Активное слушание как стратегия поведения при конфликтных ситуациях в ресторане

Представим, что гость пришел в дорогой ресторан, сделал заказ. Официант его недопонял и вместо одного дорогого (и притом долго готовящегося) блюда подал другое. И в ответ на претензию гостя не смог грамотно разрешить конфликт.

Ценой такой ошибки может быть как минимум стоимость приготовления блюда и нервничающий гость. А как максимум — потеря постоянного клиента, приносящего стабильную прибыль ресторану.

ЧТО ТАКОЕ АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ?

Активное слушание является уникальным способом ведения беседы, при котором слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает в первую очередь чувства говорящего. Активное слушание — это навык общения для решения проблем, оно может способствовать взаимопониманию, а также увеличить уровень доверия между собеседниками.
Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем? 

ЧТО МЕШАЕТ ОФИЦИАНТУ ОВЛАДЕТЬ АКТИВНЫМ СЛУШАНИЕМ?

Давайте рассмотрим основные проблемы, с которыми все мы сталкиваемся на пути овладения навыками активного слушания. 

Большинству людей присуще формирование собственных ответов и мыслей до окончания высказывания собеседника. У нас в голове происходит непрерывная мыслительная деятельность по переработке услышанного и формированию ответной реакции. Каждый наверняка знает, как сложно удержаться от немедленного ответа на эмоционально затронувшую фразу собеседника. Даже не произнося ничего вслух, зачастую мы начинаем внутренний диалог, который уже не позволяет услышать дальнейшие мысли собеседника.

Зачастую мы направляем собеседника, перестраивая разговор в том направлении, которое считаем нужным. Нам часто кажется, что наши мысли более обоснованы, стройны и упорядочены, чем у собеседника. Опасность этой ловушки — в том, что мы рискуем никогда не услышать главного, что собирался сказать нам собеседник.

Нам свойственно занижать важность конфликта, уменьшая значимость проблем собеседника. Когда вам захочется принизить важность чужой проблемы, представьте на минуту себя на месте собеседника, и желание перебить говорящего пройдет.

Когда мы повторяем за собеседником его слова точь-в-точь. Хотя активное слушание предполагает перефразированное повторение вами того, что сказал собеседник, не нужно полностью повторять за ним все слово в слово. Это раздражает и может быть воспринято как издевательство. Если человек сказал: «Предлагаю компромиссное решение вопроса», а вы эхом вторите: «…компромиссное решение вопроса?» и так через каждую фразу, это наверняка будет воспринято собеседником негативно.

7 ключевых «эмоциональных» навыков ресторана

ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ?

Современный ресторан. Книга успешного управляющего

1. Активное слушание предусматривает обратную связь, при которой говорящий точно знает, что его послание было правильно услышано. Вот почему в правильных заведениях в алгоритм работы официанта обязательно входит повтор заказа.

   
   

2. Активное слушание демонстрирует говорящему, что вы действительно слышите его точку зрения, что она вас интересует. В конфликтных ситуациях это помогает услышать собеседника, даже если ваши позиции сильно отличаются.

   
   

3. Эмоциональный элемент активного слушания показывает собеседнику, что вы понимаете, как он чувствует, а также что вас волнует, что он чувствует. Причем это не простое сожаление о том, что у собеседника имеется та или иная проблема. Когда в процессе разговора собеседник открывается, обычно за самой проблемой стоят личные эмоции говорящего. Понимая их, вы тем самым помогаете ему двигаться к решению. Напротив, если вы абсолютно абстрагируетесь от эмоций, процесс решения проблемы тормозится.

На что обращает внимание гость в ресторане? Практический эксперимент 

Советы, которые помогут научиться активно слушать:

1. Обращайте внимание на говорящего.

   
   

2. Пытайтесь услышать истинное значение сказанного. Слушайте и слова, и эмоции.

