работа с отзывами |  Август 2014

Если вас критикуют…

Один мой приятель вот уже больше десяти лет владеет сетью пиццерий, специализирующихся на доставке. Помимо пицц предлагает другую простую еду и питье — сэндвичи, салатики, пиво, колу… Основной потребитель его продукции — молодежь, студенты. Готовятся к экзаменам и знай себе пиццу по телефону заказывают. 

И вот года три-четыре назад говорю я ему: «Тебе обязательно нужно сделать аккаунты в социальных сетях. Ты посмотри — твоя публика очень интернет-активная; ходят, ездят в метро, едят, уткнувшись в свои смартфоны. Заведи страничку в том же ВКонтакте, раскрути ее — заказов еще больше будет! Для твоей продукции и с твоей целевой аудиторией социальные сети — самый эффективный способ продвижения». 

«Нет, — отвечает приятель. — Не буду я этого делать. И знаешь, почему? Потому, что конкуренты тут же начнут писать туда про мою сеть всякие гадости. Не нужно мне таких отзывов и такой рекламы!». 

«Да кому ты нужен! У твоих конкурентов что — других забот нет, кроме как тебе вредить? Им бы со своими проблемами разобраться!». 

«Нет, не уговаривай, — не согласился приятель. — Не нужно мне этого. Сайт компании в интернете есть — и достаточно». 

Ну, хозяин — барин. Я посоветовал — он отверг. Хотя, как говорил еще Гиппократ жителям Абдеры, «не брезгайте моим советом, хоть я даю его бесплатно». 

Прошли эти три-четыре года. Встречаемся мы недавно. 

«Слушай, старик, — говорит приятель. — И что же я тебя тогда не послушался, не открыл странички в соцсетях? Все мои конкуренты это сделали… Деньги гребут — закачаешься! Теперь вот догонять нужно…».

Если кто подумал, что я опять про продвижение в интернете — нет. Я про распространенную среди рестораторов боязнь плохих отзывов о своих детищах. Мол, если кто что плохо написал, то это обязательно «англичанин гадит». И, соответственно, такого допустить нельзя ни в коем случае. 

Ну, во-первых, не услышать плохих отзывов о себе сегодня совершенно нереально. Существует огромное количество независимых сайтов и форумов, специализирующихся на собирании рецензий посетителей — начиная с Трипадвайзера и заканчивая Афишей и Флампом. Все равно туда люди будут писать, что им вздумается, и никак это дело не проконтролируешь. 

Есть другая сторона вопроса: как относиться к отрицательным отзывам о своем ресторане? Я лично глубоко убежден в том, что «черный пиар» одного ресторана (или ресторанной сети) против другого ресторана (или сети) — вещь редчайшая, и чаще всего мысли о нем приходят в головы людей, насмотревшихся программ РенТВ о мировом заговоре, тайных происках масонов-иллюминатов, кровожадных подземных цивилизациях кактусов-людоедов и т.д. У конкурентов свои проблемы, и часто они такие же, как и у вас. Ну вот была пару лет назад серия публикаций про сеть японских ресторанов «П…» — мол, у них в роллах сыр не «Филадельфия», а буко. А потом выяснилось, что «Филадельфии» ни у кого нет — закончились поставки — и все остальные тоже буко используют… Не стоит игра свеч, короче. 

Чаще всего, по моему глубокому убеждению, отрицательные отзывы появляются потому, что посетителя реально чем-то обидели — нахамили, обсчитали, украли шубу из гардероба… И его отзыв — это не только возмущенный плевок в адрес ресторана, но и сигнал для хозяина о «тонком месте» его бизнеса. Человека поблагодарить нужно за то, что он сообщил вам о нем, а не обижаться на него. Он мог бы ничего не писать, а просто рассказывать всем в округе про ваш косяк, а вы бы ничего об этом не знали. И у вас в ресторане все так же продолжали бы грубить, обсчитывать и красть шубы. 

Нет, с человеком, оставившим отрицательный отзыв, нужно войти в контакт, причем контакт очень доброжелательный. Практика показывает: нет гостей в ресторане более лояльных, чем те, которые поначалу были чем-то недовольны, но вы смогли преодолеть их отношение и в дальнейшем завоевали доверие. Я могу приводить массу примеров того, как это делается, но уже, помнится, описывал подобное в статье «Святой Максим Калининградский». Не хочется повторяться — просто поверьте. 

И никогда не стоит отвечать на отрицательный отзыв негативным пассажем. Получается ситуация — две противоборствующие стороны. Вот они столкнулись и борются друг с другом: кто кого? Неся потери с обеих сторон. Нынешние политические события это очень хорошо доказывают. 

Нет, на негативный отзыв лучше всего давать, как говорит Путин, «симметричный ответ». Приведу пример. 

Был я весной этого года в Монголии в гостях у самой большой в республике ресторанной сети. И вот они задают такой же вопрос: «На нас был совершен спланированный наезд. Как нужно реагировать?». И рассказывают, что случилось. Некий посетитель обнаружил у себя в тарелке с супом собачий клык. Написал об этом на своей страничке в Фейсбуке. Новость сразу перепечатали разные интернет-порталы. Все в Улан-Баторе начали говорить про этот собачий клык. В ресторане связались с гостем, предложили ему убрать пост о клыке. Он отказался. Они предложили ему денег — вопрос решился. Так же стали убирать упоминания о произошедшем на новостных сайтах. Кто-то соглашался за деньги, на кого-то пришлось давить административным ресурсом. В общем, геморрой и убытки. Такой вот наезд на репутацию сети. 

Я спрашиваю: «А почему вы думаете, что это была именно кампания против вас?». «Ну как… Ведь столько изданий эту информацию опубликовали…». «Они ее опубликовали, — говорю, — потому, что она забавная. Если бы человек нашел в супе волос или ноготь — ничего забавного в этом нет. А клык — смешно. Откуда он мог там взяться? Они перепечатали ее просто потому, что она забавная!». 

И реагировать на такой отзыв нужно было совершенно иначе! Начав предлагать деньги за снятие информации, владельцы фактически признали свою вину. И спровоцировали волну финансовых претензий к себе. Я бы, к примеру, в этой ситуации поступил совершенно иначе… 

А как поступил бы я, вы узнаете из моей новой книги «Раскрутка ресторана за 3 копейки», которая появится в продаже уже на ближайшей выставке «ПИР». Могу только сказать, что, услышав мои соображения, монголы хлопали себя по лбу и говорили: «Эх, где вы были раньше?!».


Опубликовано:
25/08/2014

Рекомендуем

Менеджмент

Новобранец без стресса

Как помочь новичку адаптироваться на рабочем месте
Рекомендации

Внедрить ХАССП

Условия, гарантирующие стабильный выпуск безопасной продукции
Рекомендации

Готовый бизнес?

Как не ошибиться при покупке готового ресторана
Маркетинг

Искусство CRM

Система управления взаимоотношениями с потребителями — важнейшее направление работы в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Система качества ХАССП

Что это такое, и как с этим работать
Менеджмент

Закон урожая

...что посеешь, то и пожнешь. Воспитание и обучение персонала