Март 2011

Новые возможности METRO Cash&Carry: заказ и доставка

Торговые центры METRO Cash&Carry давно зарекомендовали себя как идеальное место для покупок в сфере HoReCa

METRO Cash&Carry

Торговые центры METRO Cash&Carry давно зарекомендовали себя как идеальное место для покупок в сфере HoReCa. Теперь компания предоставляет своим клиентам новую услугу — продажи по предварительному заказу с доставкой до дверей. По сути, теперь METRO Cash&Carry берет на себя функции дистрибьюторской фирмы — с ассортиментом более чем в 35000 артикулов! О том, как осуществляется новая услуга, и о возможностях, которые она дает, рассказывает Оксана Мирошниченко, руководитель направления «Доставка» METRO Cash&Carry

— Когда и почему было принято решение о создании службы доставки?
— Первоначально компания METRO Cash&Carry была организована как сеть мелкооптовых центров, суть бизнес-концепции которых ясна из названия: приходи, плати наличными и забирай. В связи с тем, что потребности рынка, сама экономическая ситуация не только в стране, но и в мире меняются, активно развивается фудсервис, мы стали понимать, что ограничиваем себя в доступе к клиентам. Соответственно, было принято решение организовать дополнительное, новое направление нашего бизнеса — delivery, или доставку. Для клиентов мелкого розничного бизнеса эта функция всегда была крайне востребована, а сейчас она получает повсеместное распространение и в сфере HoReCa.
Подчеркну, что мы понимаем delivery не просто как транспортные услуги от точки А до точки Б. Наша концепция намного шире. Она подразумевает работу с клиентом. Это достаточно большая цепь различных функций, операций и новых удобных услуг.
Решение о введении функции доставки было принято официально в 2008 году. В России первоначальный старт дан 1 июня 2009 года. С этого момента мы начали внедрять все процессы в торговых центрах. Нам нужно было разработать определенную систему, ознакомить наших сотрудников с этим новшеством, создать дополнительные вакансии, сформировать целый отдел доставки. Были освоены новые для компании процедуры, например, управление кредитами и отсрочка платежа при продаже товара с доставкой.
Теперь можно сказать, что эта услуга полностью доступна для наших клиентов.

— На какие группы товаров она распространяется? Какие из них наиболее востребованы потребителем?
— Услуга продаж с доставкой распространяется на все товарные группы без исключения. Наиболее востребованная и крупная — это, безусловно, продовольственные товары. Они занимают около 96 процентов в общем объеме продаж. Внутри этой категории ярко выраженного лидера нет, но среди самых популярных можно выделить свежие фрукты и овощи, мясо, охлажденное и замороженное, рыбу и молочную продукцию.
Для ресторанного бизнеса будет также интересна доставка посуды и оборудования, бакалеи и напитков, как алкогольных, так и безалкогольных.

— Все ли торговые центры сети METRO Cash&Carry предоставляют сегодня услугу доставки?
— Да, все без исключения. На протяжении 2008 года мы проводили пилотный проект на базе одного торгового центра, прорабатывали все процессы и процедуры новой работы с клиентами. Там мы имели возможность оценить плюсы и минусы, выяснить все нюансы. И уже основываясь на этом пилоте, приняли решение распространить данную услугу на всю Россию в целом. Не так давно был открыт наш 53-й торговый центр в России — в городе Томске. География METRO Cash&Carry очень широка и разнообразна, поэтому выбрать, где доставку осуществлять, а где нет, было бы невозможно. Мы решили сделать ее доступной для наших клиентов абсолютно в каждом торговом центре. Тем более что востребованность услуги налицо.

— Как происходит процедура оформления заказа и доставки?
— Процесс оказания услуги доставки начинается с подписания договора. При этом обсуждаются все детали, в частности, условия платежа и временные рамки, ведь клиенту могут быть нужны наши услуги к какому-то определенному сроку. Особенно актуально это для ресторанов, которым удобно получать продукты, допустим, с утра или непосредственно к назначенному мероприятию. Мы на это идем.
Далее оператор принимает заказ от наших клиентов — по телефону, электронной почте или факсу. Существует определенная форма, которая оговаривается при подписании договора, и желательно, чтобы клиент посылал свой заказ согласно ей.
Следующий шаг — обработка заказа оператором. В ходе согласования мы проверяем, все ли заказанное есть у нас в наличии, если необходимо, предлагаем аналогичные товары, после чего происходит собственно доставка. Естественно, у нас есть так называемый after sale service: после осуществления доставки с клиентом созванивается его персональный менеджер с целью убедиться, что все прошло без накладок, и услышать пожелания на будущее.
Что касается оплаты, то здесь нашим клиентам предлагается несколько вариантов: наличная или безналичная, предоплата или отсрочка платежа.

