персонал |  Август 2013

Винтик системы продвижения

Что должны делать хостес в ресторане?

Миронов Сергей
Владелец сети ресторанов «Мясо & Рыба», руководитель агентства оптимизации ресторанного бизнеса «РестКонсалт»
При входе в незнакомый ресторан всегда возникает множество вопросов: где находится зал для некурящих, можно ли сесть за этот столик или он забронирован и др. Для решения подобных проблем в заведениях существует специальная должность — хостес. Тем не менее во многих ресторанах такая позиция отсутствует в штатном расписании. Иногда это полностью оправдано, например, если речь идет о маленьком кафе или специфическом формате. Но гораздо чаще это происходит по причине излишней экономии или просто неосведомленности собственника и управляющего. В таких случаях функциональные обязанности хостес перекладываются на официантов, у которых не остается времени на исполнение их прямых обязанностей, от чего страдают посетители. Однако даже в тех заведениях, где эта должность все-таки существует, труд хостес, на мой взгляд, сильно недооценен либо сводится к банальному провожанию гостей за свободный столик. Между тем при правильной ориентированности на работу хостес не только создает позитивное первое впечатление о ресторане, но и дополнительно может способствовать увеличению прибыли. Особенно это актуально в высококонкурентной среде, например, в торговых центрах или других местах повышенной концентрации предприятий общепита.

Нужно добиться того, чтобы хостес не просто встречала гостей на входе и провожала в зал. С этим при должном контроле справятся и официанты. Ей необходимо уметь привлекать людей, проходящих мимо, останавливать их, завязывать разговор и заинтересовывать предложением. Для этого хостес обязательно должна обладать приятной внешностью и навыком непринужденного общения. Хороший вариант — брать на должность девушек из модельных агентств, останавливая выбор на тех, кто обладает способностью живо и открыто разговаривать с людьми. На мой взгляд, лучше выбрать претендентку с более скромными внешними данными, но более позитивную в общении, чем нордическую красавицу, которая своим колючим холодным взглядом любого заставит почувствовать себя некомфортно. К сожалению, умение общаться либо есть, либо нет. Поэтому при собеседовании очень важно разглядеть эту способность, несмотря на стресс, который испытывают многие кандидаты. Здесь нужно проявить креатив и попробовать «раскрыть» человека — это поможет не тратить время на бессмысленные стажировки. 

Важно правильно мотивировать новых сотрудниц, чтобы они не просто стояли на входе, а проявляли активность. И в этом случае лучше всего работает денежная стимуляция. В наших ресторанах разработана специальная мотивационная программа для хостес. Они получают фиксированную ставку за смену 1500 рублей, что немного ниже средней ставки на рынке труда. Но к ним прибавляются еще 10 рублей за каждый «севший» стол. Кроме того, ежемесячно в зависимости от сезона, дня недели и предполагаемой проходимости составляется план: например, если хостес «посадила» 50 столов, к ее заработку добавляется 200 рублей, если 60 — 500, 70 — 1000, 90 — 1500. То есть фактически она может увеличить свой доход до 4000 рублей за смену, а это очень большая сумма для данной позиции. Однако и работать приходится в полную силу.  

При введении системы нам пришлось уделить особое внимание тому, чтобы хостес включились в предложенную «игру». Чтобы вызвать интерес, управляющий стал лично проводить с ними еженедельное обсуждение результатов, сравнивать показатели каждого сотрудника и выкладывать списки на ресепшн, отмечая лидера красным цветом. В итоге девушки без излишнего дополнительного контроля начали проявлять инициативу, выходить навстречу гостям, затевать разговоры с проходящими мимо людьми. И, как следствие, вкупе с остальными предпринятыми мерами нам удалось значительно «оттянуть» клиентов у других ресторанов. Особенно важно это было в самый сложный период —  первые месяцы после открытия, когда количества посетителей не хватало.

Хочу особо подчеркнуть, что в условиях высокой конкуренции необходимо начинать предпринимать действия по привлечению гостей до того, как это сделают ваши конкуренты. Качественно, с полной отдачей работающая хостес — лишь один винтик в системе продвижения заведения, но винтик немаловажный. Это человек, который может с первых минут превратить прохожего в вашего постоянного клиента и верного приверженца ресторана.


Опубликовано:
27/08/2013

Рекомендуем

Менеджмент

Новобранец без стресса

Как помочь новичку адаптироваться на рабочем месте
Рекомендации

Внедрить ХАССП

Условия, гарантирующие стабильный выпуск безопасной продукции
Рекомендации

Готовый бизнес?

Как не ошибиться при покупке готового ресторана
Маркетинг

Искусство CRM

Система управления взаимоотношениями с потребителями — важнейшее направление работы в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Система качества ХАССП

Что это такое, и как с этим работать
Менеджмент

Закон урожая

...что посеешь, то и пожнешь. Воспитание и обучение персонала