Табачникова Иванна |  Февраль 2013

Открытие отеля: подводные камни

Типичные ошибки гостиничного бизнеса, которые могут дорого обойтись владельцу - как избежать их при открытии отеля.

Открытие отеля: подводные камни
Табачникова Иванна
Исполнительный директор компании «СИТИстрой» (Москва)
Каждый раз, когда я оказываюсь в отеле, будь это отдых или командировка, меня просят оценить либо интерьер, либо качество обслуживания, либо все в целом. К сожалению, ошибки проекта бывают очевидны. В беседах с собственниками отелей на финальной стадии перед открытием, а также с теми, кто уже испытал все прелести проекта на первом году операционной деятельности, нередко сталкиваюсь с обсуждением темы неожиданных сложностей, позднего распознавания «подводных камней», упущенной выгоды. С момента выхода одной из моих статей на тему «трудностей перевода», то есть предоткрытия отеля, прошло уже  больше четырех лет. А ошибки 2013 года ничем не отличаются от ошибок 2008-го. Мы продолжаем наступать на те же грабли, хотя информации вокруг стало больше, да и объектов открылось немало. 


Целевой рынок размещения объекта 

Иванна ТАБАЧНИКОВА,
исполнительный директор
компании «СИТИстрой»,
Москва
Мой хороший друг говорил: «Шиномонтаж на десятом этаже вряд ли будет приносить деньги». То же самое можно сказать и о гостинице. Открывать ее надо там, где она нужна, а профиль — обозначать заранее. Перед тем как приступать к строительству, необходимо задать вопрос: кто здесь будет жить? Выбор целевой аудитории определяет всю концепцию, включая политику продаж и элементы оснащения. Скажем, заезд детей предполагает повышенное внимание к технике безопасности зданий и территории. 


Расчет цен 

Цена на продукт должна быть адекватна, необходимо заранее ее просчитать. Приведу смешной пример. Наблюдала, как в одном проекте считали баланс доходов и расходов. Собственники поняли, что расходов слишком много и бизнес-план, написанный ранее, ошибочен. Как они решили вопрос увеличения доходов? Подняли цены на проживание и урезали штат. Результат? Пустая гостиница. Играть ценами надо очень аккуратно. Нередки случаи расчетов затрат по принципу плюс/минус пять миллионов долларов. Возможно, пять миллионов для кого-то не сумма, но, случается, подобная халатность в расчетах влечет за собой излишние требования по возврату денег и убытки после открытия отеля. 


Затраты на реализацию проекта

В проект необходимо закладывать на 10—15 процентов больше средств, чем нужно. При планировании закупок следует четко понимать, что объем и перечень товаров, необходимых в работе гостиницы, огромны. «Забыть» купить означает погубить. Приведу пример. За пять дней до открытия отеля в одном из российских городов управляющий понимает, что забыли заказать навигацию, то есть таблички. Нет номеров комнат, указателей названий помещений и т.д. До мероприятия осталось пять дней, а срок изготовления крупного заказа табличек (без учета времени расчета количества и утверждения дизайна) минимум две недели. Как вышли из положения? Решили не клеить бумажные таблички (несолидно, да и некрасиво), вместо этого персонал водил гостей за ручку — естественно, было много накладок. Если это и не сорвало открытие, то значительно усложнило.


Архитектура, эргономика и технология проекта 

Пятисотметровый холл, отсутствие служебного входа, кухня на втором этаже, а зал — на четвертом, совмещение грязных и чистых бельевых и т.п. — типичные ошибки гостиничного бизнеса. Чтобы зарабатывать с каждого метра площади, необходимо заранее думать о том, как выстроить поэтажные планы. К слову, в одной из гостиниц не сделали кабинеты администрации и служб. Пришлось арендовать площади в 200 м от отеля. Вряд ли дальнейший контроль был эффективным.

Итак, вышеперечисленные требования — это константы и аксиомы  подготовки проекта. Теперь остановимся более подробно на ошибках при реализации открытия отеля и возможных механизмах решения вопросов.


Команда

В самом начале, при определении системы управления будущим проектом, необходимо спроектировать модель ффективной организационной структуры. Как показывает практика, российские управленческие кадры зачастую подбираются по принципу «случайных» и/или «хороших» людей, то есть неэффективных и трудноуправляемых. Для реализации проекта нужна команда. Недопустимо, чтобы гостиницу открывали далекие от этой отрасли люди. Недостаточно на этапе чистовой отделки нанять только управляющего. За полгода до открытия в штате будущей гостиницы уже должны начать подготовительную работу ключевые специалисты по направлениям: «Прием», «Номерной фонд», «Питание», «Эксплуатация», «Персонал», «Продажи», «Снабжение». Численность штата варьируется в зависимости от размера будущей гостиницы и комплекса дополнительных услуг. 


