жизнь после комы |  Сентябрь 2020

Как пандемия ухудшила сервис в ресторанном бизнесе

После длительного простоя из-за пандемии многие рестораны смогли открыться, но потеряли в уровне сервиса

Как пандемия ухудшила сервис в ресторанном бизнесе

Нодар Узарашвили, совладелец компании Мяsoet Meat Company и ресторанов Meat Coin и Мяsoet, объясняет, почему эту проблему нельзя запускать.

Невозможно найти индустрию и компанию, которые не затронул бы COVID-19. Особенно, если отрасль связана с предоставлением услуг в сфере гостеприимства.

После постепенного выхода из режима самоизоляции бизнес нетерпеливо ждал заветной фразы: «наступил третий этап снятия ограничений», что означало открытие точек общепита, фитнес-залов, салонов красоты и многих других заведений, необходимых людям в привычной жизни. И вот все открылось, предприниматели излучают умеренный оптимизм. Однако посетители многих точек общественного питания — кафе, ресторанов и т.д. — заметили признаки недомогания: ухудшение сервиса. Заведения выжили, но у некоторых что-то пошло не так.

Что же это за симптомы? И как их лечить?

1. Симптом: оценивающие взгляды при встрече гостей. Сотрудники окидывают взглядом посетителей как будто одновременно пытаются и измерить температуру, и провести экспресс-тест на благосостояние и платежеспособность на месте. Такое «возвращение в 1990-е» грозит заведению скорым закрытием, независимо от того, наступит ли вторая волна пандемии или нет.

Лечение: экстренная прививка в виде тренинга команды. Если это не поможет, то однозначно менять персонал. Лучше сделать это сейчас, чем анализировать причины закрытия ресторана, когда уже ничего изменить будет нельзя. Именно гости решают, будет ли ваше заведение жить или уже сейчас можно занимать место в очереди на банкротство.

По данным ресторанной премии Wheretoeat, 84,2% заведений общепита в России возобновили работу после снятия карантинных ограничений. 13,6% открыться не смогли. Эту статистику могут пополнить те заведения, которые закроются из-за того, что сотрудники стали неприветливыми. По оценке рестораторов, средний чек после снятия карантинных мер не упал, то есть люди не начали экономить на походе в ресторан, если уж решили это сделать. А вот заполняемость сократилась, именно поэтому сейчас так важно быть внимательными к гостям, чтобы ваш бизнес не отправился в «обсервацию».

2. Симптомы: путаница в заказах, отсутствие интереса к работе и желания исправить ситуацию, апатия к реакции гостей. Реальный пример: официант перепутал заказ и принес бокал вина за соседний столик. Когда ему на это указали, он спокойно переставил бокал, из которого уже отпили, заказавшему его гостю.

Лечение: бить тревогу, и как можно быстрее. У вас есть всего лишь несколько дней, чтобы заметить это недомогание команды. И срочно вводить антидот: для начала — старый добрый тимбилдинг, который может помочь выявить причины снижения интереса к работе. Атмосфера внутри коллектива напрямую зависит от руководителя. И если это не новые неопытные сотрудники, которые еще только проходят стажировку или проверку боем, то значит, привычная схема работы устарела. Установите KPI для всех сотрудников заведения, выполнив которые они получат не только зарплату, но и бонусы (лучше использовать как материальную, так и нематериальную мотивацию). И помните, если ваши сотрудники получают минималку, то и работать они будут соответственно: никто не станет улыбаться вашим гостям, если нечем кормить семью.

Не стоит звонить гостям ресторана на следующий день в рабочее время, чтобы узнать, были ли они удовлетворены накануне уровнем сервиса, еды и т.д. Люди занимаются своими делами, они уже забыли о вашем заведении. Если вам интересно их мнение, спросите на выходе.

3. Симптом: неумение работать с возражениями. Да, этим недугом некоторые страдали и до карантина. Но именно сейчас пришло время избавиться от него навсегда. Реальный пример — клиент жалуется на то, что блюдо пересолено, официант уносит его на кухню, возвращается с ним же и говорит: шеф попробовал и сказал, что все в порядке.

Лечение: задача ваших сотрудников в подобной ситуации — любыми возможными способами сгладить конфликт и снизить градус недовольства гостя (мы сейчас не говорим о потребительском терроризме): предложите скидку, презент от заведения, проявите максимально возможную доброжелательность по отношению к клиенту.

Мы провели опрос среди посетителей, что в первую очередь движет ими, когда они определяются с выбором заведения общепита. 50% гостей на первое место поставили кухню, 20% — отличный сервис, 25% в сумме — у чистоты и концепции, для 5% оказалась важна известность владельца.

4. Симптомы: пренебрежение средствами защиты среди персонала. Сотрудники на входе требуют от посетителей заходить в заведение в масках и перчатках и передвигаться внутри только в них, однако сами пренебрегают этими правилами безопасности.

Лечение: необходимо принять самые серьезные меры, ввести внутренние штрафы и возложить обязанность за соблюдение предписанных Роспотребнадзором правил на управляющего, который, в свою очередь, должен отвечать за исполнение требований собственной должностью.

5. Симптомы: неряшливость персонала, плохая гигиена в уборных.

Лечение: как это ни банально, но в некоторых заведениях несвоевременно пополняются средства гигиены в уборных, хотя ажиотаж с туалетной бумагой, казалось бы, давно позади. На мой взгляд, правильнее и выгоднее иметь в своем штате сотрудников, которые занимаются уборкой, а не контракт с клининговой компанией. В таком случае под вашим контролем будет как обучение, так и контроль качества работы, и персонал не будет меняться каждый день.

*** Кризис в очередной раз напомнил, насколько ценен каждый клиент. Забывать об этом не стоит. Как и о том, что владелец формирует отношение команды к людям, которые тратят деньги в ваших заведениях, а значит, и к делу, которым вы живете.

Источник: РБК


Опубликовано:
10/09/2020

Рекомендуем

Новости

Куда еще добралась ресторанная империя Аркадия Новикова

Ресторанная империя Аркадия Новикова добралась и до Грузии. Первое заведение открылось в Батуми, на старом бульваре, главном центре притяжения местных жителей и туристов
Новости

Какие рестораны откроются в Москве осенью

Несмотря на последствия COVID-19, рестораны продолжают открываться со скоростью примерно один в день
Новости

Почему концепт «умного» ресторана набирает популярность

COVID-19 нанес колоссальный ущерб всему человечеству. Но эксперты говорят, что при этом нам открылся путь к революционным технологиям
Новости

Какой ресторан открыл Аркадий Новиков в центре Москвы

В центре Москвы, в Большом Черкасском переулке, начал свою историю ресторан домашней итальянской кухни от Аркадия Новикова – SOLO. В главных ролях – пицца и паста
Новости

Какой новый формат апробирует Uvenco

Операторы вендинговых автоматов продолжают искать новые источники доходов в условиях ограниченно открытых бизнес-центров