Как выстроить коммуникации с гостем в новой реальности

Меняются условия, меняются инструменты. Какой же будет новая ресторанная жизнь после карантина? Как на нее повлияет экономический кризис, захлестнувший все сферы российского бизнеса?

НАШИ ДВЕРИ ОТКРЫТЫ

Евгения, выделите, пожалуйста, основную тенденцию, которая характеризует ближайшее будущее нашей индустрии.

Мне кажется, подходящее определение — веселая. Гости и сотрудники ресторанов сильно соскучились друг по другу. В первое время после снятия ограничений лояльность повысится, все будут получать удовольствие от общения, наслаждаться им. Встреча после долгого расставания всегда особенно приятна и дорога.

Что изменится в работе ресторанов холдинга Perelman People?

Начиная с 16 июня будем постепенно открывать проекты. Сначала веранды I Like Wine, Beer & Brut на Покровке и «Рыба моя» на Цветном бульваре. Затем, 23 июня, «Рыба моя» на 1-й Тверской-Ямской. В планах также открытие I Like Wine 2.0 на улице Тимура Фрунзе и проектов в «Депо» — «Рыба моя Street Food», «Рыба моя Market», кафе-кондитерской «Жемчуга». По остальным пока ждем решения. В первую очередь важно следовать всем мерам безопасности: расстояние между столами, дезинфекция, измерение температуры у сотрудников, маски. Мы, кстати, сделали конверты для масок гостей, ласково назвали их «домиками». Посетители могут положить свою маску в одноразовый конверт и забрать ее. Меню также будет одноразовым, гость сможет загрузить его по QR-коду. Еще появятся онлайн-чаевые.

Фастфуд на миллион. Made in Russian Регион

А само меню пересматриваете?

Да, конечно. Меняем с учетом сезонности. Сокращаем число позиций для быстроты отдачи. В первые дни ожидаем очень большой поток гостей, даже ввели ограничение по времени для одного стола — 2 часа. Через социальные сети попросили бронировать места заранее. Прошло несколько дней, а все уже зарезервировано. И, думаю, так почти везде.

Мы понимаем, что, несмотря на желание прийти в ресторан, многие гости сейчас ограничены в средствах. Поэтому идем навстречу и снижаем цены на часть позиций в меню на 25%, плюс даем скидку 15% при заказе с собой. В меню каждого проекта оставляем хиты, например, в I Like Wine это знаменитое ассорти из паштетов или супербрускетты, в Beer & Brut — том ям, фирменная пицца, в ресторанах «Рыба моя» — суперроллы, аргентинские креветки на гриле с тайским рисом. Мы провели опрос среди гостей в Instagram и передали их пожелания нашему бренд-шефу.

СНОВА ВМЕСТЕ, НО НА ДИСТАНЦИИ

Сократился ли штат сотрудников, в частности вашего отдела? Если да, то насколько?

Сократился в два раза. Мы оставили ключевых сотрудников, которые могут решать разные задачи. Пока не будем набирать людей, постараемся обходиться своими силами, без привлечения сторонних подрядчиков. Необходимо оптимизировать затраты. Однако идей много, поэтому выбираем самые-самые и воплощаем их.

Безопасное питание. Как не отравить гостей в ресторане. ХАССП - вся правда

Планируете ли вносить какие-то корректировки в маркетинговую и PR-стратегии?

Сейчас основная задача в том, чтобы к нам вернулись постоянные гости. И мы сосредоточимся на этом, а не на привлечении новых посетителей. Планы, конечно, изменились. Мы собирались проводить ежегодный музыкально-гастрономический фестиваль Perelman Fest. Это масштабное событие стало бы сильным инфоповодом для холдинга, жаль, что не получилось. Был в планах и винный фестиваль в начале лета. Но его подготовку тоже пришлось приостановить. Вообще, у нас очень развит событийный маркетинг: регулярно проводим бранчи с известными людьми, ужины, дегустации. Теперь думаем, как адаптироваться к новым условиям. Нам очень хочется, чтобы у гостей было хорошее настроение, поэтому мы попросили диджея Виталия Козака создать специальный летний плей-лист для проектов Perelman People, который будет звучать на всех верандах и во всех открывающихся ресторанах. Было бы здорово совместить его презентацию с празднованием пятилетия Beer & Brut, отложенным из-за карантина. Но пока такие форматы не предусмотрены.

То есть без ивентов в ресторанах вам будет сложно?

Да, мы их любим, гости тоже. Это важный инструмент продвижения.

Как собираетесь выстраивать коммуникацию с гостем в онлайн- и офлайн-пространстве?

В офлайне мы общаемся с гостями посредством нашего журнала Perelman Mag. Он есть во всех ресторанах и пользуется популярностью. В издании рассказываем обо всех акциях, событиях холдинга. Есть приветственное слово, интервью, яркие фотографии — все как в журнале. Даже периодически вставляем рекламу. Пока гость ждет заказ, обязательно полистает. Дизайн журнала привлекает. В ближайшее время печатать не будем, дорого. Но сделаем буклет, в котором соберем все правила безопасности, и положим на каждый стол. Обязательно включим обращения к гостям от Владимира и от меня, расскажем о ситуации. Мы открыты и всегда делимся новостями, а новости бывают разные. В начале карантина публиковали в социальных сетях видео от наших сотрудников, в которых они рассказывали о том, чем занимаются дома, и размещали эти посты с хештегом #perelmanpeopleдома. Теперь снова снимаем видеоролики, но уже с хештегом #сновавместесноварядом. В них речь о том, как персонал готовится к открытию ресторанов. Персонализируем наши аккаунты, управляющие, сомелье, менеджеры — главные герои. Практически в онлайн- режиме рассказываем о первых днях работы. Мы также участвовали в «скучающем» флешмобе «Никто не...», получилось забавно. Я продолжила снимать выпуск новостей Perelman News — своего рода видеоверсию нашего журнала в очень легком, шуточном формате с информацией о том, что мы делаем. Владимир участвовал в прямых эфирах, записывал видеообращения к подписчикам, а также представил свой формат Addictive Talks — разговор о зависимостях. Героиней интервью, которое состоялось во время бранча в Tinto еще до карантина, стала художница Маша Янковская.

Как вывести ресторан из жесткого кризиса

В ФОКУСЕ – ДОБРО

Расскажите о ближайших акциях и спецпредложениях, которые будут доступны гостям. Ваш прогноз: каким будет средний чек?

В день открытия, 16 июня, мы разливали на welcome фирменный Perelman Spritz. Думаем про новую акцию с устрицами, но она пока не подтверждена. Хотим предложить продукт, по которому гости соскучились, по очень хорошей цене. Устрицы — наша история, но надо понять, как и в какие часы проводить акцию. Посадка ведь уменьшится в два раза, и мы боимся наплыва. Важно совсем уж не уронить средний чек. Думаю, он будет примерно 1500 рублей.

Вы работаете с несколькими благотворительными фондами. Продолжите сотрудничество?

Безусловно, продолжим! Фондам так же тяжело, как и нам, им очень нужна поддержка. Уже больше года мы сотрудничаем с фондом Константина Хабенского, в который перечисляем 10 рублей с продажи каждой устрицы. За время проведения акции «Добрые устрицы» собрано более миллиона рублей. Недавно холдинг начал работать с основанным Натальей Водяновой фондом помощи детям «Обнаженные сердца», назвав в его честь десерт в «Жемчугах» и организовав отчисления с продажи также 10 рублей. Как только откроем «Жемчуга», акция возобновится.

Есть ли в планах открытие новых проектов, или пока об этом рано говорить?

Готовимся к открытию нового проекта примерно через год, о локации и концепции пока говорить не могу, секрет.

Как долго, на ваш взгляд, будут действовать ограничения?

Не стоит забывать о том, зачем их ввели. Будут действовать столько, сколько нужно для нашей безопасности. Здоровье людей превыше всего. Да, нам гораздо приятнее видеть лицо официанта и гостя без маски, но мы подождем, научимся смотреть друг другу в глаза и видеть в них улыбку.