Гостиничный бизнес: оценка эффективности
Для многих отельеров «ключевые показатели эффективности» являются лишь определением, а не практическим оценочным инструментом. А ведь они помогают наметить стратегические и тактические цели, оценить состояние предприятия, производить контроль подразделений и компании в целом
Русский перевод не совсем точно отражает значение английского термина Key Performance Indicators (KPI). Правильную формулировку слова performance можно найти в стандарте ISO 9000:2008, где оно переводится как «результативность» и «эффективность». Результативность — степень достижения запланированных целей (способность компании ориентироваться на результат), а эффективность — соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами (способность компании к реализации своих целей и планов с заданным качественным уровнем, выраженным определенными требованиями — временем, затратами, степенью достижения цели). Таким образом, правильным переводом термина KPI будет «ключевой показатель результатов деятельности», так как результат деятельности содержит в себе и степень достижения, и затраты на получение результата.
|
KPI — инструмент измерения поставленных целей. Если показатель, который вы придумали, не связан с целью, тогда нельзя использовать данный KPI. Технологии постановки, пересмотра и контроля задач легли в основу концепции, которая стала основой современного управления и называется «Управление по целям».
Ключевые показатели эффективности можно разделить на две группы:
• запаздывающие — отражают результаты деятельности по истечении периода,
• опережающие — дают возможность управлять ситуацией в пределах отчетного периода с целью достижения заданных результатов по его истечении.
К запаздывающим относятся финансовые показатели. Они отражают желания собственника и возможности компании генерировать денежные потоки, однако в силу своего запаздывающего характера не могут описывать текущую эффективность подразделений и компании в целом.
Опережающие (оперативные) показатели рассказывают о текущей деятельности подразделений и компании в целом, параллельно и косвенно отвечая на вопросы о том, какие денежные потоки могут быть в будущем, а также каковы качество процессов и продукции, степень удовлетворенности заказчиков и/или потребителей услуг.
Выделяются следующие виды ключевых показателей:
• KPI результата — сколько и какой результат произвели,
• KPI затрат — сколько ресурсов было затрачено,
• KPI функционирования — показатели выполнения бизнес-процессов (позволяют оценить соответствие процесса требуемому алгоритму его выполнения),
• KPI производительности — производные показатели, характеризующие соотношение между полученным результатом и временем, затраченным на его получение,
• KPI экономической эффективности — производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата к затратам ресурсов.
При разработке показателей процесса необходимо придерживаться следующих правил:
• набор показателей должен содержать их минимально необходимое количество для обеспечения полноценного управления бизнес-процессом,
• каждый показатель должен быть измерим,
• стоимость измерения показателя не должна превышать управленческий эффект от его использования.
KPI | Формула расчета | Расшифровка формулы |
KPI — задержка в сроках расчетов, безразмерный. | Формула расчета: Рфакт./Рплан., | где Рфакт. — фактическое время выполнения расчетов; Рплан. — запланированное время выполнения расчетов. |
KPI — процент просроченных платежей, %. |
Формула расчета: (Nпп/Nобщ.) × 100%,
|
где Nпп — общая сумма просроченных платежей; Nобщ. — общая сумма неоплаченных счетов. |
KPI — процент переплат контрагентам и в налоговые органы, %. | Формула расчета: (Nопл./Nр) × 100%, | где Nопл. — общая сумма, оплаченная контрагентам и в налоговые органы; Nр — реальная сумма, которую требовалось оплатить. |
KPI — количество некорректных счетов, шт. | Формула расчета: Nобщ.выст. — Nверн.выст., | где Nверн.выст. — количество верно выставленных счетов; Nобщ.выст. — общее количество выставленных счетов. |
KPI — сумма штрафов со стороны налоговой инспекции, руб. | Формула расчета: ∑ О/П, | где ∑ О/П — сумма штрафов за отчетный период. |
KPI — коэффициент отклонения от запланированного времени расчета заработной платы, безразмерный. | Формула расчета: Тзатр./Тзап., | где Тзап. — время, запланированное на расчет заработной платы; Тзатр. — фактическое время, затраченное на процесс расчета. |
Мы можем посчитать затраты, рассчитать премиальную составляющую для контактной группы персонала. Но как быть с теми, чью работу иной раз не видно? Как показывает практика, во многих российских гостиницах вообще не предусмотрена выплата бонусов и премий сотрудникам обслуживающих подразделений: экономистам, бухгалтерам, финансовым и IT-специалистам, менеджерам по закупкам и персоналу, поварам, технической службе. Руководство отелей обычно считает, что деятельность этих работников на финансовый результат никак не влияет, денег в компанию не приносит и поэтому их премирование не оправданно.
Клиент остановил свой выбор на вашем отеле. Значит, хорошо поработали сотрудники отдела продаж. Но в компании существует не только процесс продаж. А как же вовремя выставленный счет, своевременно подготовленный и исправный номер? Как сохранить качество и сроки на должном уровне? Ведь от них зависят комплексное обслуживание и приверженность клиента вашей гостинице. Только слаженная работа смежных подразделений стимулирует гостя обратиться к вам снова.
Премировать необходимо каждого сотрудника прежде всего за его результативность, качество выполненных задач и соблюдение сроков, а вот периодичность премирования и процент выплат уже выбирать вам.
Критериями эффективности системы мотивирования являются:
• четко поставленные, достижимые цели и задачи для каждого сотрудника,
• понятный механизм оценки деятельности и результатов персонала, привязанный к определенной периодичности, в зависимости от должности,
• простота и прозрачность в расчетах системы мотивирования.
Всем этим требованиям отвечает система вознаграждения на основе KPI. Чтобы не снижать самооценку сотрудника, целесообразнее сравнивать его результаты не с достижениями других работников, а с его собственными результатами за предыдущий период и вознаграждать за реальные усилия, позволившие обеспечить успех.
Без продуманной системы мотивирования хороший персонал не удержать. Несколько показателей, применимых к работе бухгалтерии, представлены в таблице выше.
Опубликовано:
19/11/2013
19/11/2013
Рекомендуем
Рекомендации
Как продлить жизнь посуды в ресторане?
Когда в заведении бьется очередная тарелка, где-то плачет ресторатор. Эксперт по декоративной сервировке Анна Еременко делится секретами, как увеличить жизненный цикл посуды.
Менеджмент
Сколковский HR-интенсив, гастрономические ужины, поэтические читки
В третьей декаде октября в Москву, в кампус бизнес-школы «Сколково» съехались 60 самых матерых HR-гуру HoReCa со всей страны: одни — чтобы прокачать, другие — чтобы прокачаться.
Менеджмент
Нет людей или не те процессы рекрутинга и удержания
Как часто можно слышать: «Нет людей, не можем найти, куда-то все пропали»! Правда в том, что люди есть, просто вы не можете их найти, или они к вам не идут, или у вас не задерживаются. Мы вам расскажем как действовать в таких случаях...
Рекомендации
Отель как экстремальный аттракцион
Нашу хитовую гостиничную рубрику «Дизайн интерьера» представляет на сей раз Тала Тигорева, бренд-менеджер отельного направления PM-Hotel, с рассказом о том, как дизайнерские решения могут превратить пребывание гостя в отеле в экстремальный аттракцион…
Рекомендации
Напольное покрытие для ресторана: критерии правильного выбора
Секрет успеха современного ресторана — не только отменная кухня и разнообразие блюд, но и респектабельный интерьер, оставляющий у посетителей приятное «послевкусие». Немалую роль в его создании играет напольное покрытие — красивое, бесшумное и безопасное.
Рекомендации
TОП-5 ошибок, которые дизайнеры допускают в разработке интерьеров для отелей
Хороший дизайн-проект — не равно хороший отель. Специально для «Ресторанных ведомостей» эксперты PM-Hotel подготовили список вопросов, на которые отельерам стоит обратить особое внимание при постановке задач дизайнеру и финальной приемке проекта.
https://www.high-endrolex.com/3