Общаться с клиентом стало легко
Коммуникация с посетителями и персоналом через мобильное приложение
Как наладить коммуникацию с посетителями и персоналом, установив мобильное приложение на своем смартфоне или планшете. Опыт профессионалов.
На днях я посетил один из своих любимых ресторанов, «Cointreau», в котором давно не бывал. Как обычно, на входе меня встретила приятная девушка-хостесс и проводила за столик. В это время зал постепенно наполнялся работниками из бизнес-центра, расположенного по соседству. В ожидании своего заказа, на столе я увидел тэйбл-тент с просьбой написать мнение о ресторане. Меня это заинтересовало и я решил воспользоваться возможностью, заодно и проверить, как это работает. Я просканировал QR-код с помощью телефона и в форме для заполнения написал: «Все прекрасно, как всегда, но в чистое окно смотреть гораздо приятнее». Выходя из ресторана, я увидел мойщика окон, готового приступить к своей привычной работе. Совпадение? Не думаю. Приятно, что меня услышали, и так быстро отреагировали.
Несколько дней спустя я встретился с Алексеем Поповым, управляющим этого ресторана, чтобы обсудить, что это за «виртуальная Книга жалоб и предложений» и насколько она эффективна.
В начале встречи я поделился с ним своим недавним опытом. «Я нашел свой канал коммуникации с гостями и персоналом - мобильное приложение ZOOME, — прокомментировал Алексей.— Оно реально помогает контролировать ситуацию в заведении. На своем примере вы убедились, что вашим мнением дорожат, а к предложениям прислушиваются. Любой посетитель после подобного опыта не только с удовольствием придет в заведение снова, но и порекомендует его родным и друзьям».
Как работает приложение?
Все просто: есть актуальная информация, которая нас интересует: приятно ли находиться в заведении, насколько хорошо обслужили, нравится ли новое меню... Это могут быть голосования, опросы, оценка. Посетитель ресторана видит информер на столике и дает обратную связь. А все результаты приходят ко мне на телефон в графическом и текстовом варианте. На основе этих данных мне, как управляющему, легко увидеть работу ресторана глазами клиента, и выстроить такую стратегию, которая принесет максимальный эффект.
То есть получается, ZOOME — это система мониторинга и анализа?
Именно. И она применима не только к гостям, но и к персоналу ресторана. И для мотивации, и для изучения атмосферы в коллективе.
Программа помогает выстраивать работу и линейного персонала? Расскажите об этом подробнее.
Две недели назад при помощи ZOOME был запущен опрос среди гостей о качестве обслуживания. Посетителю предлагалось оценить официанта, который обслуживал столик по пятибалльной шкале. Официанты были мотивированы делать свою работу не только для чаевых, но и для дополнительного бонуса, который им был обещан по результатам клиентского голосования. Официант-победитель получил дополнительный выходной, а ресторан показал высокий уровень обслуживания. При этом я смог выявить «слабых» сотрудников, чтобы подтянуть их знания и умения.
Выходит, что вы, благодаря одному мобильному приложению, решаете несколько задач одновременно?
Именно так. С помощью ZOOME я экономлю время и финансы ресторана. Мне не нужны маркетологи для выявления потребностей гостей. Я не трачу огромные деньги на рекламу. А лояльные клиенты — лучшая реклама для заведения. Имея ZOOME, я могу вовремя отследить негативную реакцию от посетителя, пока она не распространится в плохих отзывах в интернете. Что немаловажно: коммуникация взаимно анонимна: как для меня, руководителя, так и для гостя или сотрудника, если он пожелает. Возвращаясь к вашему случаю, в тот момент, когда вы прислали свой отзыв, я находился на деловой встрече в другом городе. После этого я поставил задачу администратору и вопрос был решен в течение пары часов. Мне нравится, что я получаю оперативную, актуальную информацию вне зависимости от своего местоположения.
Сегодня технологии настолько развиты и доступны, что успех бизнеса зависит только от того, как скоро Вы начнете ими пользоваться. Благодаря мобильному приложению ZOOME, к примеру, умелый руководитель или владелец ресторана сможет удержать клиентов, сделав их постоянными. А это одна из главных стратегий ресторанного бизнеса. И в итоге выигрывают обе стороны — посетитель доволен, а ресторан получает прибыль.
Чингиз НУРГАЛИЕВ, 16.08.2018
17/08/2018