Июль 2011

Хочу в Италию!

С утра до вечера в нашем, как это раньше именовали, «ресторанном цехе» только и слышно разговоров, что о клиентоориентированном сервисе. Мол, без него в наши дни никуда, сервисом ентим мы кризис победиши, он — рецепт рецептов, закон законов, философский камень всего ресторанного бытия… Я сам, как попугай, о нем на всех семинарах твержу и в индивидуальных консультациях всевозможные клиентоориентированные хитрости изобретаю…


Но порой складывается впечатление, что вся наша суета вокруг КС (назовем его так, а то слишком много букв каждый раз нужно печатать, надеюсь, с Конституционным судом никто не спутает) — это некое бурление вод на самой поверхности ресторанного Океана. То есть вроде девятые валы поверху ходят, сталкиваются, брызги летят, и поют и рвутся волны к высоте навстречу грому— сплошной Айвазовский, помноженный на Максима Буревестниковича Горького… В глубинах же Океана — тишь, недвижимость, могильный покой. Ничто никого не тревожит; все живут по общепитовским законам полувековой давности.


Я пришел к такому выводу, задав в своем живом журнале (http://olegnazarov.livejournal.com/) читателям вопрос: «Как вас в последнее время обманывали в наших ресторанах?». То есть можно недовложить, можно разбодяжить, можно обсчитать —но это примитивно. А вот чтоб как-нибудь интересно обманули, так сказать, с огоньком? И таких интересных историй, надо признать, наслушался… То есть, пока ресторанные генералы пекутся о КСе, общепитовские рядовые не просто кладут на него свой большой, гм… половник, но делают это столь убедительно, что все КС-усилия начальства накрываются большой чугунной сковородкой.


Вот, к примеру, пользователю iffa в ресторане «Н…» дважды включили в счет «долив воды в чайник». Сколько стоит «долив»? А вот столько же, сколько и чайника…


Не слишком были обременены заботой о госте и официанты известного московского ресторана «Т…», которые принесли fl-nightingale бутылку пива — не просто открытую, но и отпитую! «Оооо! Для меня после Америки было шоком, что в счет включают ломтик лимона!!!» — не может оправиться от российского КС evawilson…


«А для меня самое сильное впечатление было в городе Нефтеюганске, когда в счет включили соломинку для сока стоимостью 1 или 2 рубля…» — вставляет свои пять копеек kozlevski.


Кому-то принесли салат «Цезарь» с курицей без курицы; кому-то — салат с тунцом без — правильно! — тунца…
Довольно характерная ситуация, когда хочется в негодовании стрелять по люстрам, стряслась с пользовательницей sotofa:
 «Водили мы как-то иностранцев в ресторан «С…» на Кутузовском. Среди них был весьма подкованный в винах итальянец. Он долго изучал винную карту и выбрал отличное вино. Было нас там 8 человек, хоть и малопьющих, но бутылка разошлась быстро. Попросили официанта принести еще одну такую же. «Извините, такого же больше нет, давайте принесу аналогичное».


— «Давайте». Принесли вино, неплохое, вполне. Но при оплате счета выяснилось, что вторая бутылка стоила в 4 (!) раза дороже первой!»


 Видимо, в ресторане «С…» такой подход  к обслуживанию именуется «эффективными продажами»…

Потрясающую историю рассказал
obyvatel:

«Саратов. Какое-то кафе рядом с набережной. День. Я — единственный посетитель. Стоит на барной стойке непочатая пол-литровая бутылка некой местной настойки. Заказываю двести граммов на пробу. Понравилась. Заказываю еще двести. А потом думаю: давай уж допью эту замечательную бутылку. Заказываю еще сто — буфетчица мне наливает заказанное, а в бутылке остается еще около ста граммов. «Как это?» — спрашиваю. Она даже не смутилась. «Да, — говорит, — так очень часто бывает, что в бутылку больше наливают, чем написано…»


Я тут же вспомнил случай, который у меня в Киеве произошел, в ресторане «И…». Приносят черную треску с какой-то марцифалью — что-то типа спаржи, черничного джема, шиитаке... Кусок рыбы — 250 граммов, и стоит все 120 гривен (600 рублей по-нашему). То есть очень дешево по сравнению с Москвой. Почему я, собственно, на их «черную треску» и купился. Начинаю есть рыбу, а она, простите, воняет, будто двадцать раз переморожена была. Зову повара: «Вы что мне подсунули?» — «Это черная треска». — «А сертификаты качества есть?» — «В бухгалтерии, но она заперта». — «И почем вы ее берете, треску эту?» — «360 гривен кило». «Тогда, — говорю, — ни хрена не понимаю. Тут 250 граммов, то есть трески, получается на 90 гривен. Плюс гарнир. И блюдо стоит 120 гривен?..» Повар подумал, подумал и отвечает: «А наш хозяин специально так продает, чтобы народ к черной треске приучить. А иногда даже ниже себестоимости…»


 Ну и как вы думаете, хочется гостям ходить в заведения, где из них, не моргнув глазом, всяк работник готов идиота сделать?


И ведь происходит все это не десять, не пять лет назад, не в дремучие времена зловещего советского общепита, а именно сегодня, когда публику и так-то невозможно затащить в ресторан, и лучшие умы рекламистов и пиарщиков бьются над вопросом, как сие осуществить…

 
 На этом фоне невообразимым чудом кажется случай, рассказанный мне известным красноярским ресторатором Анатолием Ващенко.

 
Путешествовал он прошлым летом по Италии; естественно, не только в музеи ходил. Больше по ресторанам. В одном весьма приличном месте долго выбирал вино. Ту бутылку взять или эту? Официант сначала что-то советовал, а потом говорит: «Давайте я вам просто обе открою, вы сами попробуете и выберете». Открыл обе бутылки; Ващенко попробовал вино из одной, из другой, выбрал... Официант оставшуюся снова пробкой заткнул и унес куда-то. В счет внесли всего одну! Второй вроде и не было как бы... А вино было, по их итальянским меркам, не самое дешевое — около полтинника евро... Вот в такие заведения, не борющиеся за клиентоориентированный сервис, а воспринимающие его как единственно возможный способ общения с клиентом, хочется ходить каждый день!

 
Впрочем, как и просто жить в Италии…

Опубликовано:
13/07/2011

Рекомендуем

Личный опыт

Сеть суши-ресторанов «Фудзияма» с фастфуд-прицелом

Разновидности форматов быстрого обслуживания. Роллы вместо пиццы
Интервью

Сибирская кухня — против природы не пойдешь

Владимир Бурковский о таком сложном и огромном гастрономическом явлении, как сибирская кухня
Личный опыт

Обучение кулинарному искусству. Какой путь должен пройти повар

Андрей Махов: «Примерно до 30 лет вы должны пройти путь от повара до шефа»
Личный опыт

Революционный социально-гастрономический проект

Илиодор Марач о системе взаимоотношений с гостями и ценообразования, как о тренде развития ресторанной отрасли
Личный опыт

Как сделать город лучше

Как «бизнес из любопытства» встал на прочные рельсы
Личный опыт

На Манхэттен со своим самоваром

Михаил Гончаров, управляющий и основатель сети «Теремок», делится опытом первого американского открытия