— Сколько времени занимает исполнение заказа?
— Как правило, он доставляется на следующий день, но, конечно, бывают случаи, когда клиенты просят сделать это позднее, в какое-то определенное время. При заключении договора с крупными сетевыми клиентами — чаще всего это, безусловно, представители рынка HoReCa — дни поставки заранее оговариваются и прописываются в договоре. В этом случае заказ делают не за день, а за два. Со своей стороны для таких клиентов мы формируем примерный прогнозируемый заказ, анализируя предыдущие, и фиксируем цены на данный период. Доставка выполняется строго в оговоренный срок, определяемый заказчиком.

— В случае если из ассортимента исчезает какой-то определенный продукт или бренд, как это согласуется с клиентом?
— Такие форс-мажорные ситуации возникают крайне редко. Но мы к ним готовы и, если что-то выводится из ассортимента, заранее информируем об этом клиента и предлагаем адекватную замену.

— Каков минимальный лимит на объем заказа?
— Для Москвы — от 8000 рублей, для остальных городов — от 5000.

— Как выстраивается логистика службы доставки?
— Транспортные компании, осуществляющие доставку, выбираются на основе тендера. Отбор проходят только те из них, которые отвечают нашим критериям: это, конечно, способность гарантировать правильный температурный режим в ходе перевозки, наличие медицинских книжек у водителей и т.д. Все требования законодательства соблюдаются стопроцентно. Что касается специального оборудования, то на сегодняшний день мы используем так называемые cool boxes — специальные контейнеры, которые поддерживают оптимальную температуру охлажденных и замороженных продуктов. В ближайшее время планируем расширить набор своих логистических инструментов. Мы ищем транспортные компании, способные предоставлять сервис высокого уровня. Сейчас в основном используем аутсорсинг, но понимаем, что не везде можно найти подходящие логистические услуги, в некоторых регионах они не развиты. Со следующего года в таких городах у нас будут работать собственные транспортные службы. Имея свой транспорт, мы будем еще жестче контролировать процесс и условия перевозки.

— Какие преимущества получают постоянные заказчики, действует ли система скидок?
— Клиенты любят работать с теми поставщиками, которые ценят взаимоотношения и культуру продаж. 1 ноября у нас стартовала программа лояльности для клиентов. Сейчас мы пилотируем ее в пяти торговых центрах, и она дает хорошие результаты. Суть ее в том, что сумма скидки зависит от месячного объема заказа клиента. Эта программа направлена на повышение лояльности клиентов с данным конкретным поставщиком, то есть с нами.
Второй момент, который касается услуги доставки: в случае когда мы говорим о достаточно крупных клиентах и о наших постоянных заказчиках, можно вести речь об индивидуальном ценообразовании.

— Какие задачи по развитию службы доставки вы ставите перед собой и своими сотрудниками?
— Наши планы на 2011 год, безусловно, амбициозные, но выполнимые. Развитие службы доставки идет поэтапно: в 2009-м мы только начали вводить данную услугу во всех наших торговых центрах, меняли отношение как клиентов, так и сотрудников к тому, что METRO — это уже не только «Кэш энд Керри», но и доставка. Наши специалисты владеют всеми процессами, направленными на то, чтобы продавать через торговый центр. Но вот появляется новое направление, и ему необходимы другие процессы, организованные на местах. Мы вводили эту программу планомерно, знакомили с ней работников и в торговых центрах, и в офисе нашей компании.
В 2010 году наши усилия были направлены главным образом на то, чтобы ознакомить клиентов с новыми услугами, обратить их внимание на то, что мы готовы теперь не только встретить их в торговом центре, но и доставить заказ до двери. Это уже совершенно другая составляющая имиджа компании.
А 2011-й должен стать годом фактического закрепления того, что было сделано в 2009-м и 2010-м, годом новых целей в том, что касается продаж и количества клиентов, которых мы хотели бы привлечь.

Текст: Екатерина Соколова



Опубликовано:
02/03/2011

Рекомендуем

Новости

Конференция управляющих Большая десятка

13 сентября 2017 года Информационная группа Ресторанные ведомости предложила на рынок новый формат мероприятия
Новости

Окопы ни при чем

Снижение доходов столичных ресторанов
Новости

Роспотребнадзор напоминает

За что могут оштрафовать
Новости партнеров

Big data – новый аппетит маркетологов

Соучредитель компании BAK International, Еркин Бердалин – «Чем могут быть полезны большие данные рестораторам и владельцам HoReCa бизнеса?»
Новости

Лучшие франшизы из сферы общественного питания – на выставке франшиз BUYBRAND Expo

Мероприятие в этом году будет особенным – выставка отмечает свой юбилей