие отчеты и как смотреть собственнику ресторана для принятия управленческих решений

Правильно разработанный и внедренный финансовый учет на любом предприятии, в том числе и в ресторанном бизнесе – это ключ к успеху
Рекомендации

Как экономить благодаря правильному контролю над финансами ресторана

Важнейшим фактором, определяющим успешность ресторана, является умение грамотно настроить систему управления финансами
Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения
Менеджмент

Всем — профилактика

Важно не бороться с воровством, а заниматься построением таких систем, которые будут носить профилактический характер