Отельный ресторан: подбор и обучение персонала

Рынок гостиничных услуг является высококонкурентным. Отелям приходится в прямом смысле бороться за «место под солнцем» и за свою аудиторию

Отельный ресторан: подбор и обучение персонала
Демидова Светлана

Ключевой стратегией практически любого гостиничного объекта является удержание старых клиентов и повышение их лояльности. Как показывает практика, на завоевание нового гостя в среднем требуется примерно в шесть раз больше средств, чем на удержание одного старого.


Изучению способов и механизмов сохранения аудитории уделяется достаточно много внимания. Однако часто забывают, что такая же планомерная борьба должна вестись и за кадры. В гостиничном бизнесе все сложнее становится найти и удержать «своего» сотрудника. Отели перестали быть элитным местом работы и столкнулись с рыночными законами в отношении подбора и мотивации персонала. Особенно эта проблема актуальна для служб общественного питания. Каждый отель конкурирует не только с другими гостиницами, но и с расположенными вблизи ресторанами, кафе, барами.


Как же добиться того, чтобы квалифицированный сотрудник остался в команде? В сфере гостеприимства существует множество приемов и техник, помогающих отельным ресторанам сохранять кадровые ресурсы в условиях жесткой конкуренции.


Начнем с поиска и подбора сотрудников. Следует отметить, что к этой задаче в гостиничном бизнесе подходят иначе, чем к отбору персонала для обычных ресторанов; отличаются и условия, которые предлагаются претендентам на вакантное место. В отелях, как правило, к сотрудникам предъявляют более высокие требования, а заработная плата у них может быть меньше. У официантов, работающих в ресторанной службе гостиницы, не всегда есть возможность получать чаевые, сопоставимые по размеру с чаевыми, которые получают их коллеги в обычных заведениях. Примером может быть завтрак в отеле: сервис должен быть на высшем уровне, а чаевые клиенты не оставляют, так как зачастую стоимость завтрака включена в стоимость номера.


Работник ресторанной службы — прежде всего часть команды отеля и уже во вторую очередь официант. Подбирая персонал, важно помнить, что человек, претендующий на эту позицию, должен быть ориентирован на слаженную работу с другими сотрудниками гостиницы и готов к мультизадачности. И, конечно же, ему необходимо обладать высоким уровнем квалификации, иметь соответствующее образование, быть коммуникабельным и готовым взаимодействовать с различными типами людей.


Трудности при поиске и подборе персонала для гостиниц связаны именно с тем, что потенциальным сотрудникам ставится столь высокая планка. Между тем многие соискатели, откликающиеся на подобные вакансии, не планируют задерживаться в отеле на длительное время, часто это учащиеся или молодые люди, которым необходим приработок. Не всегда кандидаты, приходящие на собеседование, имеют четкое представление о том, чем функционал официанта или бармена в отеле отличается от обязанностей персонала в обычном ресторане. Часто соискатели заинтересованы только в том, чтобы заработать денег или получить сразу высокую должность. Словом, проблема несоответствия запросов потенциальных сотрудников и предлагаемых им условий в гостиничном бизнесе стоит достаточно остро.


Один из способов решить это противоречие — формирование гибких требований к кандидатам и сильная система обучения и адаптации персонала.


Наиболее интересными для соискателей являются предложения о работе с плавающим графиком, сдельной оплатой труда, возможностью получения премий и бонусов за качество обслуживания и высокие показатели выручки. В гостиничный сектор кандидатов привлекают более широкие возможности карьерного продвижения как по вертикали, так и по горизонтали, повышения компетентности в своем деле и обучения другим профессиям.


Формируя пакет привилегий для сотрудников, важно включить в него бесплатное питание, предоставление униформы и ее стирку, возможность контролировать состояние здоровья (например, бесплатные медосмотры или система скидок на медицинские услуги).


Важным конкурентным преимуществом в борьбе за квалифицированный персонал может стать сам характер работы в отеле — месте, где жизнь кипит круглые сутки семь дней в неделю и где царит атмосфера гостеприимства.


Многие отели и гостиничные сети ведут активную работу по формированию кадрового резерва, участвуют в ярмарках вакансий в вузах, активны на биржах труда, приглашают студентов на производственные практики и просто на ознакомительные туры в отель.


Опыт сети AZIMUT Hotels, организующей подобные ознакомительные туры, показывает, что такие методы привлечения кандидатов являются весьма эффективными. В 2014 году во всех отелях сети на территории нашей страны прошел День карьеры с AZIMUT Hotels. Его участниками стали свыше 800 студентов и молодых специалистов более чем из 30 учебных заведений. Главной целью мероприятия было рассказать о перспективах работы и развития в компании, предоставить возможность напрямую пообщаться с руководителями служб, ответить на интересующие вопросы. Кроме того, AZIMUT Hotels активно сотрудничает с вузами и организует производственные практики студентам.


В отельном бизнесе лояльный сотрудник не менее важен, чем лояльный гость. Это как две стороны одной медали, поэтому и работать с персоналом нужно так же активно, как и с клиентами.


Работники ресторанной службы отеля — категория сотрудников, адаптации которой необходимо уделять особое внимание. Учитывая потребность в квалифицированном персонале, спрос на который довольно высок, важно с самого начала приложить усилия для формирования лояльности и мотивации сотрудника.


Основным мотивационным фактором может служить стабильность условий труда — в ресторане отеля всегда есть клиенты. Гостиничный объект также может предложить широкие возможности карьерного роста, повышения дохода, в том числе за счет бонусов и премий, а также, по желанию сотрудника, профессионального развития путем обучения или знакомства с работой в других департаментах или отелях.


Важно уже в первые дни работы новичка приобщить его к системе ценностей отеля, сформировать у него ощущение причастности к единой команде и созданию атмосферы гостеприимства. Для этого следует открыто знакомить с целями и задачами организации в целом и подразделения в частности, организовывать стажировки в других департаментах отеля — в службе приема и размещения, службе обслуживания номеров.


Рекомендуется разработать четкую систему обучения сотрудника операционным навыкам и стандартам обслуживания, а также систему повышения квалификации в области «мягких» навыков и знаний, таких как коммуникабельность, умение продавать, решать сложные ситуации.


Особенностью работы ресторанной службы отеля является многофункциональность. В гостиницах всегда предусмотрено несколько видов обслуживания (например, по системе шведской линии, a la carte, банкетное и конференционное, индивидуальное и групповое). Это предполагает необходимость многопрофильного обучения сотрудников. Наиболее эффективным решением в данном случае является создание системы наставничества и проведение практико-ориентированных тренингов.


Поиск, подбор и обучение персонала ресторанной службы, как, впрочем, и других департаментов отеля, — это кропотливая работа, требующая индивидуального подхода к каждому члену команды: только так можно сформировать коллектив, состоящий из лояльных сотрудников, а значит, и гарантировать качественный сервис гостям.


Опубликовано:
22/07/2015

Рекомендуем

Менеджмент

Кто отвечает за будущее?

Большой бизнес требует научного подхода
Рекомендации

Какие отчеты и как смотреть собственнику ресторана для принятия управленческих решений

Правильно разработанный и внедренный финансовый учет на любом предприятии, в том числе и в ресторанном бизнесе – это ключ к успеху
Рекомендации

Как экономить благодаря правильному контролю над финансами ресторана

Важнейшим фактором, определяющим успешность ресторана, является умение грамотно настроить систему управления финансами
Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения
Менеджмент

Всем — профилактика

Важно не бороться с воровством, а заниматься построением таких систем, которые будут носить профилактический характер