Зачем фастфуду потребитель на колесах?

Формат обслуживания Drive Thru, когда можно отправить и получить заказ, не выходя из машины, знаком нам по «МакАвто», «KFC-авто», «Бургер Кинг», «Магбургер». В России это пока недооцененный формат, тогда как в США доля Drive Thru в фастфуд-сегменте занимает существенные 50%. Разберемся, как можно ускорить продажи с помощью r_keeper.

ОТ НАУШНИКОВ ДО ЦИФРЫ

Неудивительно, что американцам, чья жизнь частично проходит в машине, первым пришло в голову придумать «автомобильное окно». Популярность авто-кафе начала расти после запуска «Макдональдсом» экспресс-обслуживания в 1975 году. Окно для обслуживания посетителей в автомобилях запустили специально для солдат с ближайшей военной базы, которым разрешалось отлучаться со службы только на машине. Однако годом рождения авто-кафе считается 1923, когда сеть ресторанов A&W открыла свой первый авто-ресторан в Калифорнии, где гостей обслуживали прямо в машине. Постепенно привычки менялись, люди все чаще предпочитали домашней пище еду вне дома. К середине 1970-х порядка 60% ресторанов быстрого питания обзавелись системой авто-раздачи. Возможность купить готовую еду, не выходя из машины, на тот момент считалась элементом престижа (машин было все еще не так много), определяющим стиль и образ жизни людей. Сегодня это всего лишь удобный способ быстро перекусить, не покидая автомобиль.

Внешне типичный Drive Thru работает в режиме трех окон: терминал приема заказа, окно оплаты и окно выдачи заказа. В первом окне водитель через переговорное устройство озвучивает заказ, во втором оплачивает его, в третьем получает готовые блюда.

Проблемы со звуком – первое, с чем столкнулись рестораны нового типа. В 1970-е годы с шумами от двигателя машины, ветра, проезжающих мимо автомобилей боролись традиционными способами – с помощью наушников. Гарнитуры были достаточно громоздкие и в любой момент могли разбиться. С наступлением цифровой эпохи появились громкоговорители и датчики, и теперь слышимая речь стала чище и яснее. В современных системах Drive Thru голосовая связь подключается автоматически в тот момент, когда к терминалу подъезжает машина. Система реагирует на ультразвуковые и магнитные датчики, встроенные в асфальтированное покрытие. Большинство сервисов используют станцию HME, на данный момент это лидер на рынке систем голосовой связи для Drive Thru. Станция уведомляет оператора о том, что гость подъехал, оператор нажимает кнопку включения микрофона и начинает общение. Широкополосная технология захвата звука позволяет исключить влияние различных шумов и передавать лишь голоса гостя и оператора ресторана.

Если функциональность первых Drive Thru ограничивалась установкой голосовой связи, организацией приема и оплаты заказа, то сегодня системы для авто-кафе представляют собой полноценное кассовое ПО с возможностью интеграции с CRM и дополнительными устройствами. Например, для удобства гостя r_keeper предлагает использовать второй монитор, который показывает состав и стоимость выбранных позиций, чтобы гость смог убедиться в правильности заказа. Здесь же отображаются текущие акции и специальные предложения. Гость сразу видит, например, выгодные сочетания блюд – комбо-наборы, комбо-обеды и другие акции. Система r_keeper отличается гибкостью, Drive Thru оптимизируется в зависимости от времени суток и загрузки. Например, в часы пик можно запустить обслуживание в два окна, при большой загрузке поможет опция «парковка», которая отправляет гостей в зону ожидания, чтобы не скапливалась очередь.

Для ускорения обработки заказа r_keeper предлагает использовать мониторы для кухни и сборки заказа (KDS/VDU). Экраны, транслирующие заказ, устанавливают сразу в нескольких точках – для визуализации на кухне, у операторов и непосредственно перед глазами гостя. В окне оплаты на экран выводится весь заказ, чтобы гость видел, что оплачивает, а в окне выдачи информация на мониторе облегчает сборку. Если по какой-то причине приготовление блюд задерживается, оператор выдачи просит гостя отправиться с машиной в зону ожидания, чтобы не создавать очередь.

Важная часть Drive Thru от r_keeper – интеграция с системой мониторинга. Система отслеживает время обслуживания в каждой точке, собирая данные с магнитных датчиков. Управляющий может отследить, какие участки «проседают», кто из кассиров работает недостаточно быстро, выполняются ли речевые скрипты. Данные по самым продаваемым блюдам и выручке также фиксируются в системе, у маркетолога теперь достаточно данных для эффективного продвижения. В системе можно задавать напоминания о приветствии, а также предупреждения для работников. Таким образом, ваш сотрудник не забудет поприветствовать гостя, предложить ему наиболее маржинальные блюда, комбо-наборы или акции, и в конце обслуживания – правильно попрощаться. 

ПРАВИЛА ЭРГОНОМИКИ 

В Америке Drive Thru – автоэкспресс обеспечивает до половины всех продаж в сегменте быстрого питания (QSR). Для некоторых заведений он стал основным источником дохода, потеснив традиционные продажи (если речь идет о мультиформатном ресторанном комплексе). Однако, несмотря на впечатляющие цифры, в целом автоэкспресс значительно проигрывает традиционному фастфуду, в первую очередь по уровню качества обслуживания, а не скорости приготовления еды даже в часы пик.

Обычно услугу заказа еды из окна автомобиля вводят как приятный бонус к основному бизнесу: усилия затрачиваются на отладку работы в главной точке. Тем не менее, с этим форматом нужно работать. Например, внедрение второго экрана для посетителя позволит увеличить средний чек и хорошо отразится на лояльности гостей. Или взять логистику на площадке: любое пространство можно спланировать таким образом, чтобы эффективно распределить потоки. Внимательный управляющий попробует разобраться, как покупатели взаимодействуют в каждой конкретной точке, какие коммуникационные стратегии применяются, как можно ускорить процесс обслуживания, сделать его удобнее и проще.

Читать дальше >>