Табачникова Иванна |  Ноябрь 2013

Гостиничный бизнес: оценка эффективности

Для многих отельеров «ключевые показатели эффективности» являются лишь определением, а не практическим оценочным инструментом. А ведь они помогают наметить стратегические и тактические цели, оценить состояние предприятия, производить контроль подразделений и компании в целом

Гостиничный бизнес: оценка эффективности
Табачникова Иванна
Исполнительный директор компании «СИТИстрой» (Москва)
Русский перевод не совсем точно отражает значение английского термина Key Performance Indicators (KPI). Правильную формулировку слова performance можно найти в стандарте ISO 9000:2008, где оно переводится как «результативность» и «эффективность». Результативность — степень достижения запланированных целей (способность компании ориентироваться на результат), а эффективность — соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами (способность компании к реализации своих целей и планов с заданным качественным уровнем, выраженным определенными требованиями — временем, затратами, степенью достижения цели). Таким образом, правильным переводом термина KPI будет «ключевой показатель результатов деятельности», так как результат деятельности содержит в себе и степень достижения, и затраты на получение результата. 

Иванна ТАБАЧНИКОВА, 
исполнительный директор 
компании «СИТИстрой»,   
Москва
KPI — инструмент измерения поставленных целей. Если показатель, который вы придумали, не связан с целью, тогда нельзя использовать данный KPI. Технологии постановки, пересмотра и контроля задач легли в основу концепции, которая стала основой современного управления и называется «Управление по целям». 

Ключевые показатели эффективности можно разделить на две группы:
• запаздывающие — отражают результаты деятельности по истечении периода,
• опережающие — дают возможность управлять ситуацией в пределах отчетного периода с целью достижения заданных результатов по его истечении.

К запаздывающим относятся финансовые показатели. Они отражают желания собственника и возможности компании генерировать денежные потоки, однако в силу своего запаздывающего характера не могут описывать текущую эффективность подразделений и компании в целом.

Опережающие (оперативные) показатели рассказывают о текущей деятельности подразделений и компании в целом, параллельно и косвенно отвечая на вопросы о том, какие денежные потоки могут быть в будущем, а также каковы качество процессов и продукции, степень удовлетворенности заказчиков и/или потребителей услуг.

Выделяются следующие виды ключевых показателей: 
• KPI результата — сколько и какой результат произвели,
• KPI затрат — сколько ресурсов было затрачено,
• KPI функционирования — показатели выполнения бизнес-процессов (позволяют оценить соответствие процесса требуемому алгоритму его выполнения),
• KPI производительности — производные показатели, характеризующие соотношение между полученным результатом и временем, затраченным на его получение, 
• KPI экономической эффективности — производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

При разработке показателей процесса необходимо придерживаться следующих правил: 
• набор показателей должен содержать их минимально необходимое количество для обеспечения полноценного управления бизнес-процессом, 
• каждый показатель должен быть измерим, 
• стоимость измерения показателя не должна превышать управленческий эффект от его использования.

KPI  Формула расчета  Расшифровка формулы
KPI — задержка в сроках расчетов, безразмерный. Формула расчета: Рфакт./Рплан., где Рфакт. — фактическое время выполнения расчетов; Рплан. — запланированное время выполнения расчетов.
KPI — процент просроченных платежей, %.
Формула расчета: (Nпп/Nобщ.) × 100%,
где Nпп — общая сумма просроченных платежей; Nобщ. — общая сумма неоплаченных счетов.
KPI — процент переплат контрагентам и в налоговые органы, %. Формула расчета: (Nопл./Nр) × 100%, где Nопл. — общая сумма, оплаченная контрагентам и в налоговые органы; Nр — реальная сумма, которую требовалось оплатить.
KPI — количество некорректных счетов, шт. Формула расчета: Nобщ.выст. — Nверн.выст., где Nверн.выст. — количество верно выставленных счетов; Nобщ.выст. — общее количество выставленных счетов.
KPI — сумма штрафов со стороны налоговой инспекции, руб. Формула расчета: ∑ О/П, где ∑ О/П — сумма штрафов за отчетный период.
KPI — коэффициент отклонения от запланированного времени расчета заработной платы, безразмерный. Формула расчета: Тзатр./Тзап., где Тзап. — время, запланированное на расчет заработной платы; Тзатр. — фактическое время, затраченное на процесс расчета.

Мы можем посчитать затраты, рассчитать премиальную составляющую для контактной группы персонала. Но как быть с теми, чью работу иной раз не видно? Как показывает практика, во многих российских гостиницах вообще не предусмотрена выплата бонусов и премий сотрудникам обслуживающих подразделений: экономистам, бухгалтерам, финансовым и IT-специалистам, менеджерам по закупкам и персоналу, поварам, технической службе. Руководство отелей обычно считает, что деятельность этих работников на финансовый результат никак не влияет, денег в компанию не приносит и поэтому их премирование не оправданно. 

Клиент остановил свой выбор на вашем отеле. Значит, хорошо поработали сотрудники отдела продаж. Но в компании существует не только процесс продаж. А как же вовремя выставленный счет, своевременно подготовленный и исправный номер? Как сохранить качество и сроки на должном уровне? Ведь от них зависят комплексное обслуживание и приверженность клиента вашей гостинице. Только слаженная работа смежных подразделений стимулирует гостя обратиться к вам снова. 

Премировать необходимо каждого сотрудника прежде всего за его результативность, качество выполненных задач и соблюдение сроков, а вот периодичность премирования и процент выплат уже выбирать вам.

Критериями эффективности системы мотивирования являются:
• четко поставленные, достижимые цели и задачи для каждого сотрудника,
• понятный механизм оценки деятельности и результатов персонала, привязанный к определенной периодичности, в зависимости от должности,
• простота и прозрачность в расчетах системы мотивирования.

Всем этим требованиям отвечает система вознаграждения на основе KPI. Чтобы не снижать самооценку сотрудника, целесообразнее сравнивать его результаты не с достижениями других работников, а с его собственными результатами за предыдущий период и вознаграждать за реальные усилия, позволившие обеспечить успех. 

Без продуманной системы мотивирования хороший персонал не удержать. Несколько показателей, применимых к работе бухгалтерии, представлены в таблице выше.


Опубликовано:
19/11/2013

Рекомендуем

Рекомендации

Кручу–верчу

Какие неожиданности ожидают ресторатора в торговых центрах
Рекомендации

Плюсы и минусы

Что привлекает рестораторов в формате торговых центров, и есть ли опасности выхода на такую локацию?
Рекомендации

Открыть и закрыть

Рестораторы и арендодатели в торговых центрах в неравном поединке
Менеджмент

Новобранец без стресса

Как помочь новичку адаптироваться на рабочем месте
Рекомендации

Внедрить ХАССП

Условия, гарантирующие стабильный выпуск безопасной продукции
Рекомендации

Готовый бизнес?

Как не ошибиться при покупке готового ресторана