персонал |  Июль 2014

Будь цивилизованным — оставь чаевые!

Проблема с персоналом, пожалуй, главная в нашем ресторанном бизнесе. После проблемы с бюрократической запретительно-разрешительной системой, разумеется… Я много езжу по стране, и повсюду слышны плач и стенания рестораторов: не хотят люди работать! Нет больших зарплат — нет престижа профессии. А зарплату высокую дать нет никакой финансовой возможности (по причине той самой проблемы, которая наиглавнейшая). Остаются чаевые, но наш народ далек еще от желания отблагодарить официанта. Либо у гостя сохраняется совковое представление: «А чего это я должен его благодарить? Небось, он зарплату за свою работу получает!», либо присутствует извечное: «Сам наворует, не маленький!..». 

Но, допустим, гости все же оставляют чаевые. Такое случается, врать не буду, причем иногда сумма зашкаливает. Как рассказывал мне бывший официант модного московского кафе «Г…», при официальной зарплате в 4000 рублей сумма чаевых у него достигала 120 тысяч в месяц. За такие деньги уже есть смысл работать — не случайно в «Г…» стоит очередь из желающих работать там официантами. 

Вопрос, с которым сталкивается руководство ресторанов, другой:  а как справедливо распределять полученные чаевые? Официанту забирать все деньги себе или делиться с кухней, баром, мойкой?.. 

На сей предмет существуют противоположные мнения. К примеру, в ресторанах опытнейшего управленца Сергея Миронова все полученные официантом деньги остаются у него. В своей книге «Гость платит дважды» Сергей подробно обосновывает преимущества этой системы. И рестораны у него процветают, и персонал доволен… Но вот возьмем сеть популярнейших московских чешских пивных P… Тут система распределения чаевых прямо противоположная — «коммунизм». У всех все деньги в одну кучу собрали и поровну поделили. Приятель рассказывал, как зашли они однажды большой компанией в Р…, очень хорошо посидели, и так хорошо их местная девушка обслуживала, что он решил ей тысячу рублей в фартук сунуть. «Что вы! — заволновалась официантка. — Вы дайте мне в открытую, я сразу в общую кассу их занесу!». «Какая общая касса? — не понял приятель. — Я хочу лично вас поблагодарить. И не желаю, чтобы мои деньги достались кому-либо другому, я их знать не знаю…». «У нас так не положено, — отвечает официантка. — Все сдается в общак. И всюду камеры стоят. Если я что-то утаю, будут неприятности…». 

Мне лично такой подход не очень понятен. Но рестораны Р… полны, официанты крутятся, все довольны. 

Я не раз присутствовал на «круглых столах» рестораторов, где поднимался вопрос о распределении чаевых. Приводились доводы один другого логичнее. Эмоции всякий раз били, как пар из-под крышки утятницы, в которой я готовлю кролика в пиве. И ни разу почтенное собрание не пришло к единому выводу. В результате я понял одно — справедливого дележа чаевых не бывает в принципе. Обязательно кто-нибудь останется недоволен. А раз так, то правильной будет та система распределения, которая уже сложилась в ресторане. Та, по которой он уже живет. 

Сначала собирается очень пестрый коллектив, и вот начинается выстраивание отношений. Ведь все пришли из разных мест, где условия распределения чаевых были разные. Первое время идут склоки, потом все успокаивается. Сильные задавили слабых; принято какое-то соглашение. В монастыре оформился свой устав, и теперь все новоприбывшие начинают жить по нему. 

Я глубоко убежден, что ни владельцу, ни директору ресторана не следует лезть в систему распределения чаевых и навязывать что-то «сверху». Все равно хорошим для всех стать невозможно, а значит, всегда найдутся недовольные, и именно ты, владелец или директор, будешь в их глазах врагом. Зачем? 

Зато где, на мой взгляд, самим рестораторам стоит поработать, так это в создании такой атмосферы в обществе в целом и в своем ресторане в частности, чтобы гости оставляли больше чаевых. 

Можно, конечно, просто написать в меню «Сообщаем, что к сумме вашего счета будет добавлено 10 процентов за обслуживание», но, боюсь, публика отнесется к такому крайне неодобрительно. Да, я знаю, есть у нас города, где это принято. Но вот попал я однажды в Челябинске в такое заведение. И уперся — не буду платить. Почему? Потому, что это называется «навязанная услуга» и по Закону о правах потребителей требование оплаты незаконно. Но ведь вас хорошо обслужили? Хорошо, но платить все равно не буду. Три часа сидел в ресторане, так и не заплатил. Персонал звонил директору, владельцу… Чтобы от меня отвязаться, вручили бонусом целую бутылку вина. И все равно осадочек, как говорится, остался. 

Еще, правда, можно вежливо написать на пречеке: «Вознаграждение официанта приветствуется, но всегда остается на усмотрение гостя». Хорошо, но формально. Лично я бы придумал что-то такое, чтобы било на эмоции. Например: «Уважаемый гость! Напоминаем, что за 5 процентов чаевых наш персонал скажет вам свое веское «спасибо», за 10 — будет любить изо всех сил, за 15 — просто обожать до гроба… Ну а чувства, которые он испытает за 20 процентов «чая», мы даже описать не можем… Попробуйте — увидите!». 

И это будет реальной помощью персоналу.
Опубликовано:
15/07/2014

Рекомендуем

Рекомендации

Пять шагов к бережливому ресторану

Алгоритм создания ресторана без потерь от Марселя Зиганшина, руководителя «Университета Додо» (международная сеть сеть «Додо Пицца»)
Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги