персонал |  Январь 2018

Фастфуд на вахте

Студентов сменили взрослые работники. Как изменилась специфика обучения персонала

Фастфуд на вахте

Взрослые работники из бывших союзных республик сменили амбициозных студентов, приходивших в фастфуд за карьерным ростом. Об особенностях мотивации и обучения нового персонала рассказывает Ирина РОСТУНОВА, руководитель отдела продаж сети «Крошка Картошка».

Сегодня игроки фастфуд-индустрии отмечают заметное снижение количества соискателей-студентов. Если раньше 50% персонала составляли студенты и люди, постоянно или временно проживающие в Москве и Подмосковье, то сейчас все коллеги сталкиваются с тем, что работать в отрасль приходят в основном приезжие люди в возрасте 40+, стремящиеся заработать в короткий промежуток времени.

РАЗНАЯ МОТИВАЦИЯ

Студенты, которые работали в фастфуде 6–10 лет назад, хотели расти и развиваться. Для них возможность карьерного роста, повышения квалификации была главной мотивацией, и на этом компании строили политику привлечения персонала: «Стань директором! Стань управляющим! Вырасти в нашей компании!» В интенсивно развивающихся сетях можно было быстро вырасти с позиции работника фронтдеска до директора предприятия. Сегодня эта схема не работает. Новые соискатели не хотят становиться директорами. Они находятся в том возрасте и имеют такое мировосприятие, когда главным желанием является стремление поддержать себя и свою семью материально.
Многие проблемы работы ресторана можно решить, правильно наладив систему подбора и адаптации сотрудников

БОЛЬШЕ ПОРАБОТАЛ — БОЛЬШЕ ЗАРАБОТАЛ

Фастфуд привлекает эту аудиторию почасовыми ставками. Новые кандидаты ищут варианты, когда можно заработать больше при удобном графике. Их интересует 10–12-часовой график работы или график 2 дня через 2. Популярность набирает также вахтовый метод, когда сотрудники нанимаются на неделю, две или на месяц. Поэтому вот уже три-четыре года многие компании предоставляют сотрудникам общежития или компенсацию проживания. Эти привилегии занимают сегодня едва ли не верхнюю строку в списке привлекательных моментов для нового соискателя.

ТРУДНОСТИ ПОНИМАНИЯ

В классическом фастфуде стандарты более-менее одинаковы, но даже этим правилам, которые расписаны в крупных компаниях досконально и на простом языке, нужно учиться. Причем обучение усложняется. Ведь ассортимент расширяется, чтобы привлечь новых гостей и не дать заскучать лояльным. Усложняются технологии приготовления. Фастфуд сегодня пытается выйти в ранг более респектабельной еды. Из-за высокой конкуренции мы изобретаем все новые и новые предложения. Студенты обучаются легче, они приемлют все новое, более активны, энергичны, легко воспринимают правила игры. А вот для того, чтобы научить людей старшей возрастной категории, с другими ценностями и целями, стремящихся побыстрее отработать и получить как можно большие деньги за труд, приходится полностью менять методику обучения.

Процедура «перемешать салат и сложить в коробку» для новых соискателей вполне понятна, поскольку они сталкиваются с похожими действиями дома и понимают, о чем идет речь. Но если говорить о стандартах обслуживания, когда нужно улыбаться, говорить определенные фразы, предложить что-то так, чтобы человек заинтересовался продуктом и купил его, то обучение этим навыкам вызывает большие трудности. Новые соискатели имеют уже сложившийся менталитет и привычки общения. Если человек в возрасте привык общаться по-простому, без эмпатии и вовлеченности, переучить его адекватно реагировать на претензии покупателей, не вступать в конфронтацию, а позвать менеджера, чтобы квалифицированно решить назревающий конфликт, или ответить на вопрос, очень сложно.Если официант неточно знает меню, он не сможет помочь гостю с выбором

НОВАЯ СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ

Система, основанная только на индивидуальном наставничестве на местах, которая была популярна раньше, уже не работает. Процесс обучения мы начинаем с проведения тренингов по мастерству продаж на централизованном уровне в офисе компании. Основная идея — донести до персонала, какой продукт целесообразно предлагать к тому или иному заказу. Как выяснилось в процессе работы с новой аудиторией сотрудников, эти вопросы тоже надо объяснять. Мы рассказываем о том, что если вы продаете суп, то к нему целесообразно предложить хлеб, а не второй суп. Рассказываем, как обслужить гостя качественно и сделать так, чтобы человек остался доволен посещением нашего кафе, и как не допустить конфликта. Рассказываем, для чего существует порядок повторения заказа.

Также изменилось обучение на рабочем месте. Новая система стала более трудоемкой из-за дробной подачи материала. На каждой станции имеется свой обучающий материал, где каждое действие описано и запечатлено на фото. Эти пособия раздаем сотрудникам предварительно, чтобы они могли ознакомиться с теорией дома. На следующий день эта же информация транслируется тренером, а затем отрабатывается на практике. Если раньше процесс обучения на самой простой станции занимал менее одного дня, то сейчас, для того чтобы человек сумел воспроизвести стандарты на деле, необходимо потратить от трех до пяти дней. То есть под новую аудиторию мы полностью перестроили программу обучения.Активные продажи: что продвигать и как продавать?


Опубликовано:
30/01/2018

Рекомендуем

Менеджмент

О поваре бедном замолвите слово…

Олег Назаров о трех основных типах шеф-поваров и их роли в ресторанном бизнесе
Менеджмент

Blended Learning — новая реальность обучения в ресторанах

Чтобы построить эффективное обучение в ресторане, нам необходимо встроить в жизнь обычного сотрудника образование
Маркетинг

Как привлечь гостей с помощью инструментов локального маркетинга

История поэтапного освоения торговой территории и привлечения гостей в ресторан
Рекомендации

Как жить с инвестором?

Какую схему возврата предложить инвестору, чтобы она была выгодна и ему, и ресторатору?
Менеджмент

Шеф-повар: партнер или наемник?

Александр Котюсов о современной профессии шеф-повара и его роли в успехе ресторана
Маркетинг

Битва на местности

15 лет сети кондитерских Kuzina. Простые идеи маркетинга, которые помогут завоевать любого гостя