Март 2011

Новые возможности METRO Cash&Carry: заказ и доставка

Торговые центры METRO Cash&Carry давно зарекомендовали себя как идеальное место для покупок в сфере HoReCa


Торговые центры METRO Cash&Carry давно зарекомендовали себя как идеальное место для покупок в сфере HoReCa. Теперь компания предоставляет своим клиентам новую услугу — продажи по предварительному заказу с доставкой до дверей. По сути, теперь METRO Cash&Carry берет на себя функции дистрибьюторской фирмы — с ассортиментом более чем в 35000 артикулов! О том, как осуществляется новая услуга, и о возможностях, которые она дает, рассказывает Оксана Мирошниченко, руководитель направления «Доставка» METRO Cash&Carry

— Когда и почему было принято решение о создании службы доставки?
— Первоначально компания METRO Cash&Carry была организована как сеть мелкооптовых центров, суть бизнес-концепции которых ясна из названия: приходи, плати наличными и забирай. В связи с тем, что потребности рынка, сама экономическая ситуация не только в стране, но и в мире меняются, активно развивается фудсервис, мы стали понимать, что ограничиваем себя в доступе к клиентам. Соответственно, было принято решение организовать дополнительное, новое направление нашего бизнеса — delivery, или доставку. Для клиентов мелкого розничного бизнеса эта функция всегда была крайне востребована, а сейчас она получает повсеместное распространение и в сфере HoReCa.
Подчеркну, что мы понимаем delivery не просто как транспортные услуги от точки А до точки Б. Наша концепция намного шире. Она подразумевает работу с клиентом. Это достаточно большая цепь различных функций, операций и новых удобных услуг.
Решение о введении функции доставки было принято официально в 2008 году. В России первоначальный старт дан 1 июня 2009 года. С этого момента мы начали внедрять все процессы в торговых центрах. Нам нужно было разработать определенную систему, ознакомить наших сотрудников с этим новшеством, создать дополнительные вакансии, сформировать целый отдел доставки. Были освоены новые для компании процедуры, например, управление кредитами и отсрочка платежа при продаже товара с доставкой.
Теперь можно сказать, что эта услуга полностью доступна для наших клиентов.

— На какие группы товаров она распространяется? Какие из них наиболее востребованы потребителем?
— Услуга продаж с доставкой распространяется на все товарные группы без исключения. Наиболее востребованная и крупная — это, безусловно, продовольственные товары. Они занимают около 96 процентов в общем объеме продаж. Внутри этой категории ярко выраженного лидера нет, но среди самых популярных можно выделить свежие фрукты и овощи, мясо, охлажденное и замороженное, рыбу и молочную продукцию.
Для ресторанного бизнеса будет также интересна доставка посуды и оборудования, бакалеи и напитков, как алкогольных, так и безалкогольных.

— Все ли торговые центры сети METRO Cash&Carry предоставляют сегодня услугу доставки?
— Да, все без исключения. На протяжении 2008 года мы проводили пилотный проект на базе одного торгового центра, прорабатывали все процессы и процедуры новой работы с клиентами. Там мы имели возможность оценить плюсы и минусы, выяснить все нюансы. И уже основываясь на этом пилоте, приняли решение распространить данную услугу на всю Россию в целом. Не так давно был открыт наш 53-й торговый центр в России — в городе Томске. География METRO Cash&Carry очень широка и разнообразна, поэтому выбрать, где доставку осуществлять, а где нет, было бы невозможно. Мы решили сделать ее доступной для наших клиентов абсолютно в каждом торговом центре. Тем более что востребованность услуги налицо.

— Как происходит процедура оформления заказа и доставки?
— Процесс оказания услуги доставки начинается с подписания договора. При этом обсуждаются все детали, в частности, условия платежа и временные рамки, ведь клиенту могут быть нужны наши услуги к какому-то определенному сроку. Особенно актуально это для ресторанов, которым удобно получать продукты, допустим, с утра или непосредственно к назначенному мероприятию. Мы на это идем.
Далее оператор принимает заказ от наших клиентов — по телефону, электронной почте или факсу. Существует определенная форма, которая оговаривается при подписании договора, и желательно, чтобы клиент посылал свой заказ согласно ей.
Следующий шаг — обработка заказа оператором. В ходе согласования мы проверяем, все ли заказанное есть у нас в наличии, если необходимо, предлагаем аналогичные товары, после чего происходит собственно доставка. Естественно, у нас есть так называемый after sale service: после осуществления доставки с клиентом созванивается его персональный менеджер с целью убедиться, что все прошло без накладок, и услышать пожелания на будущее.
Что касается оплаты, то здесь нашим клиентам предлагается несколько вариантов: наличная или безналичная, предоплата или отсрочка платежа.

