Февраль 2013

Чаевые: дружба дружбой…

Перед каждым ресторатором рано или поздно встает вопрос, как официанты в его заведении будут распределять чаевые. Должны ли они складывать их в некий так называемый «общак», а потом поровну распределять между собой, отдавая фиксированный процент в другие подразделения, или каждый отдельно взятый официант будет сам решать, кому и сколько он сегодня раздаст? Кому достанется часть заработанных ими чаевых? Мойке, кухне, бару, менеджерам, гардеробщикам, хостес, а в некоторых случаях сомелье и кальянщикам? Иногда руководство предпочитает не вмешиваться в этот вопрос, полагая, что коллектив сам решит все по справедливости и таким мелочам не стоит уделять внимания. Однако вопрос чаевых — не такой уж безобидный, каким кажется на первый взгляд. 
Так как все-таки правильно будет распределять чаевые? Мое однозначное мнение — никак! Чаевые целиком и полностью должны доставаться единолично официанту, их заработавшему. 
Делить их нельзя по целому ряду причин.
Основная — ослабленная мотивация на качественную работу, особенно в случае с новыми сотрудниками. Представьте себе ситуацию, когда все заработанные чаевые складываются в «общак». Новый опытный официант хорошо обслуживает стол, выкладывается по полной и в итоге получает высокий «чай». А рядом с ним старый сотрудник работает спустя рукава. Новичок отработал смену, заработал пять тысяч рублей, а после распределения получил только три. При этом он видел рядом коллегу, который всю смену практически ничего не делал, сдал всего одну тысячу и… тоже получил три. Как вы думаете, долго этот официант будет терпеть такую ситуацию? Практически сразу у него возникнет вопрос: зачем же тогда выкладываться, если результат все равно перейдет в «общак» и от твоих стараний собственный конечный заработок не зависит? Несправедливо ведь получать меньше, чем зарабатываешь. Человек привык к определенному уровню доходов и работать на то, чтобы дотянуть до него других, не станет. Таким образом общие чаевые создают своеобразный искусственный фильтр, который отсеивает лучших, отправляя их искать более справедливые компании, либо заставляют их снижать эффективность работы (иногда сразу, иногда спустя какое-то время). В итоге падает общий уровень сервиса, который выравнивается по самому худшему работнику.
Следующая причина — воровство. Совместные деньги порождают совместные интересы и развивают у людей желание что-то «улучшить и модернизировать». Официанты, вручая бармену после смены сто рублей, на вопрос: «Почему так мало?» ответят: «А ты пропусти пару чашек кофе без чека, и тогда будет больше». И это только начало. Или, например, официант испортил блюдо, а кухня ему без лишних слов сделает новое — просто чтобы не портить отношения. Ведь иначе он может удержать стоимость этого блюда из чаевых, которые отдает на кухню. А вот менее очевидный пример. Официант обслужил стол и за свои личные усилия получил пять тысяч рублей. По идее, он должен все сдать в «общак», но сделает ли он это — большой вопрос. Он выстрадал эти деньги, заслужил их, они — его награда. И даже самый порядочный человек может задуматься и прийти к решению не сдавать всю сумму. Какими бы словами и доводами он себе ни аргументировал правильность своего поступка, в душе он понимает, что поступил нечестно. Казалось бы, а что до этого ресторатору, ведь предприятию-то ущерб не нанесен? Дело в том, что такое «воровство» становится первым шагом на неверном пути. Работник постепенно все чаще (уже и по другим поводам) начинает идти на сделку со своей совестью. Так стоит ли его провоцировать? 
Еще одна причина — очередность отдачи заказов. Официанты, которые самостоятельно решают, с кем и в каком объеме делиться чаевыми, могут «купить» себе приоритет перед другими сотрудниками, например, при отдаче заказов. В этом случае бар и кухня начнут в первую очередь обслуживать того официанта, который им больше платит. Это хорошо для столов именно этого работника, но катастрофично для других гостей, вынужденных подолгу ожидать своей очереди. Если официант делится чаевыми с хостес, она, пренебрегая равномерностью рассадки гостей по всему залу, начнет загружать столы самого щедрого официанта. В итоге один сотрудник будет носиться на своих позициях в запаре, а остальные — стоять в сторонке. Известно, что официанты всегда стремятся взять больше столов, надеясь получить больше денег, но в итоге страдает качество обслуживания. А понимание того, что высокие чаевые приносит не количество столов, а качество работы с ними, приходит только с опытом.
Наконец, клинический случай — когда официант делится чаевыми с менеджером. В данной ситуации тот теряет способность управлять и наказывать людей, от воли которых зависит его финансовое благополучие. Лояльность покупается уже в прямом смысле, и все контрольно-надзорные функции сходят на нет. Менеджер в первую очередь работает за деньги и на того, кто ему платит: платите вы — работает на вас, платит официант — не обессудьте, но он работает на него. Ничего личного.
Вы можете задаться вопросом: если лишить барменов, посудомойщиц и прочих этого источника дохода, они мгновенно разбегутся? Не разбегутся, если вы будете платить им такие деньги, которые смогут компенсировать эту разницу. Не пытайтесь закрыть ее за счет чаевых. Кроме того, в некоторых случаях можно пересмотреть официальную зарплату официанта, ведь при отсутствии «общака» ему не нужно будет содержать еще несколько десятков человек. 
Работник с куда большим удовольствием и отдачей трудится тогда, когда его доходы зависят только от него.

Опубликовано:
19/02/2013

Рекомендуем

Рекомендации

Пять шагов к бережливому ресторану

Алгоритм создания ресторана без потерь от Марселя Зиганшина, руководителя «Университета Додо» (международная сеть сеть «Додо Пицца»)
Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги