сервис |  Сентябрь 2015

«Тайный гость»: как наладить систему проверки сервиса

Фрагмент из книги Ольги Курочкиной «Ресторан: работа над ошибками. Книга для неидеальных рестораторов»

«Тайный гость»: как наладить систему проверки сервиса
Курочкина Ольга
Ресторанный эксперт, автор книг по ресторанному бизнесу

Если вы хотите проверить качество сервиса и соблюдение стандартов в ресторане, стоит использовать «тайного гостя».


Сейчас на рынке даже существует много компаний, которые предоставляют такую услугу. Однако проверку можно проводить и с помощью друзей, знакомых или даже постоянных гостей, имеющих карты лояльности. Последние будут максимально объективны, так как они ходят к вам достаточно часто и заинтересованы в качестве ваших услуг.

 


Вопросы нужно составить таким образом, чтобы на них можно было ответить объективно.


Ответ должен быть прямым — «да» или «нет» — либо подразумевать измеримые показатели времени, веса, штук и т.д.


Кроме того, «тайный гость» обязан давать подробные комментарии к большинству вопросов.


Анкета для него должна быть пошаговой, чтобы потом можно было проанализировать все детали и аспекты сервиса.



Самые информативные вопросы для выявления наиболее актуальных проблем:

  • Проблемы с выручкой — проверьте стандарты сервиса и предложения блюд и напитков (средний чек). Скорость обслуживания. Вопросы расчета без чека.

  • Стало ходить меньше гостей — дело в атмосфере, качестве сервиса, блюд и напитков, времени приготовления, доброжелательности персонала.

  • Увеличилось списание и отказ блюд — обратите внимание на скорость приготовления блюд и напитков, правильность пробития заказа в чеке, качество приготовления.

 


Пример вопросов для «тайного гостя»:

1. Вас поприветствовали у входа? — Комментарий: кто приветствовал.

2. Вас проводили к столику и дали меню? — Кто проводил.

3. Меню подали в открытом виде?

4. Меню было чистое? — Если грязное, описание, где и что было замечено.

5. Вам предложили блюда из специального меню? — Какие блюда.

6. Через сколько минут принесли напитки? — Точное время.

7. Через сколько минут принесли закуски? — Точное время.

8. Через сколько минут после того, как вы попросили счет, его принесли? — Точное время.

9. Вам принесли пречек? — Вопрос для того, чтобы проверить факты воровства.

10. За соседним столом при принятии заказа озвучивали специальное предложение (акцию)? — Если есть возможность увидеть и услышать, что происходит за соседними столиками.

11. Уровень освещенности соответствует стандартам? — «Тайный гость» должен знать стандарт уровня освещенности днем и вечером.

12. В туалетах чисто? Бланк проверки чистоты туалета заполнен?



Если вы используете «тайного гостя» для оценки деятельности сотрудников, необходимо установить целевой показатель. Можно брать его как итоговый результат всей анкеты, а можно разбить анкету на разделы и ставить цели по разделам либо делить их между разными сотрудниками.


Цель выражается в баллах или в процентах. Если сумму всех вопросов считать как 100 процентов, то количество положительных ответов, выраженное в процентах, является показателем, который вы будете анализировать. Считается, что в месяц необходимо иметь 15–20 анкет на ресторан, чтобы показатель был объективным. Но если у вас маленькое заведение и количество гостей небольшое, можно использовать и меньшее количество. Баллы по одинаковым вопросам суммируются, и в итоге получается месячный показатель. 



Например, у вас есть три мини-анкеты за месяц:

№                                                                  1          2          3

Встретили ли вас у входа?                       да        да        нет      66%

Проводили ли вас за столик?                  нет      нет      нет        0%

Официант представился по имени?        да        да        да      100%

Напитки принесли до закусок?                 да        нет      нет      33%

Горячие блюда были горячими?               да        да       нет      33%

Вам принесли сдачу и чек?                         да        да        да       100%

С вами попрощались у выхода?                 нет      нет       нет      0%

Итого:                                                            71%     57%     29%

 


Анализировать эти анкеты и, соответственно, ставить цели можно по-разному. Это очень удобный и гибкий инструмент, поскольку вы видите процент за каждую анкету в отдельности.


Допустим, вы определили проходной балл по анкете в 90 процентов, и, если это показатель для оценки работы менеджеров, нужно разбирать с конкретным сотрудником, почему в его смену он не был достигнут. Оценивая работу директора, необходимо суммировать цифры всех анкет и анализировать месячный показатель по каждому вопросу.


Если есть вопросы, которые стабильно имеют показатель 100%, их можно убирать из анкеты и заменять другими.


Если у вас большой и подробный опросный лист, вопросы лучше распределить по разделам и, соответственно, оценивать и ставить цели по каждому из них отдельно.


Разделы:

  • Вход и прилегающая территория

  • Атмосфера

  • Чистота

  • Уровень сервиса

  • Качество блюд и напитков

  • Прощание с гостем


Если вы проводите проверку своими силами, просто чтобы понять, как обстоят дела в ресторане, можно это делать однократно по каждой конкретной проблеме. Однако не менее пяти человек в разное время дня и недели в течение месяца должны проводить ее на постоянной основе, а также проверять разные разделы по ежемесячному плану.

 


 

Опубликовано:
04/09/2015

Рекомендуем

Менеджмент

Кто отвечает за будущее?

Большой бизнес требует научного подхода
Рекомендации

Какие отчеты и как смотреть собственнику ресторана для принятия управленческих решений

Правильно разработанный и внедренный финансовый учет на любом предприятии, в том числе и в ресторанном бизнесе – это ключ к успеху
Рекомендации

Как экономить благодаря правильному контролю над финансами ресторана

Важнейшим фактором, определяющим успешность ресторана, является умение грамотно настроить систему управления финансами
Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения
Менеджмент

Всем — профилактика

Важно не бороться с воровством, а заниматься построением таких систем, которые будут носить профилактический характер