гигиена |  Сентябрь 2015

Разбор полетов: виноват управляющий

Комментарий эксперта к «Даем слово гостю. Выпуск №2»

Разбор полетов: виноват управляющий
Богатова Наталья
Сооснователь агентства интернет-рекламы и маркетингового консалтинга Create It GROUP

Гость посетил ресторан, на который возлагал большие ожидания, и жалуется на рваные салфетки и небрежное обслуживание. Ситуацию комментирует Наталья Богатова.


Если рассмотреть данную ситуацию профессионально, то сразу бросаются в глаза несколько грубых ошибок.


Переговоры о таком значимом событии вел, видимо, сотрудник, имеющий мало представления о том, как это должно происходить. Не выяснены до конца и не зафиксированы предпочтения гостя. Чтобы наверняка сделать все правильно, необходимо письменно обозначить все договоренности и сбросить затем гостю на мейл, чтобы подтвердить четкое понимание того, что гость хочет увидеть на празднике. Полученное подтверждение в ответ либо корректировки помогут избежать ошибок.


Я искренне считаю, что особенные для гостей даты (дни рождения, свадьбы, юбилеи свадеб и т.д.) должны встречать особое отношение в заведении, ведь это и формирует лояльность гостя и всех, кто пришел на праздник.


Чистота в зале — это непременное условие работы любого заведения, но помимо этого еще и отражение того, что происходит на кухне. Меня грязь в зале сразу заставляет усомниться, а можно ли здесь что-то есть.


О текстильных салфетках можно сказать, проведя аналогию с Булгаковым. Они должны быть либо первой свежести, либо их просто не должно быть. Лучше взять качественные одноразовые салфетки, чем положить на стол пятнисто-ветхие, но льняные.


Про старые коврики из «Ашана» мнение гостя, конечно же, очень правильное. Неужели кто-то думает, что гостям все равно или что у них не возникнет вопроса: «А за что, собственно, я плачу такие деньги?». Ответ на этот вопрос должен быть очевиден и заложен в каждой мелочи, в каждой детали, которая составляет концепцию заведения.


О внешнем виде официанта недавно писала в статье, посвященной тому, на что гость обращает внимание. Форма тоже должна соответствовать концепции заведения, и, безусловно, каждый сотрудник должен быть одет чисто, опрятно и выглядеть ухоженно, особенно если речь идет о дорогом заведении.


Все эти ошибки исходят прежде всего от управляющего. Именно его наняли для того, чтобы заведение работало качественно и поддерживало стандарты. Конечно, ему могли сверху дать указание снизить расходы, и он не может, допустим, купить новые салфетки и подложки (хотя тут тоже нужно уметь донести до собственника важность таких мелочей), но уж внешний вид персонала, состояние зала и кто за что отвечает — это точно управляющий. В данном случае ответственность полностью лежит на нем, так как мы видим, что важные процессы в ресторане вообще никак не организованы и не контролируются.



Опубликовано:
23/09/2015

Рекомендуем

Менеджмент

Новобранец без стресса

Как помочь новичку адаптироваться на рабочем месте
Рекомендации

Внедрить ХАССП

Условия, гарантирующие стабильный выпуск безопасной продукции
Рекомендации

Готовый бизнес?

Как не ошибиться при покупке готового ресторана
Маркетинг

Искусство CRM

Система управления взаимоотношениями с потребителями — важнейшее направление работы в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Система качества ХАССП

Что это такое, и как с этим работать
Менеджмент

Закон урожая

...что посеешь, то и пожнешь. Воспитание и обучение персонала