Табачникова Иванна |  Ноябрь 2013

Гостиничный бизнес: оценка эффективности

Для многих отельеров «ключевые показатели эффективности» являются лишь определением, а не практическим оценочным инструментом. А ведь они помогают наметить стратегические и тактические цели, оценить состояние предприятия, производить контроль подразделений и компании в целом

Гостиничный бизнес: оценка эффективности
Табачникова Иванна
Исполнительный директор компании «СИТИстрой» (Москва)
Русский перевод не совсем точно отражает значение английского термина Key Performance Indicators (KPI). Правильную формулировку слова performance можно найти в стандарте ISO 9000:2008, где оно переводится как «результативность» и «эффективность». Результативность — степень достижения запланированных целей (способность компании ориентироваться на результат), а эффективность — соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами (способность компании к реализации своих целей и планов с заданным качественным уровнем, выраженным определенными требованиями — временем, затратами, степенью достижения цели). Таким образом, правильным переводом термина KPI будет «ключевой показатель результатов деятельности», так как результат деятельности содержит в себе и степень достижения, и затраты на получение результата. 

Иванна ТАБАЧНИКОВА, 
исполнительный директор 
компании «СИТИстрой»,   
Москва
KPI — инструмент измерения поставленных целей. Если показатель, который вы придумали, не связан с целью, тогда нельзя использовать данный KPI. Технологии постановки, пересмотра и контроля задач легли в основу концепции, которая стала основой современного управления и называется «Управление по целям». 

Ключевые показатели эффективности можно разделить на две группы:
• запаздывающие — отражают результаты деятельности по истечении периода,
• опережающие — дают возможность управлять ситуацией в пределах отчетного периода с целью достижения заданных результатов по его истечении.

К запаздывающим относятся финансовые показатели. Они отражают желания собственника и возможности компании генерировать денежные потоки, однако в силу своего запаздывающего характера не могут описывать текущую эффективность подразделений и компании в целом.

Опережающие (оперативные) показатели рассказывают о текущей деятельности подразделений и компании в целом, параллельно и косвенно отвечая на вопросы о том, какие денежные потоки могут быть в будущем, а также каковы качество процессов и продукции, степень удовлетворенности заказчиков и/или потребителей услуг.

Выделяются следующие виды ключевых показателей: 
• KPI результата — сколько и какой результат произвели,
• KPI затрат — сколько ресурсов было затрачено,
• KPI функционирования — показатели выполнения бизнес-процессов (позволяют оценить соответствие процесса требуемому алгоритму его выполнения),
• KPI производительности — производные показатели, характеризующие соотношение между полученным результатом и временем, затраченным на его получение, 
• KPI экономической эффективности — производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

При разработке показателей процесса необходимо придерживаться следующих правил: 
• набор показателей должен содержать их минимально необходимое количество для обеспечения полноценного управления бизнес-процессом, 
• каждый показатель должен быть измерим, 
• стоимость измерения показателя не должна превышать управленческий эффект от его использования.

KPI  Формула расчета  Расшифровка формулы
KPI — задержка в сроках расчетов, безразмерный. Формула расчета: Рфакт./Рплан., где Рфакт. — фактическое время выполнения расчетов; Рплан. — запланированное время выполнения расчетов.
KPI — процент просроченных платежей, %.
Формула расчета: (Nпп/Nобщ.) × 100%,
где Nпп — общая сумма просроченных платежей; Nобщ. — общая сумма неоплаченных счетов.
KPI — процент переплат контрагентам и в налоговые органы, %. Формула расчета: (Nопл./Nр) × 100%, где Nопл. — общая сумма, оплаченная контрагентам и в налоговые органы; Nр — реальная сумма, которую требовалось оплатить.
KPI — количество некорректных счетов, шт. Формула расчета: Nобщ.выст. — Nверн.выст., где Nверн.выст. — количество верно выставленных счетов; Nобщ.выст. — общее количество выставленных счетов.
KPI — сумма штрафов со стороны налоговой инспекции, руб. Формула расчета: ∑ О/П, где ∑ О/П — сумма штрафов за отчетный период.
KPI — коэффициент отклонения от запланированного времени расчета заработной платы, безразмерный. Формула расчета: Тзатр./Тзап., где Тзап. — время, запланированное на расчет заработной платы; Тзатр. — фактическое время, затраченное на процесс расчета.

Мы можем посчитать затраты, рассчитать премиальную составляющую для контактной группы персонала. Но как быть с теми, чью работу иной раз не видно? Как показывает практика, во многих российских гостиницах вообще не предусмотрена выплата бонусов и премий сотрудникам обслуживающих подразделений: экономистам, бухгалтерам, финансовым и IT-специалистам, менеджерам по закупкам и персоналу, поварам, технической службе. Руководство отелей обычно считает, что деятельность этих работников на финансовый результат никак не влияет, денег в компанию не приносит и поэтому их премирование не оправданно. 

Клиент остановил свой выбор на вашем отеле. Значит, хорошо поработали сотрудники отдела продаж. Но в компании существует не только процесс продаж. А как же вовремя выставленный счет, своевременно подготовленный и исправный номер? Как сохранить качество и сроки на должном уровне? Ведь от них зависят комплексное обслуживание и приверженность клиента вашей гостинице. Только слаженная работа смежных подразделений стимулирует гостя обратиться к вам снова. 

Премировать необходимо каждого сотрудника прежде всего за его результативность, качество выполненных задач и соблюдение сроков, а вот периодичность премирования и процент выплат уже выбирать вам.

Критериями эффективности системы мотивирования являются:
• четко поставленные, достижимые цели и задачи для каждого сотрудника,
• понятный механизм оценки деятельности и результатов персонала, привязанный к определенной периодичности, в зависимости от должности,
• простота и прозрачность в расчетах системы мотивирования.

Всем этим требованиям отвечает система вознаграждения на основе KPI. Чтобы не снижать самооценку сотрудника, целесообразнее сравнивать его результаты не с достижениями других работников, а с его собственными результатами за предыдущий период и вознаграждать за реальные усилия, позволившие обеспечить успех. 

Без продуманной системы мотивирования хороший персонал не удержать. Несколько показателей, применимых к работе бухгалтерии, представлены в таблице выше.


Опубликовано:
19/11/2013

Рекомендуем

Рекомендации

Кухня есть кухня

О специфике F & B направления в отелях демократичного сегмента
Маркетинг

Социальные сети: с чего начать?

Все нюансы digital-маркетинга
Менеджмент

Как увеличить популярность профессии?

Для теперешних соискателей популярность профессии далеко не всегда связана с материальной мотивацией
Рекомендации

Пять шагов к бережливому ресторану

Алгоритм создания ресторана без потерь от Марселя Зиганшина, руководителя «Университета Додо» (международная сеть сеть «Додо Пицца»)
Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки