Эффективность работы — система оценки

Оценка результатов деятельности работника, службы, гостиницы — это систематическое изучение процесса труда и его показателей. Текущая периодическая оценка представляет собой анализ итогов работы и факторов, определяющих степень их достижения.

Показатель прибыли позволяет оценить эффективность работы гостиницы в целом. Однако персонал всегда неодинаково выполняет свои производственные обязанности: в любом отеле или его подразделении есть лидеры, аутсайдеры и середняки. Для того чтобы провести эту градацию, необходимо иметь единую систему оценки эффективности выполнения каждым работником своих должностных функций.

Такая система повышает эффективность управления человеческими ресурсами гостиницы через:

• положительное воздействие на мотивацию сотрудников — обратная связь позволяет работникам скорректировать свое поведение и добиться повышения производительности;

• планирование профессионального обучения — оценка персонала дает возможность определить пробелы в работе каждого сотрудника и предусмотреть меры по их устранению;

• планирование профессионального развития и карьеры — оценка сотрудников выявляет их слабые и сильные деловые качества, что позволяет тщательно подготовить индивидуальные планы развития и эффективно спланировать карьеру;

• принятие решений о вознаграждении, продвижении, увольнении.

Регулярная и систематическая оценка сотрудников предоставляет руководству организации информацию, необходимую для принятия обоснованных решений о повышении заработной платы (вознаграждение лучших работников оказывает мотивирующее воздействие на них и их коллег), повышении в должности или увольнении.

Есть также ряд дополнительных условий. Во-первых, оценивать работу персонала надо максимально объективно. Необходимо, чтобы критерии были открытыми и понятными сотрудникам. Во-вторых, результаты должны быть конфиденциальными, то есть известными только работнику, его руководителю, кадровому отделу. Обнародование результатов создает напряженность в организации, способствует антагонизму между руководителями и подчиненными, отвлекает сотрудников от реализации плана устранения недостатков. Принятие персоналом системы оценки и его активное участие в процессе также являются условием ее эффективного функционирования. Создать систему оценки, одинаково сбалансированную с точки зрения точности, объективности и простоты, очень сложно, поэтому на сегодняшний день существует несколько подходов, каждый из которых имеет свои достоинства и недостатки.

Цель оценки результатов деятельности

Цель оценки результатов деятельности персонала заключается в определении степени эффективности работы гостиничного предприятия в целом. Требуется, чтобы руководители собирали информацию о том, насколько каждый работник выполняет делегированные ему обязанности. Сообщая эти сведения своим подчиненным, менеджер информирует их, хорошо ли они справляются со своей работой, и дает им возможность исправить свое поведение, если это необходимо. Вместе с тем оценка результатов деятельности позволяет руководству определить лучших сотрудников и перевести их на более привлекательные должности.

Факторы, влияющие на эффективность управления

К числу объективных факторов следует отнести величину гостиничного предприятия и количество его сотрудников. На управление влияют также особенности производственных задач, условия их реализации, способы и средства деятельности.

Основаниями для выделения факторов служат положение по отношению к субъекту управления (внешние и внутренние), а также векторы активности субъекта (структурные и активизирующие). Каждый гостиничный объект имеет свои внешние и внутренние факторы влияния на эффективность управления ситуацией. Они приведены в таблице. 

Управление структурными факторами для гостиницы означает прежде всего управление делами, а активизирующими — людьми (см. таблицу).

