сервис |  Февраль 2018

...А получилось, как всегда

Как благие намерения провоцируют жалобы гостей

...А получилось, как всегда
Кондрашин Андрей
Совладелец компании «Викон» (ресторан «Сказка», сеть трактиров «Русская Изба», кафе «ВЗС», сеть магазинов-кулинарий «Купец» и др.)

Андрей КОНДРАШИН ничего не скрывает и делится собственным опытом.

Нащупать грань между стремлением угодить посетителю и желанием сохранить прибыльность своего проекта довольно сложно. Со стороны может показаться, что принцип «чем больше даешь гостю, тем лучше» абсолютно верен. Но так происходит далеко не всегда: заблуждения могут дорого обойтись владельцам демократичных проектов. Я говорю об этом не на основе чьих-то пересказанных историй, а из личного опыта. Позвольте поделиться с вами несколькими историями из жизни нашего семейного кафе-кулинарии «Маленькие радости».

КАК В СТОЛИЦАХ

На момент открытия проекта у нас уже работали девять магазинов с кулинариями «Купец», в большинстве из которых были посадочные места.
Они пользовались популярностью, несмотря на довольно простой интерьер и ассортимент. Это были коммерчески успешные проекты, но нам хотелось двигать рынок вперед и еще больше радовать наших гостей. Самые продвинутые питерские и московские кулинарии меня завораживали, хотелось приблизиться к этим заведениям. Конечно, я понимал, что придется искать компромиссы, ведь платежеспособность населения во Владимирской области и двух столицах разительно отличается. Мы стремились сделать массовый демократичный проект со средним чеком в районе 150 рублей (москвичи, не удивляйтесь — такие у нас цены) и в то же время с атмосферой милого домашнего кафе вместо привычного фастфуда или советской столовой. Большинство нововведений гости восприняли благосклонно: милый дизайн со шкафами и книгами, красивые витрины с ярусной выкладкой, мягкие диванчики. Но мы слишком увлеклись уходом от привычных атрибутов фастфуда и в стремлении «сделать гостю хорошо» приняли ряд спорных решений.

Бесплатная детская зона

Гости годами просили нас открыть в поселке Вольгинский кафе, где будет предусмотрена игровая зона для детей. А я читал в умных книгах, что своих гостей всегда нужно слушать. Мы и послушали. Поскольку площадь зала была ограничена, мы сделали игровую зону небольшой, но симпатичной и бесплатной.

Площадка ожидаемо стала пользоваться огромным спросом среди маленьких гостей. Проблема в том, что на горку и в зону с шариками стали залезать ребята, чей возраст и габариты были значительно больше установленных. Они мешали младшим товарищам играть и отнимали много времени и сил у администраторов и продавцов. В итоге на одно «спасибо» за организацию бесплатной детской зоны мы получали четыре-пять возмущенных претензий....начали открывать в своих заведениях детские комнаты

Большой шкаф для зонирования пространства

Красивый, уютный шкаф в центре зала стал настоящей «изюминкой» дизайна. Кроме того, он помогал зонировать помещение, отделяя посадочные места от линии раздачи. Однако шкаф «съел» очень много посадочных мест. Это серьезно отразилось на оборачиваемости и посещаемости кафе, так как каждый вечер гостям банально не хватало столиков.

Бесплатный Wi-Fi

Единственное кафе с бесплатным интернетом в поселке — сильный козырь. Однако и он обернулся не так, как мы хотели. В кафе пришли тинейджеры, которые покупали на пятерых бутылку лимонада и часами сидели с телефонами и планшетами. И это все при стабильной нехватке посадочных мест в пиковые часы. Проблему мы решили, но прослыли противными «жадинами-говядинами» или того хуже.Заведение для всех

Отказ от одноразовой посуды

Все другие наши кулинарии работали исключительно на одноразовой посуде, и гостей это нимало не смущало. Но в «Радостях» мы решили пойти другим путем. И в итоге получили большие списания на бой посуды, необходимость держать в штате посудомойщицу и дополнительные неудобства, связанные со скоростью обслуживания и уборкой столов.Будьте первыми

КОГНИТИВНЫЙ ДИССОНАНС

Несмотря на то, что уровень цен полностью соответствовал другим нашим кулинариям, некоторым казалось, что в «Радостях» дороже. Но есть еще более интересный нюанс.

В «Радостях» гости возмущались подборкой музыки, кофейным ароматизатором вместо ванильного и прочими аспектами, на которые никто никогда не обращал внимания в других заведениях. Лучшее объяснение происходящему дал один из гостей с высоким уровнем рефлексии: «Такое красивое заведение будит во мне перфекциониста». То, что гости могут простить старенькой придорожной сосисочной, они не простят красивому современному кафе. Даже если и там, и там одинаковые цены! Неужели это и впрямь так работает? У меня нет ответа на этот вопрос.

ВЫВОДЫ

Задним умом мы все крепки. У нас большой опыт открытия кафе и ресторанов, но от промахов не застрахован никто. Как правильно говорит Сергей Миронов: у ресторатора должно быть право на ошибку. Если слишком бояться сделать что-нибудь не так, то у тебя может не хватить мужества принять правильные решения.

Мы сделали для себя следующий вывод: в стремлении угодить гостям нельзя забывать об экономике своего проекта. Иногда одноразовые приборы — неизбежное зло формата, отходя от которого мы рискуем серьезно снизить эффективность нашего бизнеса.

Каждое решение должно быть тщательно взвешено, ведь дать что-то гостю в разы легче, чем потом отнять это.Давайте давать гостю то, что он хочет

Опубликовано:
15/02/2018

Рекомендуем

Маркетинг

Лайфхаки от ресторатора-блогера

Как сделать так, чтобы к вашему ресторану всегда стояла очередь?
Менеджмент

В поисках большинства

Самый правильный подход — найти свою собственную «золотую середину» между аналитикой и интуицией
Рекомендации

Как пережить публичность

Сергей Миронов предлагает свой способ достойно преодолеть период повышенного внимания СМИ
Менеджмент

Искусственный интеллект в ресторане

«Виртуальный тренер» для персонала
Маркетинг

Коммунальные столы: ищи, кому выгодно

Закономерности в восприятии концепциии