   
   

3. Реагируйте на чувства. Иногда эмоциональное содержание гораздо важнее сказанных слов.

   
   

4. Замечайте все «ключи». Помните: все невербальные проявления собеседника могут существенно дополнить картину того, о чем он говорит.

   
   

5. Не допускайте недопонимания. Если вы потеряли нить разговора, не бойтесь просить о дополнительных разъяснениях.

   
   

6. Не говорите собеседнику, что вы знаете, как и что он чувствует.

   
   

7. Варьируйте свои ответы, нет универсального правильного ответа. В зависимости от контекста: перефразируйте; молчите; покажите каким-либо образом, что вы внимательно слушаете.

   
   

8. Выбирайте наиболее точные слова для передачи чувств.

   
   

9. Передавайте голосом свои переживания.

   
   

10. Отвечайте не догматично, но твердо. Отвечайте так, чтобы собеседник мог с вами не согласиться.

Что нужно гостю в баре?

ПРИМЕНЕНИЕ НА ПРАКТИКЕ НАВЫКОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ 

Попробуйте на практике применить приведенные ниже приемы, начав с активного слушания в обычных повседневных разговорах.

Перефразируйте собственными словами то, что, по вашему мнению, собеседник только что вам сказал (обычно в более конкретных терминах). Это даст говорящему возможность понять, как его высказывание было воспринято, и затем исключить все недопонимания:

«Да, я понимаю. Менеджер смены приходит с опозданием почти каждый день, но ожидает прихода вовремя от вас, и это вас расстраивает». 

Обобщите схожие мысли, относящиеся к одной идее. Это позволит акцентировать главное, приводит к согласию или открывает зоны несогласия:

«Шеф-повар не слушает новые предложения, не обучает новым навыкам и не допускает вас при разработке новых блюд, чем заставляет думать, что не желает продвигать сотрудников по служебной лестнице. Это так?». 

Выскажите, как, по-вашему, говорящий чувствует себя. Это позволяет ему выразить эмоции, помогает проникнуть в суть проблемы, показывает, что слушающий заинтересован в том, что говорит собеседник:

«Кажется, вы вне себя/боитесь/разозлились/смущены и т.д.». 

Подбодрите собеседника, попросите, чтобы он дал вам больше информации о том, что случилось. Это покажет, что вы заинтересованы и слушаете, поможет вам лучше понять природу ситуации, а говорящему — выговориться и избавиться от негативных эмоций:

«Что на самом деле случилось? Расскажите с самого начала», «Почему, вы думаете, это случилось?». 

Подавайте вербальные и невербальные знаки того, что слушаете: поддерживайте собеседника краткими словами, зрительным контактом, покачиванием головой. Это даст понять ему, что вы слушаете, и подбадривает его говорить дальше, а у вас будет время подумать, прежде чем отвечать.

Передавайте ответственность за решения и идеи говорящему, вовлекайте его в процесс принятия решения, ведь известно, что с большей охотой человек выполняет решения, которые принял сам. Это «вытаскивает» идеи, которые уже есть у говорящего, а также может помочь ему понять, насколько сложна (или сравнительно проста) проблема, найти ее решение самостоятельно:

«Как вы думаете, что может быть сделано по этому поводу?», «Как вы решали эту проблему, когда она возникла в последний раз?». 

Чему надо учить официантов?

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 

А теперь попробуйте обратиться к другу или коллеге с просьбой рассказать вам о какой-либо проблеме, которая у него существует.

Примените навыки активного слушания как можно полнее. Спросите собеседника, помогло ли ему активное слушание с вашей стороны для того, чтобы лучше разобраться в проблеме, продвинуться к ее решению. Проанализируйте результат.

Освоив данный метод, применяйте его повседневно: с гостями, с коллегами, руководством, на переговорах. Анализируйте, как это меняет результаты коммуникаций к лучшему, насколько легче решаются проблемы и достигаются договоренности с людьми