ВНЕШНИЕ ФАКТОРЫ • Активная политика конкурентов • Внезапные изменения в экономическом положении клиентов • Экономические, политические кризисы, влияющие на эффективность работы гостиничного предприятия • Общественно значимые события • Структурные изменения в обществе • Неблагоприятные погодные условия • Положение на рынке труда: избыток специалистов, безработица, недостаточная квалификация работников • Мероприятия правительства по регулированию социальных процессов за счет работодателей • Репрессивное и агрессивное к предпринимательству законодательство • Миграционные процессы, ухудшающие качество жизни населения • Резкие колебания на финансовых рынках • Неожиданные изменения конъюнктуры на рынках энергоресурсов и сырья • Изменения в соотношении политических сил, влияющих на промышленную политику государства • Новые технологии производства услуг • Требования профсоюзов к технике безопасности и условиям труда • Влияние средств массовой информации на формирование имиджа гостиничного предприятия и его руководства

ВНУТРЕННИЕ ФАКТОРЫ • Психологический климат в коллективе • Неравномерность, неритмичность поставок и перегрузки в работе • Прогулы работников, немотивированные пропуски и потери рабочего времени • Болезни руководителей и сотрудников • Мероприятия, проводимые профсоюзным движением (забастовки, митинги и т.д.) • Производственные конфликты • Увольнение или прием на работу новых сотрудников • Расширение или сокращение деятельности гостиницы • Неисправности машин и технологического оборудования, оргтехники, средств связи • Криминальное поведение клиентов или персонала: воровство, обман, технический вандализм • Действия влиятельных лиц, содействующих или мешающих деятельности гостиницы • Факторы охраны имущества и безопасности труда • Социальные инициативы коллектива, изобретательство и рационализаторство • Разработка стратегий управления, согласование с коллективом планов развития • Административный контроль, система поощрения и взыскания • Позитивная мотивация творческого и производительного труда сотрудников

Эффективность бизнеса непосредственно зависит от качества управления различными ресурсами. Одним из важнейших ресурсов является персонал. Успех и процветание предприятия во многом определяется интеллектуальным потенциалом и качественным составом сотрудников, что, как правило, связано не только с их квалификацией, но и с энтузиазмом, самоотдачей, творческим подходом, с которыми они выполняют свои обязанности. Без инициативы, предприимчивости, способности к инновациям невозможен успешный бизнес в условиях рынка. Особенно велика роль персонала в гостиницах, так как здесь основным товаром является услуга, а ее качество непосредственно зависит от профессионализма сотрудников.

Руководству важно определить количество работников, необходимых для выполнения каждой задачи, а также качественный состав специалистов. Особенно это характерно для малых  предприятий, на которых функциональные обязанности сотрудников могут пересекаться, дублироваться, и менеджменту гостиницы порой бывает очень сложно оценить эффективность деятельности каждого работника. А это в свою очередь влияет на распределение доходов (заработную плату) сотрудников. Поскольку для российских гостиничных предприятий понятие стоимости выполняемых функций зачастую неразрывно связано с должностными инструкцией и окладом, то в качестве простейшей методики расчета можно предложить ранжирование функций по степени их важности или сложности. Такое ранжирование может производиться руководством гостиничного предприятия, либо группой экспертов, или даже самими исполнителями. Затем  каждой функции присваиваются весовые коэффициенты из расчета, что их сумма может быть равна ста процентам (баллам). Поскольку эти сто процентов (баллов) соответствуют должностному окладу, то, проведя несложные вычисления, можно определить относительную стоимость конкретной функции. Формализованный подход к оценке каждой процедуры часто позволяет обнаружить несовершенство должностных инструкций: выполняемые на практике работы не учитываются вообще либо не соответствуют данной должности.

В гостиницах целесообразно выполнить анализ рабочих функций всех структурных подразделений. Это позволит руководству оценить деятельность и каждого отдела, и всей организации в целом, устранить дублирование функций, выявить наиболее важные и определяющие из них.

На основе проведенного анализа можно не только усовершенствовать организационную структуру, сократив ненужные (дублирующие) структурные подразделения и снизив долю второстепенных, но и сопоставить структуру фонда оплаты труда с функциями структурных подразделений. А поскольку общая сумма баллов будет соответствовать ФОТ предприятия, то его распределение не составит большого труда. Подобным же образом можно определить стоимость всех работ в каждом подразделении и правильно и объективно распределить вознаграждение среди сотрудников, что будет способствовать повышению обоснованности оплаты труда специалистов и менеджеров всех уровней. 

(Продолжение следует)