Июль 2011

Запара!.. Кто виноват?

Миронов Сергей
Владелец сети ресторанов «Мясо & Рыба», руководитель агентства оптимизации ресторанного бизнеса «РестКонсалт»

Все мы сталкивались с ситуацией, когда гости по часу ждут своего заказа, напитки приносят после горячего блюда, вновь пришедшие не могут сесть, так как столы не убраны, официанты и бармены кричат друг на друга, сервисом и не пахнет, огромный стоп-лист, судорожная работа поваров — заготовки закончились, и все приходится делать из-под ножа. Одним словом, ЗАПАРА!!! Из-за чего она случается? Все просто: по причине элементарной неподготовленности подразделений к большому потоку посетителей. Но все же, почему в одних ресторанах постоянно большой наплыв гостей и качество работы все равно на высоком уровне, а в других даже несколько столиков, занятых одновременно, могут вызвать коллапс? Давайте разберем ситуацию в каждом подразделении на составляющие.
Бар. Из-за каких проблем и недочетов его деятельность может быть парализована большим потоком гостей? Во-первых, неправильная организация рабочего пространства. Бармены вынуждены метаться из одного конца бара в другой, чтобы приготовить один коктейль. Чтобы вымыть соковыжималку для приготовления следующей порции фреша, надо идти с ней в самый дальний угол стойки, где расположена мойка. Чтобы достать шарик мороженого для молочного коктейля, предстоит сначала снять с крышки морозильного ларя блендер и кучу других не менее необходимых на этом ларе предметов. Чтобы отдать кофе официанту на сервис, надо нести чашку вдоль всего бара, лавируя и рискуя столкнуться с коллегами, так же бестолково мечущимися в ограниченном пространстве, ведь, вместо того чтобы брать качеством, проблему пытаются решить количеством персонала. Или другая крайность: все оборудование, необходимое для работы, сосредоточено в одной части бара, и один бармен, наливающий пиво, не дает возможности другому воспользоваться аппаратом пост-микс. В идеале нужно учитывать траектории перемещения барменов еще при проектировании бара и, следуя этой логике, подбирать и расставлять оборудование. Но даже в уже работающий бар можно внести некоторые изменения, в значительной мере способствующие улучшению КПД бармена. Помимо неправильной организации рабочего пространства мешает работе еще и неправильная организация самой работы. В меню введены коктейли, требующие длительного и кропотливого приготовления, отсутствует заготовка свежевыжатых соков, в баре нет необходимого запаса товара. Что-то заканчивается в самый неподходящий момент, и нужно бежать на склад…
Кухня. Начинается вечерний наплыв гостей, и тут у поваров заканчиваются заготовки. Вместо того чтобы методично отдавать заказы, они вынуждены какие-то базовые вещи делать из-под ножа. Это отнимает время. К тому же вдруг иссякает запас какого-то продукта, и нужно бежать на склад. Один повар выпадает на время из работы. Проблемы растут как снежный ком. Время отдачи увеличивается, к тому же не соблюдается очередность выполнения заказов. Блюда без обозначения стола, на который они предназначены, просто выставляются на раздачу, и любой официант может забрать их, даже если его заказ только что пробит. В результате одни гости могут получить заказанное достаточно быстро, а другим приходится ждать чуть ли не часами. Терпения хватает не у всех. Посудомойщицы работают хаотично, каждая хватает новую грязную тарелку и судорожно принимается ее мыть. Грязная посуда копится, официантам некуда ее девать, она стоит в проходах, падает, бьется. А ведь можно рассчитать и ввести лимит заготовок и товарного запаса, поставить на раздачу ранера, который будет регулировать отпуск заказов, наклеивать на тарелки стикеры с обозначением номера стола, распределить зону ответственности между посудомойщицами — и проблемы окажутся вполне решаемыми!
Зал. Позиции официантов не распределены, они берут столы поочередно и в результате мечутся по разным концам зала. О каком сервисе тут может идти речь? Одни гости не могут дозваться официанта, чтобы сделать дозаказ, а у других окурки уже не помещаются в пепельнице. Официанты банально не знают меню и, вместо того чтобы оперативно помочь гостям определиться с заказом, мнутся и отделываются фразами типа: «У нас все вкусно». Время принятия заказа увеличивается. Блокнотом официант не пользуется и, пробивая блюда на кассе, начинает судорожно вспоминать, кто из гостей что заказал. Это опять отнимает время, как и последующие разбирательства с гостями из-за «не тех» блюд.
Больше всего во всем этом мне нравится поведение менеджеров ресторана. Любимое слово у них после большого потока посетителей — ОТБИЛИСЬ! То есть не заработали денег, а именно отбились. Вместо того чтобы проанализировать проблему, понять и устранить ее истоки, они живут от одной запары до
другой. Но и их, в принципе, можно по-
нять и простить. Ведь далеко не у каждого есть способности, позволяющие вырасти до полноценных и дальновидных управленцев. На этом фоне больше всего умиляют меня рассказы рестораторов и управляющих о том, как им самим приходилось мыть посуду или обслуживать гостей во время запары, что преподносится как некое достоинство, демонстрирующее их близость команде и верность общему делу. На мой взгляд, такие действия как минимум недальновидны. Задача руководителя — руководить, а не работать руками. Та польза, которую директор может принести, встав за стойку и сварив несколько чашек кофе, несопоставима с ущербом, который он нанесет заведению, лишив его себя как руководящей единицы. Особенно в момент цейтнота, когда так важен сильный начальник, способный видеть ситуацию со стороны и целиком, а не краем глаза из-за барной стойки и оперативно принимать нужные решения. Руководитель, способный вынести уроки из сложившейся ситуации и направить все силы на то, чтобы впредь такое не повторялось. Запара — это всегда проблема именно управления. Будьте дальновидны, ищите истоки, а не сиюминутные решения, и «запара» станет словом из вашего прошлого, а не повседневной реальностью!

Опубликовано:
13/07/2011

Рекомендуем

Менеджмент

Новобранец без стресса

Как помочь новичку адаптироваться на рабочем месте
Рекомендации

Внедрить ХАССП

Условия, гарантирующие стабильный выпуск безопасной продукции
Рекомендации

Готовый бизнес?

Как не ошибиться при покупке готового ресторана
Маркетинг

Искусство CRM

Система управления взаимоотношениями с потребителями — важнейшее направление работы в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Система качества ХАССП

Что это такое, и как с этим работать
Менеджмент

Закон урожая

...что посеешь, то и пожнешь. Воспитание и обучение персонала