стандарты |  Январь 2013

Что такое стандарты

Цель любого предприятия питания — постоянно превосходить ожидания гостей и персонала посредством отличного обслуживания и эффективного руководства, предлагая большой выбор услуг, отвечающих международным стандартам. Но что же это такое — стандарты?

Что такое стандарты
Стандарты — это характеристики, которые требуются от товара или услуги на основании того, чего ожидают и за что готовы платить гости.

Стандарты товаров характеризуют реальный продукт, которым пользуются гости. Например, столовые приборы из мельхиора, а не из нержавеющей стали; бокалы из хрусталя, содержащего безвредный для здоровья оксид титана; столовое белье из хлопка, а не из синтетики и т.п.

Стандарты обслуживания — это нормы поведения персонала, ожидаемые клиентами. Например, официант узнает фамилию постоянного гостя, приветствует его, обращаясь по имени; метрдотель берет телефонную трубку не позже, чем после третьего звонка, и т.д. 

Когда соблюдение стандартов является частью всей цепи работы, системы вознаграждения и заработной платы, гость каждый раз тем или иным образом выражает свое удовольствие.


Стандарты против директив

Директивы — это формально действующие правила. Часто они детализированы, сложны для запоминания и предлагаются как инструкция по поведению в определенных ситуациях. Кроме того, может быть издана специальная директива во избежание повторения какой-либо ошибки.

Редкая организация способна постоянно совершенствовать свои правила и эффективным образом сообщать их работникам. Некоторые компании даже специально их скрывают и обнародуют только тогда, когда поймают работников на каком-то нарушении.

В организациях, управляемых директивами, создается атмосфера враждебности, отсутствуют дружелюбие и предложения помощи гостям (из-за опасения ненароком нарушить правила). Здесь на первом месте — директивы, а гости — только на втором.

Например, гостя, который в течение пяти лет всегда останавливался в отеле N, приветствует портье: «Добро пожаловать, господин Иванов. Приятно снова вас видеть». Но тут гость объясняет, что на пути с вокзала его ограбили и украли все кредитные карточки и наличные деньги. У него нет средств для оплаты счета до тех пор, пока ему банк не выдаст новую карточку. Портье отвечает: «Я сожалею, но без оплаты наличными или через кредитную карточку я не смогу вас зарегистрировать».

Когда директивы находятся в противоречии с какой-либо просьбой гостя в пределах разумного и при этом побеждают, человек остается неудовлетворенным и, возможно, больше не вернется.

Директивы всегда подразумевают практику постоянного обращения к руководителю или начальнику при возникновении проблем. Сотруднику, непосредственно работающему с гостем, не разрешается в таких случаях действовать самостоятельно, его способности поступать правильно не доверяют. Соответственно, гостю, которому необходимо решить какую-то проблему, приходится ждать руководства, понимающего политику компании и директивы лучше, чем линейный сотрудник.

Люди, работающие в организациях, которые управляются директивами, не вовлечены в поиск идей, как лучше удовлетворять потребности и ожидания гостей. А поскольку руководство убеждено в том, что на них нельзя полагаться, рано или поздно их поведение начинает соответствовать этому убеждению.

Если нашей целью является отличное обслуживание гостя, мы должны управлять и работать согласно стандартам, определенным в соответствии с ожиданиями гостя, уничтожая директивы, делающие внутренние операции более легкими, но являющиеся неудобными для гостя.

Мы можем позволить действовать только тем директивам, которые не враждебны к гостю и дают ему возможность эффективно вступать с нами в деловые отношения. Они должны быть обоснованными, предоставлять сотрудникам свободу принятия решений и возможность использования здравого смысла для того, чтобы удовлетворять ожидания гостей. 


Почему необходимы стандарты

Разработка стандартов для конкретного предприятия — тяжелый труд группы профессионалов, имеющих за плечами профильное высшее образование и многолетний опыт работы в лучших гостиницах и ресторанах. Но это лишь первый шаг на пути к высокой цели — постоянно превосходить ожидания гостей и персонала. Следующий — внедрение ваших стандартов на предприятии, то есть многоступенчатое обучение персонала с последующим его тестированием по итогам тренингов. Наконец, третий шаг — поддержание и совершенствование стандартов на протяжении всего времени работы предприятия. А это колоссальная, во многом рутинная работа по проведению периодических тренингов с персоналом, аудиту качества обслуживания и приготовления, привлечению «тайного гостя» и т.д. 

Бытует мнение, что все эти шаги дороги, трудоемки и долгосрочны, да и вообще не стоит вкладываться в серьезное профессиональное развитие персонала. 

Мой большой опыт показывает, что это заблуждение. Затраты в итоге окупятся и обернутся сплоченной и слаженной командой профессионалов, которая сделает все, чтобы увеличить поток гостей, превратить ваш ресторан в популярное место, а значит, повысить вашу прибыль.


Опубликовано:
30/01/2013

Рекомендуем

Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги
Рекомендации

Система закупки еды и напитков

Главы из книги Натальи Богатовой «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия»