персонал |  Октябрь 2019

Управляющий, который может все!

Команда ресторана — ключевой инструмент маркетинга

Управляющий, который может все!
Щепетова Инна
Владелец агентства Marketingstory.ru, преподаватель в Novikov Business School, постояный спикер ключевых выставок и семинаров индустрии 

С кадрами везде беда! Готовые трудиться на совесть люди давно работают на себя или в выгодном партнерстве. Но я скажу так: кто хочет, тот, не жалея сил, выращивает жемчужины и потом получает дивиденды. А кто не хочет, тот вечно гоняет по ресторану своих бездарей.

Вам нужно отнестись к будущим сотрудникам как к реальному маркетинговому инструменту, а не придумывать отговорки по поводу того, что населения не хватает, поэтому выбирать не из кого, а те, кто есть, работать не хотят. Просто уделите этому блоку больше внимания, чем поиску дорогих диванов в велюре со стразами.

КТО ОНИ, АДЕПТЫ БРЕНДА?

Для начала нужно разобраться, кто такие настоящие адепты бренда. Ключевые информационные ресурсы определяют этот термин так: «последователь, обычно ревностный приверженец какого-либо учения, идеи, знания». Каким образом это проявляется в бизнесе? Возьмем, к примеру, один известный косметический бренд. Если вы зайдете в его бутики, то увидите, что все продавцы-консультанты — панки! С проколотыми носами, губами, розовыми или иссиня-черными волосами, но при этом одетые в достаточно сдержанные черные костюмы. Вот таких адептов бренда нашла себе компания после того, как сформулировала для себя, какая она, каковы ее ключевые ценности, какие ей подходят поведенческие паттерны. Это индивидуальность, смелость в поступках, качество даже в самых необычных проявлениях.

Конечно, не в каждой концепции есть возможность так ярко дифференцировать персонал за счет использования тематики субкультуры. Но вы можете сделать это с помощью глубокого знания сотрудниками предмета и их приверженности продукту ресторана.

Один мой коллега сказал о персонале своего ресторана во Владивостоке: «Они настоящие адепты бренда, знающие все, что нужно, о каждом нашем блюде, ингредиенте, истории всех предметов интерьера. Они заражены атмосферой и силой самого места, чувствуя свою сопричастность ему». Если вы делаете стейк-хаус, не надо набирать веганов. Казалось бы, это очевидно, но я видела и такое. Сама слышала, как официант в мясном заведении рассказывал, сколько трупного яда мы поглощаем, съедая порцию стейка.

Если человек строго придерживается семейных ценностей, предпочитает досуг в виде посиделок с женой перед телевизором с чипсами, а выходные проводит, играя в лото с родителями, бабушкой и тетей из Алупки, то не надо пытаться навязать ему любовь к свингующему бару в стиле «гадкий койот», где каждый день творятся безумства.

Если официант в повседневной жизни не способен сказать незнакомому человеку простое «Привет, друг, как дела?», то на работе у него будет сильнейший когнитивный диссонанс.

Удивительно, но раз за разом многие рестораторы не уделяют достаточного внимания рекрутингу, впопыхах набирая всех подряд, тех, кто хотя бы без синяков и не пьяный.

ИГРАЮЩИЙ ТРЕНЕР

Вкладываться в персонал и делать упор на работу с ним — это форма уважительного отношения к себе и к своему проекту. А также абсолютная необходимость, без которой вы в разы снижаете шансы на успех своего заведения.

Не забываем и про главную задачу в этом блоке — поиск управленца. Кандидат на такую позицию должен иметь стопроцентные командообразующие характеристики. Не надо пытаться сразу сделать его «лицом ресторана». Вам нужен управляющий, благодаря которому ежедневно, синхронно и без вашего вмешательства будут работать все винтики ресторанного механизма. Один из ключевых факторов, определяющих эффективность и высокие результаты управляющего проектом, — его расписание, сбалансированное по задачам. Я обычно готовлю такой документ на месяц, так как чаще всего мы «затачиваем» нашу деятельность на валовую ежемесячную выручку. В расписании учитывается все: тренинги с персоналом, летучки, выезды к поставщикам, обход конкурентов, аналитический обзор текущих показателей, контакты с гостями.

Кстати, после руководства отделом маркетинга в ресторанном холдинге я устроилась работать... управляющей рестораном. А знаете почему? Потому что блестящая стратегия и тактика, акции и промо, которые мы старательно ваяем в центральных офисах холдингов или директорских кабинетах одиночных заведений, рассыпаются в прах, как только дело доходит до адаптации этих идей в головах конечного звена продаж — официантов, менеджеров, хостес.

Будучи офисным сотрудником, я, конечно, посещала заведения, с которыми работала. Причем приходила в разное время суток, по разным поводам и находилась там разное время. Но за несколько месяцев работы в реальном операционном управлении увидела совсем другую жизнь, другие процессы, другое поведение гостей, серьезно отличающиеся от моих прежних представлений. И теперь могу со всей ответственностью сказать: даже самые пристальные топменеджерские визиты не дают реальных знаний о работе ресторана.

Я слышала, что в крупных ресторанных компаниях США сотрудников во время стажировки ежедневно переводят на различные производственные участки и включают в общую работу, чтобы новый топ имел представление обо всех процессах на каждом этапе и приобрел собственный опыт. Некоторые российские ресторанные и ретейловые компании практикуют аналогичные подходы к адаптации сотрудников. Я не призываю заставлять официантов побывать на всех циклах производства. Начните с себя! Отработайте на каждой позиции не по пять минут и не по часу, а хотя бы один рабочий день или смену. Впрочем, это подходит только тем, кто реально живет своим бизнесом и заинтересован досконально во всем разобраться.

Но вернемся к управляющему. Его лучше вводить на проект за три месяца до открытия, не позже. Пытаясь сэкономить на зарплате управленца, кидая его, как котенка, и вводя за месяц до начала работы заведения, вы получаете наспех собранную команду людей, которые просто были свободны и поэтому оказались у вас. Но нам ведь не нужны невостребованные спецы, даже на линейном уровне.

Опубликовано:
23/10/2019

Рекомендуем

Менеджмент

Если хотите увеличить выручку

Техники влияния на прибыль через управление сервисом
Рекомендации

ФРиО — дорога к успеху

Непрерывное образование — тренд в индустрии гостеприимства
Рекомендации

Не экономить, но считать

Как управлять расходами в ресторане?
Рекомендации

Ресторан нерентабелен? (часть 2)

Закрываемся с толком, с чувством, с прибылью
Маркетинг

Гостецентричный проект выживет!

Почему customer experience вошел в нашу жизнь?
Менеджмент

Управление качеством услуг

Секрет успеха в ресторанном бизнесе