Горбунов Сергей |  Декабрь 2014

Обучение: как «договориться» с поколением Y

Учебные пособия в индустрии питания сегодня по большей части являются «клонами» стандартов, созданных на заре ресторанного рынка. Даже приход западных сетей не оказал значительного влияния на технологии обучения линейного персонала...

Обучение: как «договориться» с поколением Y
Горбунов Сергей
Генеральный директор компании UCS, в прошлом генеральный директор группы ресторанов «Чайхона №1»
В отрасль я попал давно, в далеком 1993-м, начав свою карьеру с позиции официанта в элитном ресторане испанской кухни. Вспоминая те времена, поражаюсь тому, как мы вообще могли обслуживать клиентов, ведь нас никто ничему не учил, материалов для самообразования не существовало, да и интернет тогда только появился. Лишь спустя многие годы мы приступили к разработке технологий, которые постепенно переросли в стандарты, помогавшие выстраивать систему тренингов на более профессиональном уровне.

Кстати, поначалу я был сторонником классического подхода в обучении персонала в ресторане, особенно в сетевых проектах. Суть его сводилась к стандартизации элементов сервиса и мотивации на исполнение этих правил через страх наказания и возможные будущие доходы в виде зарплаты и чаевых. Таким образом, сформировалась схема продвижения сотрудника внутри заведения — от первых шагов стажера до должности управляющего, которая казалась оптимальной и на первый взгляд была абсолютно логичной и оправданной. Кандидат проходит первичное собеседование, попадает на стажировку, его приставляют к наставнику (более профессиональному официанту), вручают распечатку меню и объясняют, что, пока он не зазубрит его наизусть, к столам (а значит, к заработку) его не подпустят. Это в свою очередь мотивировало сотрудника как можно скорее сдать тест.

Отработанная годами система обучения в ресторанах преследовала одну цель: донесение знаний, но не их совершенствование. То было чисто механическое, можно сказать, функциональное вкладывание необходимого материала в голову новичка. При этом не ставились задачи включения самого кандидата в процесс, создания мотивации на саморазвитие. Дело в том, что на тот момент этого было достаточно.



Платформа Service Guru для новой технологии обучения

Я же всегда сознавал, что мой доход напрямую зависит от моей работы и что путь этот небыстрый. Поговорка «без труда не вытянешь и рыбку из пруда» лучше всего характеризует отношение к делу. Ведь очевидно, что чем ты профессиональнее, чем больше знаешь о своих обязанностях, тем лучше работаешь и больше получаешь. Мы с коллегами учили меню, интересовались приготовлением блюд, просили поваров рассказывать об ингредиентах и их истории, о тонкостях и нюансах технологий.

Сейчас очень много говорят о представителях поколения Y, об особенностях их мировосприятия, мотивации и результативности. А с учетом того факта, что на стартовые позиции в наши компании приходят как раз люди этого поколения, тема становится предельно актуальной.

Последние пару лет я много размышлял о том, почему результат обучения не всегда адекватен приложенным усилиям: персонал ресторана либо роботы, следующие стандартам и не проявляющие инициативы, либо люди с собственным пониманием технологий, которое зачастую, к сожалению, несовместимо с работой в индустрии гостеприимства.


Исследователи отмечают значительную инфантильность, индивидуализм, избалованность, высокие потребности представителей поколения Y, их самоуверенность, завышенную самооценку, стремление к комфорту. Но в то же время они легко приспосабливаются к новым условиям, без проблем меняют место обитания и работы, способны быстро развиваться и решать несколько задач одновременно, они идеалистичны и позитивны.

Поколение Y — люди, которые хотят все и сразу. Они не готовы мириться с рутинной, неинтересной работой или отделять ее от самореализации. Не будут делать что-то сейчас лишь ради будущего, откладывать на потом успех, а сегодня терпеть лишения. Хотят оставить свой след, не быть шестеренкой в механизме: не кирпичи класть, а храм строить. Они мечтают о том, чтобы жить интересно, быть частью чего-то большого, достигать целей, расти и развиваться, менять мир вокруг себя, а не просто зарабатывать деньги. Готовы много работать, но при условии, что видят, ради чего это делают.


Так что же нужно сделать, чтобы обучение стало качественным, а подчиненные стремились к личному росту и развитию? Чтобы устаревшие технологии менялись, а формат подготовки работников был понятен, современен, удобен и интересен?

