работа с отзывами |  Август 2014

Если вас критикуют…

Один мой приятель вот уже больше десяти лет владеет сетью пиццерий, специализирующихся на доставке. Помимо пицц предлагает другую простую еду и питье — сэндвичи, салатики, пиво, колу… Основной потребитель его продукции — молодежь, студенты. Готовятся к экзаменам и знай себе пиццу по телефону заказывают. 

И вот года три-четыре назад говорю я ему: «Тебе обязательно нужно сделать аккаунты в социальных сетях. Ты посмотри — твоя публика очень интернет-активная; ходят, ездят в метро, едят, уткнувшись в свои смартфоны. Заведи страничку в том же ВКонтакте, раскрути ее — заказов еще больше будет! Для твоей продукции и с твоей целевой аудиторией социальные сети — самый эффективный способ продвижения». 

«Нет, — отвечает приятель. — Не буду я этого делать. И знаешь, почему? Потому, что конкуренты тут же начнут писать туда про мою сеть всякие гадости. Не нужно мне таких отзывов и такой рекламы!». 

«Да кому ты нужен! У твоих конкурентов что — других забот нет, кроме как тебе вредить? Им бы со своими проблемами разобраться!». 

«Нет, не уговаривай, — не согласился приятель. — Не нужно мне этого. Сайт компании в интернете есть — и достаточно». 

Ну, хозяин — барин. Я посоветовал — он отверг. Хотя, как говорил еще Гиппократ жителям Абдеры, «не брезгайте моим советом, хоть я даю его бесплатно». 

Прошли эти три-четыре года. Встречаемся мы недавно. 

«Слушай, старик, — говорит приятель. — И что же я тебя тогда не послушался, не открыл странички в соцсетях? Все мои конкуренты это сделали… Деньги гребут — закачаешься! Теперь вот догонять нужно…».

Если кто подумал, что я опять про продвижение в интернете — нет. Я про распространенную среди рестораторов боязнь плохих отзывов о своих детищах. Мол, если кто что плохо написал, то это обязательно «англичанин гадит». И, соответственно, такого допустить нельзя ни в коем случае. 

Ну, во-первых, не услышать плохих отзывов о себе сегодня совершенно нереально. Существует огромное количество независимых сайтов и форумов, специализирующихся на собирании рецензий посетителей — начиная с Трипадвайзера и заканчивая Афишей и Флампом. Все равно туда люди будут писать, что им вздумается, и никак это дело не проконтролируешь. 

Есть другая сторона вопроса: как относиться к отрицательным отзывам о своем ресторане? Я лично глубоко убежден в том, что «черный пиар» одного ресторана (или ресторанной сети) против другого ресторана (или сети) — вещь редчайшая, и чаще всего мысли о нем приходят в головы людей, насмотревшихся программ РенТВ о мировом заговоре, тайных происках масонов-иллюминатов, кровожадных подземных цивилизациях кактусов-людоедов и т.д. У конкурентов свои проблемы, и часто они такие же, как и у вас. Ну вот была пару лет назад серия публикаций про сеть японских ресторанов «П…» — мол, у них в роллах сыр не «Филадельфия», а буко. А потом выяснилось, что «Филадельфии» ни у кого нет — закончились поставки — и все остальные тоже буко используют… Не стоит игра свеч, короче. 

Чаще всего, по моему глубокому убеждению, отрицательные отзывы появляются потому, что посетителя реально чем-то обидели — нахамили, обсчитали, украли шубу из гардероба… И его отзыв — это не только возмущенный плевок в адрес ресторана, но и сигнал для хозяина о «тонком месте» его бизнеса. Человека поблагодарить нужно за то, что он сообщил вам о нем, а не обижаться на него. Он мог бы ничего не писать, а просто рассказывать всем в округе про ваш косяк, а вы бы ничего об этом не знали. И у вас в ресторане все так же продолжали бы грубить, обсчитывать и красть шубы. 

Нет, с человеком, оставившим отрицательный отзыв, нужно войти в контакт, причем контакт очень доброжелательный. Практика показывает: нет гостей в ресторане более лояльных, чем те, которые поначалу были чем-то недовольны, но вы смогли преодолеть их отношение и в дальнейшем завоевали доверие. Я могу приводить массу примеров того, как это делается, но уже, помнится, описывал подобное в статье «Святой Максим Калининградский». Не хочется повторяться — просто поверьте. 

И никогда не стоит отвечать на отрицательный отзыв негативным пассажем. Получается ситуация — две противоборствующие стороны. Вот они столкнулись и борются друг с другом: кто кого? Неся потери с обеих сторон. Нынешние политические события это очень хорошо доказывают. 

Нет, на негативный отзыв лучше всего давать, как говорит Путин, «симметричный ответ». Приведу пример. 

Был я весной этого года в Монголии в гостях у самой большой в республике ресторанной сети. И вот они задают такой же вопрос: «На нас был совершен спланированный наезд. Как нужно реагировать?». И рассказывают, что случилось. Некий посетитель обнаружил у себя в тарелке с супом собачий клык. Написал об этом на своей страничке в Фейсбуке. Новость сразу перепечатали разные интернет-порталы. Все в Улан-Баторе начали говорить про этот собачий клык. В ресторане связались с гостем, предложили ему убрать пост о клыке. Он отказался. Они предложили ему денег — вопрос решился. Так же стали убирать упоминания о произошедшем на новостных сайтах. Кто-то соглашался за деньги, на кого-то пришлось давить административным ресурсом. В общем, геморрой и убытки. Такой вот наезд на репутацию сети. 

Я спрашиваю: «А почему вы думаете, что это была именно кампания против вас?». «Ну как… Ведь столько изданий эту информацию опубликовали…». «Они ее опубликовали, — говорю, — потому, что она забавная. Если бы человек нашел в супе волос или ноготь — ничего забавного в этом нет. А клык — смешно. Откуда он мог там взяться? Они перепечатали ее просто потому, что она забавная!». 

И реагировать на такой отзыв нужно было совершенно иначе! Начав предлагать деньги за снятие информации, владельцы фактически признали свою вину. И спровоцировали волну финансовых претензий к себе. Я бы, к примеру, в этой ситуации поступил совершенно иначе… 

А как поступил бы я, вы узнаете из моей новой книги «Раскрутка ресторана за 3 копейки», которая появится в продаже уже на ближайшей выставке «ПИР». Могу только сказать, что, услышав мои соображения, монголы хлопали себя по лбу и говорили: «Эх, где вы были раньше?!».


Опубликовано:
25/08/2014

Рекомендуем

Рекомендации

Кухня есть кухня

О специфике F & B направления в отелях демократичного сегмента
Маркетинг

Социальные сети: с чего начать?

Все нюансы digital-маркетинга
Менеджмент

Как увеличить популярность профессии?

Для теперешних соискателей популярность профессии далеко не всегда связана с материальной мотивацией
Рекомендации

Пять шагов к бережливому ресторану

Алгоритм создания ресторана без потерь от Марселя Зиганшина, руководителя «Университета Додо» (международная сеть сеть «Додо Пицца»)
Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки