персонал |  Ноябрь 2016

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей

Поговорим о персонале
Иванов Александр
Вице-президент Федерации рестораторов и отельеров, заместитель руководителя департамента торговли и услуг города Москвы

Я не хочу вторгаться в сферу побора персонала и даже тему оценки его компетентности трогать не стану. Я, как простой потребитель, хочу поговорить о необходимости того количества персонала, которое зачастую вижу на предприятиях питания Москвы, Питера и других, как принято говорить, городах-миллионниках. На эту тему меня подвигли разговоры о том, что в кризис персоналу стало сложно платить. То есть денег нет, а персонал есть, и его стоимость, «заложенная в котлету», естественно отражается на стоимости услуги, на ценнике в меню.

Итак, мы приходим в ресторан, и нас встречает хостес. Кто это и что за зверь, толком никто не знает, круг обязанностей на этой позиции, как правило, очень широкий и до конца не определен. Вот как описывает эту профессию Википедия: «В ресторанах хостес радушно встречают гостей, провожают к столу, предлагают меню. Также хостес бронируют столики, распределяют гостей, а при большом наплыве посетителей помогают официантам. Еще одна функция — управление работой официантов, но чаще всего эту работу выполняет старший официант».


Мне показалось достаточно пикантным, что в Википедии прикрепленными словами к «хостес» оказались «метрдотель» и «гейша». Видимо, наши хостес, сформировались в 90-е годы и в русскоязычной части Википедии приобрели вот такой вид.

Я постоянно сталкиваюсь с находящимися в зоне обслуживания людьми, функционал которых крайне сложно определить. Есть администратор, помощник администратора или его заместитель, менеджер зала с помощником и замами, есть старший официант, есть еще куча всяких должностей и должностишек. Говорю об этом осознанно, так как воспитанные в советской системе, наши люди при увеличении нагрузки, развитии ресторана, росте трафика первое, что делали, — набирали персонал. Это не только в ресторане, а практически во всех сферах обслуживания.
Как избавиться от привычки использовать персонал и менеджеров не по назначению

В европейской практике число тех, кто обслуживает, напрямую связано с количеством посетителей, но только не в пиковый период. В запару работают в зале практически все! Обратите внимание: не командуют, а именно работают.

Почему про это говорю, да потому, что на фоне разговоров о снижении потока посетителей, особенно заметного в летние месяцы в Москве, я постоянно наблюдал двух, а иногда и трех хостес на входе в рестораны, тогда как в зале людей было в лучшем случае полтора десятка. Им явно нечего делать. Зачастую сотрудниц на этой позиции ничему не учат: 1–2 недели стажировки, и ты — хостес. А то, что не всякий гость хочет общаться с посторонним человеком, им не рассказали. В сервисе — психология первое дело. А хостес, может быть, и слышали про потребительскую психологию, но смысла этого словосочетания не понимают. Они стоят, как атланты, и бубнят заученные фразы: «Здравствуйте! Вы заказывали столик? Вас ожидают?» Рядом — охранник, в зале маячит администратор и т.п. И все они хотят получать заработную плату!

Обычно с друзьями мы обсуждаем качество еды, о качестве сервиса говорим реже, но, бывая в ресторанах за границей, часто устраиваем такую «угадайку»: сколько столов в зале и сколько столов обслуживает один официант. И всегда возникает ощущение, что скорость и кухни, и зала раза в полтора выше, чем во многих наших заведениях. Причем количество ошибок — забытых блюд или неправильно поданных приборов и аксессуаров, —минимально.
7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана

Помню, в «Ностальжи» наняли зарубежного управленца, который гонял персонал от заката до рассвета. И были ситуации, когда этот бесконечно дорогой менеджер сам носился по залу, помогая всем, за исключением поваров, причем носился осмысленно, а не просто раздавал команды.

Почему «за бугром» даже фастфуд быстрее работает? Посмотрите на однотипные заведения в России и за рубежом — количество сотрудников на кухне там всегда меньше, да и на раздаче тоже. Однажды в McDonalds в Мытищах я наблюдал картину, как человек на автораздаче мило общался через кассу со своими друзьями. Он — местный, они – местные. Вечер. Дорога. Почему бы не поговорить? А то, что очередь… Так ведь и раздавать то нечего, вроде не готово еще. При этом на кухне в этот момент находилось человек десять. И менеджер спокойно взирал на происходящее. Пришлось самому давать «волшебный пинок».
ТОП-10: Что важно для гостя ресторана?

А совсем недавно я видел роскошный рыбный ресторан, работающий на потоке, где официанты и администраторы работали, как швейцарские часы. Сидел и любовался. Гастрономический ресторан с системой обслуживания как в фастфуде. Причем был один человек типа хостес, который плавно, но быстро перемещался по залу, а все остальные выполняли четко отлаженные функции. Оплату принимал специальный сотрудник, официанты только обслуживали гостей, разнося заказанные блюда. Ну очень быстро работали, несмотря на достаточно обширное меню. К сожалению, описанный случай произошел не в России...

Это просто реплика про персонал. Это не жалоба, а мысли вслух. Если не верите, зайдите к соседям и посчитайте сотрудников в зале и на кухне. И, уверяю вас, кто-то покажется лишним. Это на чужой площадке. А для своей — пригласите коллегу, не очень близкого ресторатора. Пусть он посмотрит и скажет. Не то, что вы хотите услышать, а то, что есть…
Многие проблемы работы ресторана можно решить, правильно наладив систему подбора и адаптации сотрудников

Я же как потребитель просто хочу, чтобы в моей котлете было как можно больше мяса и как можно меньше персонала. Как-то так.  



Опубликовано:
24/11/2016

Рекомендуем

Маркетинг

Критические ошибки. Советы с другой стороны

Что злит, обижает, раздражает ресторанных критиков?
Рекомендации

Давайте давать гостю то, что он хочет!

Сергей Миронов предлагает отказаться от штампов в управлении рестораном и от попыток воспитания потребителя.
Маркетинг

Топ-10. Критические ошибки

Десять самых распространенных ошибок в общении с прессой и блогерами
Маркетинг

Чем заполнить социальные сети?

SMM-ликбез для рестораторов
Менеджмент

Когда тренинг не поможет

Непредвзятый взгляд на собственную работу поможет сделать первые шаги в решении глубинных проблем