Когда доставка в сфере общепита в России только зарождалась, она была построена исключительно на западный манер: ресторан готовил, а служба доставки развозила. Это были разные бизнесы. Прошло немало лет, но тот подход многим игрокам рынка до сих пор кажется оптимальным методом, гарантирующим качество. Просто надо научиться правильно выбирать партнеров!

ВРЕМЯ — ДЕНЬГИ?

Мы, будучи первопроходцами сервиса, начинали с доставки пиццы и отстраивали процесс на базе компании Sbarro, хотя во всем мире эта сеть ресторанов доставкой не занимается. Однако, вдохновленные успехами Domino’s Pizza и Papa Johns в Штатах, владельцы Sbarro в России захотели наладить доставку. Тогда не существовало доступного программного обеспечения, не было готовых логистических решений. Все осложнялось и требованиями проверяющих органов. Доходило до смешного: машины надлежало сертифицировать в СЭС, они должны были обязательно иметь большие ящики из нержавейки, куда следовало укладывать пиццу.

Но за последние несколько лет все кардинально изменилось! Время доставки перестало быть определяющим фактором, потому что все в курсе: большинство курьеров везут еду общественным транспортом, а значит, скорость их непредсказуема. Многие рестораны на своих сайтах предупреждают о подаче за 1,5 часа, а на деле порой выходит дольше. И риск получить еду холодной крайне велик. Термобоксы, которые используют пешие курьеры, не только не защищают блюда от наших зимних температур, но и не позволяют доставлять их в товарном виде. В итоге вам привозят замешанный салат и расплескавшийся суп.

Продукция должна ехать к потребителю в теплой машине, где ее никто не мнет и не мотает из стороны в сторону. Модель, предполагающая доставку автомобилем, явно выигрышнее, но экономия ресурсов на сегодняшний день приводит к тому, что обслуживают покупателей «на своих двоих». И потребитель часто получает холодное и некачественное блюдо. Однако обвиняет в этом не курьера, а производителя.

КАЧЕСТВО VS СКОРОСТЬ

Когда мы выстраивали доставку в компании «Тануки», то контролировали каждый шаг, а за качество продукта на всех этапах — от приготовления до передачи в руки клиента — отвечал один человек. Сейчас, если вы передаете свои блюда курьеру-пешеходу, потом можете только ругаться с менеджерами агрегатора.

У вас нет возможности финансово «прищучить» партнеров, чтобы они несли ответственность за уровень сервиса.

Как следствие, у серьезных производителей начинают падать заказы, при том что у агрегаторов в целом они продолжают бешено расти изза простоты и удобства сервиса. И формируется тенденция, когда гости предпочитают платить за еду навынос. Этот сегмент явно в тренде, потому что потребитель забрал упакованный при нем продукт, положил в теплую машину и сам привез домой, не опасаясь дорожных неприятностей и топографических ошибок курьеров, плохо говорящих по-русски. 

Поэтому важно понимать, что рынок доставки глобально увеличивается, но происходит это в первую очередь за счет фастфуда, где потери качества при транспортировке незначительны.

ПАРТНЕРСКАЯ СЛУЖБА: В ЧЕМ ВЫГОДА

В этой ситуации нашим ресторанам GOODMAN и «Колбасофф» приходится искать свой путь. Мы одними из первых в России договорились с таксомоторной компанией Qtaxi и стали отправлять еду с таксистами. Им это выгодно лишь тогда, когда машина идет в одном направлении, не возвращаясь на базу. Но мы отстроили систему взаиморасчетов так, чтобы это было удобно всем.

Однако столкнулись с проблемой: несмотря на то что в Москве 60 тысяч такси, в часы пик свободных машин не хватало. Мы платили за доставку 400 рублей, и это хорошие деньги. Но вечером, когда все едут домой, у таксистов появлялся шанс заработать 1000 рублей за поездку, и они предпочитали нам обычных пассажиров. Переломить эту ситуацию мы не смогли. Ведь и у нас большинство заказов было к ужину, когда человек выходит из офиса, заказывает еду и хочет, чтобы к его приезду домой она была на столе. А платить 1000 рублей за доставку гость не хочет. Пришлось использовать пеших курьеров, и теперь мы комбинируем: днем часть заказов развозится на такси, а вечером за работу берутся пешеходы.

Но мы предпочли оставить западную модель и работать с курьерами компании-партнера. Нам ближе концепция разделения труда. Не хочется забирать доставку в свои руки, потому что это очень отвлекает и требует много сил и энергии. На сегодняшний момент модель сочетания таксомоторов утром и днем с пешеходами вечером — наиболее финансово рентабельная. Машины сейчас дорогие, топливо дорогое, плата за парковку в центре города велика, и теперь, когда бесплатное время всего 5 минут, ни один курьер не успеет добежать до клиента. А представьте, что машина попадет в аварию и ее починят через тричетыре месяца? Так что иметь собственный парк может только та доставка, у которой многомиллионный оборот. Ни один новичок, ни один небольшой ресторан, который хочет построить сервис доставки, не сможет купить и содержать свой транспорт. А такси решает эту проблему.

ДОСТУПНАЯ ТЕЛЕФОНИЯ

Несмотря на активность потребителей онлайн, дорогие рестораны по-прежнему огромное количество заказов обрабатывают через call-центры.

Их целевая аудитория предпочитает разговор с живым человеком. Тем более что прежде строительство собственного call-центра требовало огромных инвестиций, для своих операторов мы покупали сложнейшее профессиональное оборудование. Сегодня возможности операторов мобильной связи позволяют не покупать «железо», а подключаться к их продуктам и создавать виртуальное сообщество, когда заказ можно обработать на любом мобильном телефоне. И мы стали зарабатывать с первого же звонка, в отличие от времен «Тануки» и «Чайхоны No 1», когда нам пришлось очень долго отбивать вложения в Cisco. Тогда даже телефонные аппараты мы были обязаны покупать у этой компании.

Благодаря мобильной связи можно и офис не снимать, а сотрудники обрабатывают заказы, сидя дома за компьютером. Руководитель может отслеживать, кто подключился, а кто сегодня на работу так и не вышел. Это еще один повод для существенной экономии.

У сервиса доставки как у бизнеса большое будущее. И мы думаем о собственной службе, но запустим ее только тогда, когда товарооборот заказов на дом достигнет определенной точки. Как только мы сможем доказать акционерам с цифрами в руках рентабельность своего подразделения с машинами и штатом курьеров, в тот же день начнем активно действовать в этом направлении.