персонал |  Ноябрь 2016

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей

Поговорим о персонале

Я не хочу вторгаться в сферу побора персонала и даже тему оценки его компетентности трогать не стану. Я, как простой потребитель, хочу поговорить о необходимости того количества персонала, которое зачастую вижу на предприятиях питания Москвы, Питера и других, как принято говорить, городах-миллионниках. На эту тему меня подвигли разговоры о том, что в кризис персоналу стало сложно платить. То есть денег нет, а персонал есть, и его стоимость, «заложенная в котлету», естественно отражается на стоимости услуги, на ценнике в меню.

Итак, мы приходим в ресторан, и нас встречает хостес. Кто это и что за зверь, толком никто не знает, круг обязанностей на этой позиции, как правило, очень широкий и до конца не определен. Вот как описывает эту профессию Википедия: «В ресторанах хостес радушно встречают гостей, провожают к столу, предлагают меню. Также хостес бронируют столики, распределяют гостей, а при большом наплыве посетителей помогают официантам. Еще одна функция — управление работой официантов, но чаще всего эту работу выполняет старший официант».


Мне показалось достаточно пикантным, что в Википедии прикрепленными словами к «хостес» оказались «метрдотель» и «гейша». Видимо, наши хостес, сформировались в 90-е годы и в русскоязычной части Википедии приобрели вот такой вид.

Я постоянно сталкиваюсь с находящимися в зоне обслуживания людьми, функционал которых крайне сложно определить. Есть администратор, помощник администратора или его заместитель, менеджер зала с помощником и замами, есть старший официант, есть еще куча всяких должностей и должностишек. Говорю об этом осознанно, так как воспитанные в советской системе, наши люди при увеличении нагрузки, развитии ресторана, росте трафика первое, что делали, — набирали персонал. Это не только в ресторане, а практически во всех сферах обслуживания.
Как избавиться от привычки использовать персонал и менеджеров не по назначению

В европейской практике число тех, кто обслуживает, напрямую связано с количеством посетителей, но только не в пиковый период. В запару работают в зале практически все! Обратите внимание: не командуют, а именно работают.

Почему про это говорю, да потому, что на фоне разговоров о снижении потока посетителей, особенно заметного в летние месяцы в Москве, я постоянно наблюдал двух, а иногда и трех хостес на входе в рестораны, тогда как в зале людей было в лучшем случае полтора десятка. Им явно нечего делать. Зачастую сотрудниц на этой позиции ничему не учат: 1–2 недели стажировки, и ты — хостес. А то, что не всякий гость хочет общаться с посторонним человеком, им не рассказали. В сервисе — психология первое дело. А хостес, может быть, и слышали про потребительскую психологию, но смысла этого словосочетания не понимают. Они стоят, как атланты, и бубнят заученные фразы: «Здравствуйте! Вы заказывали столик? Вас ожидают?» Рядом — охранник, в зале маячит администратор и т.п. И все они хотят получать заработную плату!

Обычно с друзьями мы обсуждаем качество еды, о качестве сервиса говорим реже, но, бывая в ресторанах за границей, часто устраиваем такую «угадайку»: сколько столов в зале и сколько столов обслуживает один официант. И всегда возникает ощущение, что скорость и кухни, и зала раза в полтора выше, чем во многих наших заведениях. Причем количество ошибок — забытых блюд или неправильно поданных приборов и аксессуаров, —минимально.
7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана

Помню, в «Ностальжи» наняли зарубежного управленца, который гонял персонал от заката до рассвета. И были ситуации, когда этот бесконечно дорогой менеджер сам носился по залу, помогая всем, за исключением поваров, причем носился осмысленно, а не просто раздавал команды.

Почему «за бугром» даже фастфуд быстрее работает? Посмотрите на однотипные заведения в России и за рубежом — количество сотрудников на кухне там всегда меньше, да и на раздаче тоже. Однажды в McDonalds в Мытищах я наблюдал картину, как человек на автораздаче мило общался через кассу со своими друзьями. Он — местный, они – местные. Вечер. Дорога. Почему бы не поговорить? А то, что очередь… Так ведь и раздавать то нечего, вроде не готово еще. При этом на кухне в этот момент находилось человек десять. И менеджер спокойно взирал на происходящее. Пришлось самому давать «волшебный пинок».
ТОП-10: Что важно для гостя ресторана?

А совсем недавно я видел роскошный рыбный ресторан, работающий на потоке, где официанты и администраторы работали, как швейцарские часы. Сидел и любовался. Гастрономический ресторан с системой обслуживания как в фастфуде. Причем был один человек типа хостес, который плавно, но быстро перемещался по залу, а все остальные выполняли четко отлаженные функции. Оплату принимал специальный сотрудник, официанты только обслуживали гостей, разнося заказанные блюда. Ну очень быстро работали, несмотря на достаточно обширное меню. К сожалению, описанный случай произошел не в России...

Это просто реплика про персонал. Это не жалоба, а мысли вслух. Если не верите, зайдите к соседям и посчитайте сотрудников в зале и на кухне. И, уверяю вас, кто-то покажется лишним. Это на чужой площадке. А для своей — пригласите коллегу, не очень близкого ресторатора. Пусть он посмотрит и скажет. Не то, что вы хотите услышать, а то, что есть…
Многие проблемы работы ресторана можно решить, правильно наладив систему подбора и адаптации сотрудников

Я же как потребитель просто хочу, чтобы в моей котлете было как можно больше мяса и как можно меньше персонала. Как-то так.  



Опубликовано:
24/11/2016

Рекомендуем

Менеджмент

Новобранец без стресса

Как помочь новичку адаптироваться на рабочем месте
Рекомендации

Внедрить ХАССП

Условия, гарантирующие стабильный выпуск безопасной продукции
Рекомендации

Готовый бизнес?

Как не ошибиться при покупке готового ресторана
Маркетинг

Искусство CRM

Система управления взаимоотношениями с потребителями — важнейшее направление работы в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Система качества ХАССП

Что это такое, и как с этим работать
Менеджмент

Закон урожая

...что посеешь, то и пожнешь. Воспитание и обучение персонала