Я искал ответ в учебниках, общался на конференциях с коллегами и обращался к западному опыту и везде находил уже существующие методики в той или иной интерпретации, а также констатацию проблем и сложностей. За время изысканий я окунулся в проблематику поколения Y и понял, что его представители мыслят иначе, они выросли в эпоху мобильности, доступности информации и безграничности мира. В качестве выпускных экзаменов они сдают ЕГЭ, привыкли к социальным сетям и большую часть времени живут в своих гаджетах. Им важно, чтобы было увлекательно и прикольно.

И меня осенило: совершенно очевидно, что мир вокруг изменился, а технологии подготовки сотрудников остались прежними, актуальными для предыдущего поколения. Отсюда disconnect. Разные ценности в части понимания потребности и восприятия окружающего у тех, кто придумал методики, и у тех, кто должен ими пользоваться. Все равно что попытаться объяснить нашим бабушкам, что такое Facebook, применяя при этом термины «монетизация», SMM и Like&share.

Настало время всерьез задуматься о текущих технологиях обучения сервису и работе в ресторанах. Как сделать так, чтобы сотрудники сами включались в процесс и хотели развиваться?



Приложение для сотрудников

Мне пришла в голову идея, как трансформировать существующую теорию и превратить ее в более эффективный инструмент, соединив накопленные знания, потребности потенциальных работников и передовые технологии.

Так родилась инновационная система обучения персонала Service Guru, которая базируется на пяти основных принципах:
• доступность материалов, необходимых для обучения сотрудника, в любое время в любом месте;
• обучение посредством тестирования;
• мотивация на повышение уровня знаний;
• соревновательность как элемент мотивации и игрофикация;
• быстрая проверка знаний.

Конечно же, для реализации этой идеи мне необходимо было разработать платформу, которая позволяла бы официантам, барменам, поварам иметь оперативный доступ ко всем материалам и тестам, а управляющим и директорам в режиме реального времени отслеживать результативность сотрудников и составлять рейтинги.

В августе 2013 года я обратился к своим друзьям — разработчикам, и мы активно взялись за дело. Полгода занимались проектированием основных параметров будущей системы — от формата представления материалов до принципа вручения наград персоналу при достижении им определенных уровней. Затем приступили к созданию самой программы, которая включает в себя:
• специальный сайт для управляющего, где он в личном кабинете видит результаты прохождения тестов сотрудниками, пишет им сообщения и управляет различными параметрами;
• мобильные приложения под iOS и ANDROID для сотрудников, где каждый найдет все необходимое для обучения — от фотографий блюд и стандартов до тестов по любой специализации (сервис, бар, меню, правила, санитарные нормы и пр.).

Сейчас программа проходит плановое тестирование в ресторанах. Разработчики отлавливают ошибки и дорабатывают систему для удобства пользователей. В чем суть нового подхода? Во-первых, это мобильность и скорость. Во-вторых, менеджмент не тратит время на оперативный контроль за исполнением базовых задач. В-третьих, сотрудникам предоставлена возможность получать информацию наиболее привычным для них способом — посредством смартфонов. Кстати, это еще и финансовая экономия — материалы размещаются в «облаке», не нужно печатать их для каждого человека.

Как работает система? Персоналу отправляется приглашение скачать приложение из «облака» и присоединиться к программе. Внутри приложения сотрудник может изучать стандарты, меню, проходить тесты, получать награды, общаться напрямую с руководством, видеть новости компании и отрасли, а также свой рейтинг в сравнении с другими коллегами.



Личный кабинет управляющего

Все предельно просто, управляющим остается только провести выборочный контроль кандидатов и сконцентрироваться на навыковом обучении и на погружении работников в ценности компании. А это значительно важнее, чем зубрить с ними меню.

Изначально я планировал внедрять систему только в своей компании, но в процессе разработки и сбора обратной связи получил несколько предложений от коллег из других ресторанов. За подобными технологиями — будущее, ведь мы даем молодым людям возможность обучаться привычным им мобильным способом. Кроме того, процесс проходит не в виде зубрежки, а посредством тестирования: система показывает нужный вариант в случае выбора неверного ответа, включает сотрудника в соревнование за количество правильных решений.

Задача современных руководителей заключается в том, чтобы переложить рутинную работу по функциональному обучению основ на технику (благо интернет и «облачные» технологии позволяют реализовать безграничные возможности), а самим сконцентрироваться на мотивации и навыковом тренинге, прививая персоналу ценности компании и стремление к самосовершенствованию.


Опубликовано:
19/12/2014

Рекомендуем

Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги
Рекомендации

Система закупки еды и напитков

Главы из книги Натальи Богатовой «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия»