UCS |  Октябрь 2018

Зачем фастфуду потребитель на колесах?

Формат обслуживания Drive Thru, когда можно отправить и получить заказ, не выходя из машины.

Зачем фастфуду потребитель на колесах?

Формат обслуживания Drive Thru, когда можно отправить и получить заказ, не выходя из машины, знаком нам по «МакАвто», «KFC-авто», «Бургер Кинг», «Магбургер». В России это пока недооцененный формат, тогда как в США доля Drive Thru в фастфуд-сегменте занимает существенные 50%. Разберемся, как можно ускорить продажи с помощью r_keeper.

ОТ НАУШНИКОВ ДО ЦИФРЫ

Неудивительно, что американцам, чья жизнь частично проходит в машине, первым пришло в голову придумать «автомобильное окно». Популярность авто-кафе начала расти после запуска «Макдональдсом» экспресс-обслуживания в 1975 году. Окно для обслуживания посетителей в автомобилях запустили специально для солдат с ближайшей военной базы, которым разрешалось отлучаться со службы только на машине. Однако годом рождения авто-кафе считается 1923, когда сеть ресторанов A&W открыла свой первый авто-ресторан в Калифорнии, где гостей обслуживали прямо в машине. Постепенно привычки менялись, люди все чаще предпочитали домашней пище еду вне дома. К середине 1970-х порядка 60% ресторанов быстрого питания обзавелись системой авто-раздачи. Возможность купить готовую еду, не выходя из машины, на тот момент считалась элементом престижа (машин было все еще не так много), определяющим стиль и образ жизни людей. Сегодня это всего лишь удобный способ быстро перекусить, не покидая автомобиль.

ucs1.jpg

Внешне типичный Drive Thru работает в режиме трех окон: терминал приема заказа, окно оплаты и окно выдачи заказа. В первом окне водитель через переговорное устройство озвучивает заказ, во втором оплачивает его, в третьем получает готовые блюда.

Проблемы со звуком – первое, с чем столкнулись рестораны нового типа. В 1970-е годы с шумами от двигателя машины, ветра, проезжающих мимо автомобилей боролись традиционными способами – с помощью наушников. Гарнитуры были достаточно громоздкие и в любой момент могли разбиться. С наступлением цифровой эпохи появились громкоговорители и датчики, и теперь слышимая речь стала чище и яснее. В современных системах Drive Thru голосовая связь подключается автоматически в тот момент, когда к терминалу подъезжает машина. Система реагирует на ультразвуковые и магнитные датчики, встроенные в асфальтированное покрытие. Большинство сервисов используют станцию HME, на данный момент это лидер на рынке систем голосовой связи для Drive Thru. Станция уведомляет оператора о том, что гость подъехал, оператор нажимает кнопку включения микрофона и начинает общение. Широкополосная технология захвата звука позволяет исключить влияние различных шумов и передавать лишь голоса гостя и оператора ресторана.

Если функциональность первых Drive Thru ограничивалась установкой голосовой связи, организацией приема и оплаты заказа, то сегодня системы для авто-кафе представляют собой полноценное кассовое ПО с возможностью интеграции с CRM и дополнительными устройствами. Например, для удобства гостя r_keeper предлагает использовать второй монитор, который показывает состав и стоимость выбранных позиций, чтобы гость смог убедиться в правильности заказа. Здесь же отображаются текущие акции и специальные предложения. Гость сразу видит, например, выгодные сочетания блюд – комбо-наборы, комбо-обеды и другие акции. Система r_keeper отличается гибкостью, Drive Thru оптимизируется в зависимости от времени суток и загрузки. Например, в часы пик можно запустить обслуживание в два окна, при большой загрузке поможет опция «парковка», которая отправляет гостей в зону ожидания, чтобы не скапливалась очередь.

Для ускорения обработки заказа r_keeper предлагает использовать мониторы для кухни и сборки заказа (KDS/VDU). Экраны, транслирующие заказ, устанавливают сразу в нескольких точках – для визуализации на кухне, у операторов и непосредственно перед глазами гостя. В окне оплаты на экран выводится весь заказ, чтобы гость видел, что оплачивает, а в окне выдачи информация на мониторе облегчает сборку. Если по какой-то причине приготовление блюд задерживается, оператор выдачи просит гостя отправиться с машиной в зону ожидания, чтобы не создавать очередь.

Важная часть Drive Thru от r_keeper – интеграция с системой мониторинга. Система отслеживает время обслуживания в каждой точке, собирая данные с магнитных датчиков. Управляющий может отследить, какие участки «проседают», кто из кассиров работает недостаточно быстро, выполняются ли речевые скрипты. Данные по самым продаваемым блюдам и выручке также фиксируются в системе, у маркетолога теперь достаточно данных для эффективного продвижения. В системе можно задавать напоминания о приветствии, а также предупреждения для работников. Таким образом, ваш сотрудник не забудет поприветствовать гостя, предложить ему наиболее маржинальные блюда, комбо-наборы или акции, и в конце обслуживания – правильно попрощаться. 

ПРАВИЛА ЭРГОНОМИКИ 

В Америке Drive Thru – автоэкспресс обеспечивает до половины всех продаж в сегменте быстрого питания (QSR). Для некоторых заведений он стал основным источником дохода, потеснив традиционные продажи (если речь идет о мультиформатном ресторанном комплексе). Однако, несмотря на впечатляющие цифры, в целом автоэкспресс значительно проигрывает традиционному фастфуду, в первую очередь по уровню качества обслуживания, а не скорости приготовления еды даже в часы пик.

Обычно услугу заказа еды из окна автомобиля вводят как приятный бонус к основному бизнесу: усилия затрачиваются на отладку работы в главной точке. Тем не менее, с этим форматом нужно работать. Например, внедрение второго экрана для посетителя позволит увеличить средний чек и хорошо отразится на лояльности гостей. Или взять логистику на площадке: любое пространство можно спланировать таким образом, чтобы эффективно распределить потоки. Внимательный управляющий попробует разобраться, как покупатели взаимодействуют в каждой конкретной точке, какие коммуникационные стратегии применяются, как можно ускорить процесс обслуживания, сделать его удобнее и проще.

Читать дальше >>

Опубликовано:
24/10/2018

Рекомендуем

Новости партнеров

r_keeper в «Особом Месте» на Патриарших

Положительная динамика ведения бизнеса и повышение уровня сервиса ресторана с помощью r_keeper.
Новости партнеров

Переход на новую ставку НДС

Что делать тем, кто еще не обновил iiko на своих кассах.
Новости партнеров

ЦВЕТНЫЕ Кондитерские Витрины Hicold

Модельный ряд кондитерских витрин Hicold VRC 350
Новости партнеров

Центральный рынок на «Цветном» под управлением r_keeper_7

Новые технологии в новых стенах возрожденного рынка
Новости

Новогоднее предложение

Изысканное новогоднее меню в итальянском ресторане «Пепебьянко»
Новости

G10. Большая десятка управляющих

Уникальный проект группы «Ресторанные ведомости» для собственников и управляющих индустрии питания. Итоги.