— Сколько времени занимает исполнение заказа?
— Как правило, он доставляется на следующий день, но, конечно, бывают случаи, когда клиенты просят сделать это позднее, в какое-то определенное время. При заключении договора с крупными сетевыми клиентами — чаще всего это, безусловно, представители рынка HoReCa — дни поставки заранее оговариваются и прописываются в договоре. В этом случае заказ делают не за день, а за два. Со своей стороны для таких клиентов мы формируем примерный прогнозируемый заказ, анализируя предыдущие, и фиксируем цены на данный период. Доставка выполняется строго в оговоренный срок, определяемый заказчиком.

— В случае если из ассортимента исчезает какой-то определенный продукт или бренд, как это согласуется с клиентом?
— Такие форс-мажорные ситуации возникают крайне редко. Но мы к ним готовы и, если что-то выводится из ассортимента, заранее информируем об этом клиента и предлагаем адекватную замену.

— Каков минимальный лимит на объем заказа?
— Для Москвы — от 8000 рублей, для остальных городов — от 5000.

— Как выстраивается логистика службы доставки?
— Транспортные компании, осуществляющие доставку, выбираются на основе тендера. Отбор проходят только те из них, которые отвечают нашим критериям: это, конечно, способность гарантировать правильный температурный режим в ходе перевозки, наличие медицинских книжек у водителей и т.д. Все требования законодательства соблюдаются стопроцентно. Что касается специального оборудования, то на сегодняшний день мы используем так называемые cool boxes — специальные контейнеры, которые поддерживают оптимальную температуру охлажденных и замороженных продуктов. В ближайшее время планируем расширить набор своих логистических инструментов. Мы ищем транспортные компании, способные предоставлять сервис высокого уровня. Сейчас в основном используем аутсорсинг, но понимаем, что не везде можно найти подходящие логистические услуги, в некоторых регионах они не развиты. Со следующего года в таких городах у нас будут работать собственные транспортные службы. Имея свой транспорт, мы будем еще жестче контролировать процесс и условия перевозки.

— Какие преимущества получают постоянные заказчики, действует ли система скидок?
— Клиенты любят работать с теми поставщиками, которые ценят взаимоотношения и культуру продаж. 1 ноября у нас стартовала программа лояльности для клиентов. Сейчас мы пилотируем ее в пяти торговых центрах, и она дает хорошие результаты. Суть ее в том, что сумма скидки зависит от месячного объема заказа клиента. Эта программа направлена на повышение лояльности клиентов с данным конкретным поставщиком, то есть с нами.
Второй момент, который касается услуги доставки: в случае когда мы говорим о достаточно крупных клиентах и о наших постоянных заказчиках, можно вести речь об индивидуальном ценообразовании.

— Какие задачи по развитию службы доставки вы ставите перед собой и своими сотрудниками?
— Наши планы на 2011 год, безусловно, амбициозные, но выполнимые. Развитие службы доставки идет поэтапно: в 2009-м мы только начали вводить данную услугу во всех наших торговых центрах, меняли отношение как клиентов, так и сотрудников к тому, что METRO — это уже не только «Кэш энд Керри», но и доставка. Наши специалисты владеют всеми процессами, направленными на то, чтобы продавать через торговый центр. Но вот появляется новое направление, и ему необходимы другие процессы, организованные на местах. Мы вводили эту программу планомерно, знакомили с ней работников и в торговых центрах, и в офисе нашей компании.
В 2010 году наши усилия были направлены главным образом на то, чтобы ознакомить клиентов с новыми услугами, обратить их внимание на то, что мы готовы теперь не только встретить их в торговом центре, но и доставить заказ до двери. Это уже совершенно другая составляющая имиджа компании.
А 2011-й должен стать годом фактического закрепления того, что было сделано в 2009-м и 2010-м, годом новых целей в том, что касается продаж и количества клиентов, которых мы хотели бы привлечь.

Текст: Екатерина Соколова



Опубликовано:
02/03/2011

Рекомендуем

Новости партнеров

Вышла новая версия iiko с поддержкой 54-ФЗ

Рестораторы, использующие для управления своим бизнесом iiko, теперь могут установить «облачные» кассы, соответствующие требованиям 54-ФЗ
Новости

Конгресс лучших

Репортаж с Первого всероссийского конгресса рестораторов «Топ-100»
Новости партнеров

Новинка. StoreHouse_5 – новая версия программы складского учета

Компания UCS выпустила StoreHouse_5 – новую версию системы, отвечающую за учет сырья и документооборот в заведениях общественного питания
Новости партнеров

Клиенты iiko переходят на новые «облачные» кассы

Первое заведение сети, в котором установлена кассовая техника, соответствующая федеральному закону № 54-ФЗ
Новости партнеров

SELGROS Cash&Carry приходит в Самару

На территории «САМАРА-ЦЕНТР» будет построен торговый центр международной сети SELGROS Cash&Carry площадью 10 000 квадратных метров
Новости партнеров

«Ресторанный десант» проверит «Горки Город»!

В середине декабря рестораторы Москвы и Петербурга проверят предприятия индустрии гостеприимства курорта «Горки Город»