Время 

Желательно выстроить полный цикл реализации проекта, заложив достаточное время на решение всех задач. Я неоднократно наблюдала гонку на тему «не успеваем, надо все было делать вчера» и отмечу следующее:

•   Многие собственники экономят на людях, так как затраты на момент открытия большие, а прибыли гостиница еще не приносит. Это приводит к тому, что основные роли закрепляются за одним-двумя сотрудниками, которые, естественно, не успеют сделать все, но при этом их нельзя винить.

•   Поставщики могут подвести в сроках исполнения заказа, что повлияет на дату открытия объекта. По опыту знаю, что даже проверенные компании иногда не успевают выполнить свою работу в поставленные сроки.

•   Необходимо обращать внимание на то, сколько времени занимает согласование макетов, эскизов, дизайн-проектов, и на то, кто участвует в этом процессе.

•   Выполнение того или иного заказа может занять больше времени, чем предполагалось изначально. Например, заказ оборудования нужно делать заранее, так как большинство поставщиков не держат материалы на складах, тем более если они импортные. Иногда возникают проблемы с таможней, что затягивает ожидание поставок на недели.


Персонал 

Отдельная тема — штатный состав гостиничного предприятия. На что следует обратить внимание:

•   В процесс обслуживания должно быть вовлечено достаточное количество людей. При этом надо понимать, что  гостиничном предприятии требуется круглосуточное присутствие многих сотрудников. Необходимо иметь постоянное техническое обслуживание, работающую стойку ресепшн, ночных горничных и т.д.

•   Проблема, с которой я неоднократно сталкиваюсь в работе, — отсутствие руководителей/супервайзеров в гостинице в ночное время и в выходные дни. В штатном расписании нужно предусмотреть достаточное количество контролеров. Вы, конечно, можете доверить ночное управление гостиницей администратору/портье, но он по должности не имеет права покидать свою рабочую зону, а значит, такое делегирование либо будет малоэффективным, либо приведет к нарушениям.

•   Подбор персонала должен начаться минимум за полгода до фактического открытия гостиницы. По опыту могу сказать, что выбраковка здесь очень высокая. Рынок труда во многих регионах весьма скуден, при этом необходимо найти тех, кто обучаем, адекватен и исполнителен. Со сроками подбора многие опаздывают, и это приводит к общему недобору штата на момент открытия, что негативно влияет на работу проекта в целом.


Стандарты качества 

Еще на этапе строительства после окончательного утверждения поэтажных планов должна начаться работа по написанию стандартов обслуживания. Если вы озабочены такими показателями, как системность и эффективность, вам необходимо задать нормативы поведения  сервиса, определить и прописать технологию работы. Все это ляжет в основу систем обучения, оценки и контроля персонала. Замечу, что этот объем работ часто упускается. Обращаются за помощью тогда, когда предприятие уже запущено. Стандарты есть у любой сети на Западе. Как вы думаете, почему?


Обучение 

Обучение персонала — непрерывный процесс, и к нему надо быть готовым. Это обусловлено изменениями рынка и неизбежной текучестью кадров. Особенно важно обучить персонал до открытия отеля, так как первые полгода — самое тяжелое время обкатки всего механизма.

Наиболее распространенная проблема заключается в следующем: обучить надо больше людей, чем требуется в штат отеля. Обязательно будет определенный процент потенциальных сотрудников, которые отсеются во время/после обучения. Некоторые убедятся, что работа не для них, другие поймут, что не справятся, кто-то почувствует, что требования слишком высоки. 

Самые распространенные вопросы: 

•   Сколько должно длиться обучение? Ответ: не менее двух недель. 

•   Чему надо учить? Ответ: стандарты и технология обслуживания; внешний вид и поведение; передача информации и взаимодействие; контроль и реагирование на нестандартные ситуации. 

•   Кто должен учить? Ответ: профессионалы. Есть прецеденты обучения персонала одним/двумя штатными тренерами совместно с линейными менеджерами. Однако если проект масштабный, то от тех, кто занят обучением, требуются системный и комплексный подход, а также достаточный опыт и навыки преподавания. 

•   Где надо учить? Ответ: естественно, на рабочем месте и в гостинице —  так легче отработать программу и стандарты. 

•   Сколько это должно стоить? Ответ: не верьте тем, кто готов обучить всех дешево и за двадцать четыре часа. Эффект, точнее его отсутствие, от такого обучения будет виден сразу. Обучение перед открытием гостиницы является одним из ключевых факторов.

Опубликовано:
28/02/2013

Рекомендуем

Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги
Рекомендации

Система закупки еды и напитков

Главы из книги Натальи Богатовой «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия»