Июль 2011

До какого предела следует соблюдать правило "Клиент всегда прав"?


Возведение этого лозунга в принцип на современном предприятии может привести к тому, что, сталкиваясь с клиентом неплатежеспособным, правонарушителем и/или человеком с явным нарушением психики, сотрудники каждый раз будут оказываться в тупике...

Авторство этой фразы приписывается сразу двум известным и достаточно харизматичным бизнесменам — Гарри Гордону Селфриджу и Цезарю Ритцу. Один из них основал знаменитую торговую сеть, другой — гостиничную. Кто из них первым сказал: «Клиент всегда прав», доподлинно неизвестно. В любом случае это был хороший маркетинговый ход. Но следует подчеркнуть, что клиентами Selfridges&Co и Ritz-Carlton были обеспеченные и очень хорошо воспитанные люди. Возведение этого лозунга в принцип на современном предприятии может привести к тому, что, сталкиваясь с клиентом неплатежеспособным, правонарушителем и/или человеком с явным нарушением психики, сотрудники каждый раз будут оказываться в тупике. Другой лозунг — "Любой каприз за ваши деньги" — тоже может привести к двусмысленным ситуациям. Поэтому наши предприятия работают по негласному закону: мы вас ценим и любим, если вы уважаете наши правила.
Опубликовано:
13/07/2011

Рекомендуем

Личный опыт

Питание в комплексе

Как организовать общественное питание в отеле
Интервью

План Перельмана

Из стартапера в ресторатора
Личный опыт

Вокруг печи

О бизнес-модели заведения, построенного вокруг печи
Личный опыт

Фабрикантка

Зачем и почем — новоиспеченная хозяйка фабрики Татьяна Мельникова делится опытом
Интервью

Свой среди своих

Леонид Гарбар о том, как научиться чувствовать гостя
Личный опыт

Бизнес или творчество?

Открывая авторские заведения,  важно думать о творчестве, а не о деньгах