Июль 2011

До какого предела следует соблюдать правило "Клиент всегда прав"?


Возведение этого лозунга в принцип на современном предприятии может привести к тому, что, сталкиваясь с клиентом неплатежеспособным, правонарушителем и/или человеком с явным нарушением психики, сотрудники каждый раз будут оказываться в тупике...

Авторство этой фразы приписывается сразу двум известным и достаточно харизматичным бизнесменам — Гарри Гордону Селфриджу и Цезарю Ритцу. Один из них основал знаменитую торговую сеть, другой — гостиничную. Кто из них первым сказал: «Клиент всегда прав», доподлинно неизвестно. В любом случае это был хороший маркетинговый ход. Но следует подчеркнуть, что клиентами Selfridges&Co и Ritz-Carlton были обеспеченные и очень хорошо воспитанные люди. Возведение этого лозунга в принцип на современном предприятии может привести к тому, что, сталкиваясь с клиентом неплатежеспособным, правонарушителем и/или человеком с явным нарушением психики, сотрудники каждый раз будут оказываться в тупике. Другой лозунг — "Любой каприз за ваши деньги" — тоже может привести к двусмысленным ситуациям. Поэтому наши предприятия работают по негласному закону: мы вас ценим и любим, если вы уважаете наши правила.
Опубликовано:
13/07/2011

Рекомендуем

Личный опыт

Сеть суши-ресторанов «Фудзияма» с фастфуд-прицелом

Разновидности форматов быстрого обслуживания. Роллы вместо пиццы
Интервью

Сибирская кухня — против природы не пойдешь

Владимир Бурковский о таком сложном и огромном гастрономическом явлении, как сибирская кухня
Личный опыт

Обучение кулинарному искусству. Какой путь должен пройти повар

Андрей Махов: «Примерно до 30 лет вы должны пройти путь от повара до шефа»
Личный опыт

Революционный социально-гастрономический проект

Илиодор Марач о системе взаимоотношений с гостями и ценообразования, как о тренде развития ресторанной отрасли
Личный опыт

Как сделать город лучше

Как «бизнес из любопытства» встал на прочные рельсы
Личный опыт

На Манхэттен со своим самоваром

Михаил Гончаров, управляющий и основатель сети «Теремок», делится опытом первого американского открытия