Июль 2011

Хочу в Италию!

С утра до вечера в нашем, как это раньше именовали, «ресторанном цехе» только и слышно разговоров, что о клиентоориентированном сервисе. Мол, без него в наши дни никуда, сервисом ентим мы кризис победиши, он — рецепт рецептов, закон законов, философский камень всего ресторанного бытия… Я сам, как попугай, о нем на всех семинарах твержу и в индивидуальных консультациях всевозможные клиентоориентированные хитрости изобретаю…


Но порой складывается впечатление, что вся наша суета вокруг КС (назовем его так, а то слишком много букв каждый раз нужно печатать, надеюсь, с Конституционным судом никто не спутает) — это некое бурление вод на самой поверхности ресторанного Океана. То есть вроде девятые валы поверху ходят, сталкиваются, брызги летят, и поют и рвутся волны к высоте навстречу грому— сплошной Айвазовский, помноженный на Максима Буревестниковича Горького… В глубинах же Океана — тишь, недвижимость, могильный покой. Ничто никого не тревожит; все живут по общепитовским законам полувековой давности.


Я пришел к такому выводу, задав в своем живом журнале (http://olegnazarov.livejournal.com/) читателям вопрос: «Как вас в последнее время обманывали в наших ресторанах?». То есть можно недовложить, можно разбодяжить, можно обсчитать —но это примитивно. А вот чтоб как-нибудь интересно обманули, так сказать, с огоньком? И таких интересных историй, надо признать, наслушался… То есть, пока ресторанные генералы пекутся о КСе, общепитовские рядовые не просто кладут на него свой большой, гм… половник, но делают это столь убедительно, что все КС-усилия начальства накрываются большой чугунной сковородкой.


Вот, к примеру, пользователю iffa в ресторане «Н…» дважды включили в счет «долив воды в чайник». Сколько стоит «долив»? А вот столько же, сколько и чайника…


Не слишком были обременены заботой о госте и официанты известного московского ресторана «Т…», которые принесли fl-nightingale бутылку пива — не просто открытую, но и отпитую! «Оооо! Для меня после Америки было шоком, что в счет включают ломтик лимона!!!» — не может оправиться от российского КС evawilson…


«А для меня самое сильное впечатление было в городе Нефтеюганске, когда в счет включили соломинку для сока стоимостью 1 или 2 рубля…» — вставляет свои пять копеек kozlevski.


Кому-то принесли салат «Цезарь» с курицей без курицы; кому-то — салат с тунцом без — правильно! — тунца…
Довольно характерная ситуация, когда хочется в негодовании стрелять по люстрам, стряслась с пользовательницей sotofa:
 «Водили мы как-то иностранцев в ресторан «С…» на Кутузовском. Среди них был весьма подкованный в винах итальянец. Он долго изучал винную карту и выбрал отличное вино. Было нас там 8 человек, хоть и малопьющих, но бутылка разошлась быстро. Попросили официанта принести еще одну такую же. «Извините, такого же больше нет, давайте принесу аналогичное».


— «Давайте». Принесли вино, неплохое, вполне. Но при оплате счета выяснилось, что вторая бутылка стоила в 4 (!) раза дороже первой!»


 Видимо, в ресторане «С…» такой подход  к обслуживанию именуется «эффективными продажами»…

Потрясающую историю рассказал
obyvatel:

«Саратов. Какое-то кафе рядом с набережной. День. Я — единственный посетитель. Стоит на барной стойке непочатая пол-литровая бутылка некой местной настойки. Заказываю двести граммов на пробу. Понравилась. Заказываю еще двести. А потом думаю: давай уж допью эту замечательную бутылку. Заказываю еще сто — буфетчица мне наливает заказанное, а в бутылке остается еще около ста граммов. «Как это?» — спрашиваю. Она даже не смутилась. «Да, — говорит, — так очень часто бывает, что в бутылку больше наливают, чем написано…»


Я тут же вспомнил случай, который у меня в Киеве произошел, в ресторане «И…». Приносят черную треску с какой-то марцифалью — что-то типа спаржи, черничного джема, шиитаке... Кусок рыбы — 250 граммов, и стоит все 120 гривен (600 рублей по-нашему). То есть очень дешево по сравнению с Москвой. Почему я, собственно, на их «черную треску» и купился. Начинаю есть рыбу, а она, простите, воняет, будто двадцать раз переморожена была. Зову повара: «Вы что мне подсунули?» — «Это черная треска». — «А сертификаты качества есть?» — «В бухгалтерии, но она заперта». — «И почем вы ее берете, треску эту?» — «360 гривен кило». «Тогда, — говорю, — ни хрена не понимаю. Тут 250 граммов, то есть трески, получается на 90 гривен. Плюс гарнир. И блюдо стоит 120 гривен?..» Повар подумал, подумал и отвечает: «А наш хозяин специально так продает, чтобы народ к черной треске приучить. А иногда даже ниже себестоимости…»


 Ну и как вы думаете, хочется гостям ходить в заведения, где из них, не моргнув глазом, всяк работник готов идиота сделать?


И ведь происходит все это не десять, не пять лет назад, не в дремучие времена зловещего советского общепита, а именно сегодня, когда публику и так-то невозможно затащить в ресторан, и лучшие умы рекламистов и пиарщиков бьются над вопросом, как сие осуществить…

 
 На этом фоне невообразимым чудом кажется случай, рассказанный мне известным красноярским ресторатором Анатолием Ващенко.

 
Путешествовал он прошлым летом по Италии; естественно, не только в музеи ходил. Больше по ресторанам. В одном весьма приличном месте долго выбирал вино. Ту бутылку взять или эту? Официант сначала что-то советовал, а потом говорит: «Давайте я вам просто обе открою, вы сами попробуете и выберете». Открыл обе бутылки; Ващенко попробовал вино из одной, из другой, выбрал... Официант оставшуюся снова пробкой заткнул и унес куда-то. В счет внесли всего одну! Второй вроде и не было как бы... А вино было, по их итальянским меркам, не самое дешевое — около полтинника евро... Вот в такие заведения, не борющиеся за клиентоориентированный сервис, а воспринимающие его как единственно возможный способ общения с клиентом, хочется ходить каждый день!

 
Впрочем, как и просто жить в Италии…

Опубликовано:
13/07/2011

Рекомендуем

Личный опыт

Ресторан для друзей

Ресторану «Ботик Петра» уже 16 лет
Интервью

Ресторатор не для всех

Ресторанный бизнес ориентируется на молодое поколение
Интервью

И корабль плывет

Как сменить китель шеф-повара на пиджак ресторатора
Личный опыт

Как работают семейные винодельни

Концепция бизнеса, оборудование, продажи, лицензирование
Интервью

Работящий человек

Уиллиам Ламберти создает рестораны, которые называют модными, светскими, гламурными
Личный опыт

Idée Fixe

Экспансия Cofix  в России