персонал |  Июнь 2012

Что делать, если после обучения сотрудников нет результата

Подготовка официантов, барменов, поваров, хостесс уже привычное дело для многих руководителей ресторанов. Чтобы улучшить качество обслуживания, приглашаются тренинг-менеджеры, стилисты, преподаватели по постановке речи и даже учителя танцев. Тратятся огромные суммы денег и немалое количество времени, а результата, зачастую, нет.

Сегодня уже не стоит вопрос – обучать или не обучать персонал заведения. Обучение – это необходимость. Современные кофе-машины, эксклюзивный текстиль или изысканные блюда не заменят безупречного сервиса. Как ни оказывают свое влияние на гостей дизайн и окружающая обстановка, запоминают они людей. Именно персонал дает почувствовать гостю, что ждут конкретно его, именно ему рады и хотят видеть всегда.

Подготовка официантов, барменов, поваров, хостесс уже привычное дело для многих руководителей ресторанов. Чтобы улучшить качество обслуживания, приглашаются тренинг-менеджеры, стилисты, преподаватели по постановке речи и даже учителя танцев (чтобы выработать правильную осанку у официантов). Тратятся огромные суммы денег и немалое количество времени, а результата, зачастую, нет.

Часто приходится слышать: «Прослушали сотни лекций и посетили множество семинаров и тренингов, но почти ничего не меняется. Ситуация с обслуживанием в ресторане остается прежней… Почему?». Или: «Сотрудники посещали тренинг, неделю пренбывали в восторге, но результаты их работы не меняются, либо изменяются столь незначительно, что становится жалко денег, потраченных на их обучение». Что ж, вполне очевидно, что работать, как раньше, гораздо проще.

Первые шаги

Давайте для начала обозначим, что простое привлечение тренинговых компаний для проведения мастер-классов по теме, как скручивать салфетки, или семинаров, рассказывающих о тенденциях в развитии ресторанного бизнеса, не принесет ресторану в будущем ни изменений в обслуживании, ни прибыли.

Чтобы «видоизменить» обслуживание, необходима трансформация мышления, понимание, зачем надо работать по-другому.

Если вам нужны другие результаты, надо совершать иные действия! А новые действия требуют новых навыков!

Важно понять, что обучение – длительный процесс, который проходит в несколько этапов. И один из ключевых моментов – сколько ступеней преодолевает сотрудник в процессе обучения. Именно от этого зависит его результат и эффективность в дальнейшем.

Совет: составьте план – документ, регламентирующий обучение сотрудников по дням/сменам, где в каждую смену работник должен будет получать теоретическую информацию и практику.

Обучение — это четыре этапа

Хорошо разделить процесс обучения сотрудников, как минимум, на четыре основных этапа: информация, опыт, навык, умение.

Информация. На этом этапе сотрудник, проходящий обучение, за относительно короткий промежуток времени получает теоретические знания. Это стандарты и правила обслуживания, правила внешнего вида, знание меню, состав и особенности блюд, сочетание блюд и алкогольных или безалкогольных напитков, правила сервировки стола и т.д.

Совет: разработайте учебные пособия, бизнес-процессы, пошаговые инструкции.

Являются ли полученные на этом этапе знания достаточными для улучшения работы ресторана? Конечно, нет.

Второй необходимый этап - Опыт. С одной стороны, можно получить опыт на основании полученной информации, т.е. взять и повторить то, о чем сотрудники узнали на тренинге. Сервировать стол по всем правилам, принять заказ у гостя надлежащим образом. И это обязательно необходимо проделать каждому сотруднику хотя бы один раз. Но сложность второго этапа в том, что не всегда с первого раза у всех получается то, что хотелось бы сделать. Часто бывает сложно выполнить даже такую, казалось бы, легкую задачу, как «поприветствовать гостя по имени». На своих тренингах нередко я прошу выполнить во время обслуживания именно это задание, и на следующий день интересуюсь результатами. Увы, они плачевны, персонал ресторанов просто не решается на такое обращение, тушуется, работникам просто «не привычно». Сила привычки, которую надо менять!

Если же сотрудник, хоть и с трудом, выполнил поставленную задачу, то он получает установку — «я могу это делать», сразу видит результат.

Совет: разработайте методы контроля знаний (тесты).

Казалось бы, вот именно то, к чему мы стремились — тренинги прошли не зря! К сожалению, и этого недостаточно.

Третий этап обучения – Навык. Сотрудник учится получать нужный результат регулярно. Пожалуй, это самая сложная ступень, когда необходимо внедрить навыки в повседневную жизнь, что достигается путем многократного выполнения определенной работы. Заинтересованность и понимание, для чего это нужно, – главные условия для повседневного качественного выполнения работы. Так бывает далеко не всегда, потому очень важно организовать контроль или «посттренинговое сопровождение».

На этом этапе очень важна роль тренинг-менеджера, это именно тот человек, который будет стоять рядом, напоминать, контролировать, заставлять, «прогонять» типовые упражнения столько раз, сколько окажется необходимым для перевода опыта в разряд автоматического ежедневного применения. Это – достаточно длительный этап обучения, требующий терпения.

Совет: разработайте контрольный лист наблюдения за обслуживанием – с оценкой выполнения шагов обслуживания. Он поможет четко понять, какие пункты обслуживания ваш официант или бармен выполняет, а какие моменты требуют доработки. Используйте метод «Тайного гостя», ведите опрос гостей, анкетирование.

Последний этап обучения – Умение, способность достигать положительного результата в различных предлагаемых обстоятельствах, и способность обучать этому других. Именно эта стадия свидетельствует о профессионализме или мастерстве. В идеале желательно, чтобы сотрудник в процессе обучения достигал именно этого уровня.

Совет: Разработайте систему наставничества. Она очень эффективна. Кстати, вы никогда не обращали внимание на то, что во время занятий начинаете разбираться в том, чему учите, еще глубже?

И все же, почему так часто нет результатов после обучения? Ответ прост. Вы «застряли» на первом этапе получения информации, не приобретя ни опыта, ни навыков, ни, тем более, умения. Остановившись на этом этапе, можно воспитать лишь теоретиков, но не практиков, работников грамотных, но неумелых.

Важно пройти все стадии!

Желаю вам успешного, продуктивного обучения и воплощения ваших знаний!

   
Опубликовано:
20/06/2012

Рекомендуем

Рекомендации

Пять шагов к бережливому ресторану

Алгоритм создания ресторана без потерь от Марселя Зиганшина, руководителя «Университета Додо» (международная сеть сеть «Додо Пицца»)
Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги